Инструменты для маркетинга в 2021 году: шесть трендов, которые помогут разработать маркетинговую стратегию

Кристина Констандаке, коммерческий директор Rakuten Viber

Я не думаю, что кто-то станет спорить, что 2020 год был, мягко говоря, неспокойным для сферы коммерции. Но сквозь тьму все же пробивались лучи, указывающие на грядущие светлые дни.

Определенные тенденции в ритейле уже проявились в течение 2020 года, но из-за пандемии они развивались намного быстрее, чем можно было ожидать – прогресс, который обычно занимает пять или шесть лет, был достигнут всего за пять-шесть месяцев. Независимо от того, как мы будем двигаться дальше после завершения пандемии, очевидно, что эти тренды останутся актуальными и будут влиять на маркетинговую стратегию на 2021 год любой коммерческой компании.

Так что же это за тренды? Давайте рассмотрим их подробнее.

1. Гиперперсонализация

Пандемия привела к закрытию или, по меньшей мере, снижению посещаемости магазинов по всему миру, поэтому в 2020 году бренды взаимодействовали с покупателями намного реже, чем раньше. Но это не означает, что потребность отпала – многие клиенты предпочитают индивидуальный подход, который может предложить только личное общение. Бренды, возможно, не смогут видеть своих клиентов вживую так часто, как раньше, но они все равно могут предложить гиперперсонализированный опыт, используя такие каналы, как мессенджеры. Поэтому мы видим, что чат-боты становятся все более комплексными, настраиваемыми и способными к более персональному взаимодействию. А если бот не может полноценно удовлетворить потребности покупателя, он может связать его с реальным сотрудником поддержки, максимально приближая онлайн-опыт к офлайн.

Во многих отношениях для компании такой подход даже лучше «живого». Например, правильно настроив цепочку коммуникации, каждый раз, когда клиент взаимодействует с брендом, боты или сотрудники получают доступ к истории общения с пользователем, поэтому ему не придется всякий раз заново объяснять свою проблему, выходя на следующий уровень взаимодействия с компанией. Это помогает избежать разочарования, которое пользователь часто испытывает, переходя от одного специалиста по обслуживанию клиентов к другому, а также помогает построить более личные отношения между брендом и покупателем.

Такого рода сервисы не просто радуют покупателя – это хороший подход к бизнесу в целом. Очевидно, что наличие эффективного канала продаж очень важно, но формирование лояльности к бренду путем поддержания высокого уровня удовлетворенности клиентов не менее – а то и более – значимо. Именно это отличает хорошее обслуживание от плохого и, надеюсь, поможет обеспечить экономическую стабильность в 2021 году. Пусть вы не сможете увидеть своих клиентов вживую, но это не помешает вам пообщаться с ними и услышать их уже сейчас.

2. Больше чат-ботов и искусственного интеллекта

По мере своего развития чат-боты становятся все более продвинутыми и «умными». По прогнозам аналитиков, к 2024 году глобальный рынок чат-ботов составит 994 млн долларов. Это вполне закономерно, ведь бот может не только быстро и эффективно решать подавляющее большинство запросов клиентов, но и отражать интонации и тональность вашего бренда. Следовательно, бот бренда скейтбордов будет звучать совсем не так, как банковский бот. По крайней мере, в идеале.

Чат-боты также позволяют брендам оставаться на связи 24/7 (чего все чаще ожидают потребители), имеют более низкие эксплуатационные расходы и могут использоваться и для совершения транзакций, и для обслуживания клиентов. В 2021 году вы будете слышать о ботах все чаще.

3. Фокус на мессенджеры

Общение с клиентами в мессенджерах дает множество преимуществ по сравнению с взаимодействием в собственном приложении бренда. Прежде всего, это дешевле, чем инвестировать в исследования и разработки, а также тратить деньги на постоянное техническое обслуживание и обновления, необходимые для работы отдельного приложения. Даже в обычные времена эти затраты значительны, но во время глобального экономического кризиса они становятся ощутимой проблемой.

Но, возможно, самое большое преимущество – это то, что вы встречаетесь со своими клиентами на платформе, где они уже активны; вы идете к ним, а не заставляете их приходить к вам. Разве кто-то хочет устанавливать на смартфон еще одно приложение? Это удобно для покупателя, и, поскольку решение уже готово, более выгодно и для бренда. Выигрывают все.

Пандемия застигла многие компании врасплох, и те из них, у кого еще не было значительных цифровых активов, изо всех сил пытались удовлетворить потребности своих клиентов. Наличие готовой к использованию платформы, такой как мессенджеры, имело важное значение для того, чтобы помочь им общаться с пользователями. Это определенно не единственный канал, который бренды используют для взаимодействия с потребителями, но он явно станет одним из ключевых в 2021 году и в последующий период. По оценке экспертов, сегодня мессенджерами активно пользуются 1,7 млрд человек, а к 2027 году это число вырастет до 2,7 млрд. Разве можно упускать такую возможность?

4. Прозрачность

Потребители устали от многолетних скандалов и сокрытия информации – они хотят, чтобы бренды были с ними честны. Согласно исследованию, 86% потребителей в США считают, что прозрачность бизнеса важна как никогда. Но не все так просто, особенно в последнее время: приоритеты людей обычно меняются во время экономического кризиса: их мышление становится более краткосрочным и индивидуалистским, нежели долгосрочным и альтруистичным. Они озабочены выживанием здесь и сейчас, а не тем, как мир будет выглядеть через 50 лет. Но с началом распространения вакцинации и плавного угасания экономических потрясений, связанных с пандемией, приоритеты людей снова изменятся, и прозрачность брендов и их сознательность будут иметь ключевое значение.

5. Переход к «разговорной» торговле

Что, если бы приобретать товары и услуги было так же просто, как болтать с другом? С сегодняшними технологиями это возможно.

Чат-боты и мессенджеры известны как отличный способ поддержки клиентов, но об их огромном потенциале многие все еще не знают. Теперь в чат-ботах есть функции оплаты, поэтому клиенты могут завершить транзакцию и пройти весь поток продаж внутри бота, не покидая чат. Но это не идет в ущерб обслуживанию клиентов; напротив, интегрируя CRM-инструменты в бота, вы как розничный продавец можете предложить сервисные услуги и послепродажное обслуживание по тому же каналу, где совершалась покупка. Таким образом, взаимодействие с клиентом ведется на всех этапах маркетинговой воронки, от поиска до транзакции и даже после осуществления продажи. В одном приложении он может и приобрести продукт, и решить все связанные с ним вопросы, как с помощью консультанта в магазине.

Например, в бизнес-сообщениях Viber можно обмениваться файлами с клиентами прямо в мессенджере. Таким образом, бизнес способен пересылать счета-фактуры, гарантийные документы, подтверждения бронирования, сертификаты на товары, прайс-листы и многое другое. Все эти данные будут храниться на телефоне пользователя в единой цепочке разговора – не придется ни распечатывать документы, ни искать нужное письмо в длинных цепочках в почте.

Заселяетесь в отель? Просто найдите данные о бронировании в мессенджере. Сделать все это через один канал намного проще, чем переключаться с бота на сайт, с электронной почты на телефон и т. д. Путь к покупке становится комфортнее, а как следствие, повышается и лояльность к бренду.

После завершения пандемии, когда мы войдем в новую нормальную жизнь, ритейлерам придется активизировать свои усилия по продажам, и очень важно, чтобы они задействовали двусторонний обмен сообщениями со своими покупателями. Для восстановления «живой» розничной торговли потребуется много времени – вакцинация не станет «волшебной таблеткой», которая прекратит пандемию раз и навсегда, поэтому и дальше будет важно уделять внимание цифровым технологиям. Использование мессенджеров – реальный ответ на эту потребность.

6. Переход к «новой нормальности»

Последний тренд включает в себе все вышеперечисленное. Бизнес будет продолжать использовать новые форматы коммерции, в которой использование таких технологий, как чат-боты и мессенджеры, максимально естественно.

Несмотря на то что многие коммерческие бренды пострадали от пандемии во всем мире, мы наблюдаем рост использования сообщений брендами, вплоть до 30-40%. Добавьте к этому увеличение взаимодействия с ботами примерно на 20-25%, и картина ясна: многие компании предпочитают диверсифицировать каналы связи с потребителями. Приложения для обмена сообщениями не единственный формат этого взаимодействия, но 2020 год явно продемонстрировал, что разговоры и двусторонний обмен сообщениями предпочитают традиционным push-кампаниям.

Пусть 2021 год станет светлым для каждого из нас!