Итоги Форума «Информационные технологии в розничной торговле»

Доклад Ильи Масленкина, генерального директора Axios Systems, был посвящен эволюции IT в рознице и переходу от точечных решений к операционной эффективности. Он рассказал о возможностях программного решения под названием «assist» для управления IT-услугами, отметив, что данный продукт является единственным на российском рынке ECM-решением «из коробки». В числе задач, которые решаются при внедрении решения assist, докладчик отметил возможность исключения потери информации об инциденте, обеспечение эффективного способа приема информации об инцидентах из всех ее источников, возможность получения оперативной аналитики о произошедших инцидентах в реальном времени, контроль плановых и фактических нормативов по устранению инцидентов, эффективную иерархическую эскалацию о просрочке исполнения или угрозе просрочки, контроль занятости персонала, учет расхода материалов, более эффективное управление ресурсами на основе текущих показателей отчетности, анализ возможных рисков появления инцидентов и др. Опыт внедрения данного продукта в торговых сетях «М.видео» и «ЦентрОбувь», в Промсвязьбанке и МТС Банке, продемонстрировал, по словам докладчика, объяктивные преимущества от использования assist, в том числе, повышение прозрачности, управляемости, контроля и эффективности бизнес-процессов, увеличение количества достоверной информации для принятия управленческих решений, повышение качества работы системы мотивации персонала и обеспечение защиты будущих инвестиций в автоматизацию новых процессов и процедур.

Владимир Сердюк, генеральный директор компании SoftPoint, рассказал о нестандартных технологических решениях для повышения надежности и производительности IT-систем розницы. В качестве примеров таких решений он привел программный продукт SoftPoint Data Cluster на базе технологии AlwaysOn MS SQL, позволяющий эффективно распределять нагрузку на сервер баз данных между узлами кластера и гарантирующий 100-%ную доступность информационной системы для пользователей даже в периоды пиковых загрузок. Также была рассмотрена система обмена данными для распределенных информационных систем (СОД) с возможностью централизованной настройки автоматического выполнения регламентных операций и централизованного отображения информации о текущем статусе выполняемых операций для всех узлов распределенной информационной системы. В заключение докладчик рассказал о решении для повышения отказоустойчивости ККМ, позволяющем практически полностью исключить сбои ККМ и информационной системы торговой точки. 

Сергей Комаров, начальник отдела информационных систем РДТЕХ, и Антон Соколов, консультант центра управленческого и IT-консалтинга РДТЕХ, выступили с докладом «От бизнеса “работающего” к бизнесу “работающему эффективно”». Говоря о причинах нестабильной работы компании, они выделили такие факторы, как отсутствие единой методологии и технологии управления в бизнес-единицах, идентификации, автоматизации, оптимизации и регламентации процессов, а также эффективных систем контроля и управления запасами. Чтобы «заставить» бизнес работать эффективно, необходимо внедрить методики и процессы интегрированного планирования, разработать эффективные методики управления закупками, автоматизировать бизнес-процессы, создать полноценную систему контроллинга и, наконец, построить эффективную систему управления на стратегическом уровне. В качестве информационного решения для повышения эффективности бизнеса, по мнению выступающих, ритейлеры могут использовать решение «Портал взаимодействия с поставщиками» на базе платформы Oracle. В качестве примера успешного внедрения данного решения они привели опыт построения портала для компании «СИБУР». 

Завершилась первая сессия Форума выступлением Сергея Есмана, технического директора Wildberries, который ознакомил участников мероприятия с практическими примерами оптимизации бизнес-процессов розницы в ЗАО «РТК» и Wildberries. Докладчик рассказал о преимуществах внедрения единого Service Desk, подчеркнув, что в результате повышается качество обслуживания и, следовательно, лояльность пользователей, а затраты на поддержку, напротив, снижаются, кроме того, примерно на 7% сокращается количество сбоев IT-систем. В перспективе компанией намечено дальнейшее внедрение процессов ITIL в IT, введение в Service Desk сервисных подразделений, отвечающих за юридическую поддержку, маркетинг, товародвижение, ценообразование и контент. 

Центральной темой второй сессии Форума стали технологии взаимодействия с клиентами как в онлайн-, так и в офлайн-магазинах. Евгений Бахин, директор по информационным технологиям Inventive Retail Group, рассказал об опыте использования смартфона для повышения качества обслуживания клиентов. По его словам, смартфон можно применять, во-первых, как кассовый аппарат, во-вторых, как инструмент подбора и поиска товара, в-третьих, для считывания карт лояльности. Е. Бахин отметил, что таким устройством должен быть обеспечен каждый консультант в магазине, подчеркнув, что «мобилизация» торговых точек является одним из важных элементов omni-канальной стратегии. Говоря об эффективности данного решения, докладчик сообщил, что на данный момент из 10 тыс. клиентов примерно 6 тыс. положительно отнеслись к нововведению. 

Доклад Константина Коротнева, менеджера по информационной безопасности «Эльдорадо», был посвящен вопросам информационной безопасности в современном ритейле. Он рассказал об организации обработки персональных данных клиентов в сети «Эльдорадо», отметив, что ключевым моментом здесь является унификация отношений с клиентом при получении персональных данных (ПДн): компанией должна быть разработана универсальная форма согласия на обработку персональных данных, которые можно будет использовать для продвижения программ лояльности, распространения рекламы и получения обратной связи. Также докладчик рассказал об организации процессов защиты ПДн в IT, особо выделив такие функции, как управление доступом к активам, управление уязвимостями и контроль защищенности, анализ рисков ИБ, оценка эффективности процессов СУИБ, управление законодательными требованиями и управление инцидентами ИБ с ПДн. На последнем пункте К. Коротнев остановился более подробно, поскольку, по его словам, не всегда очевиден правовой статус отношений с субъектом ПДн (как пример – один из покупателей подал жалобу на то, что кассир магазина его фотографировал). 

 
Владимир Комолов, директор по развитию «Магазина Будущего», попробовал найти ответ на вопрос «Возможно ли массовое использование RFID-технологии в России?». По его словам, если в 2009 году большинство ритейлеров не располагали даже базовыми знаниями о радиочастотной идентификации, то сейчас основным вопросом является оценка выгод и рисков. В. Комолов отметил, что представление о высокой стоимости данной технологии является ошибочным, поскольку за 5 лет оборудование подешевело примерно на 30–40%, кроме того, подчеркнул он, RFID-метки можно использовать только на части ассортимента, там, где реализация такого проекта принесет реальную выгоду. В качестве факторов, стимулирующих развитие RFID-технологий, В. Комолов выделил появление государственных заказов (в частности, решение об использовании RFID-меток недавно было принято Почтой России) и перспективы государственного регулирования (в так, Минпромторг РФ готовит проект исследования о вводе обязательной маркировки товаров легкой промышленности метками RFID). Также докладчик сообщил, что наиболее успешные проекты были реализованы в fashion-ритейле, например, в сетях Mark&Spenser, American Apparel и др., отметив, что такие примеры положительно влияют на популяризацию RFID-технологий.

Руководитель отдела потоков данных компании Wikimart Владислав Николаев, выступивший с докладом под красноречивым названием «Как перестать джойнить таблицы и начать фильтровать за несколько секунд», познакомил аудиторию с историей развития программной архитектуры веб-сайта компании и, отметив, что в каталоге Wikimart содержится около 2 млн товаров 40 тыс. брендов, которые обладают примерно 25 тыс. свойств, рассказал о преимуществах сервиса GoodsFilter и особенно – инсорсной библиотеки Lucene Index, позволяющей строить поисковые системы. По его словам, использование данного сервиса позволяет сократить время отставания от реальных данных всего од 15 секунд, сервер теперь может выдерживать нагрузку до 2500 TPS, а среднее время исполнения запроса составляет примерно 5 миллисекунд. Докладчик отметил, что сервис соответствует всем выдвигаемым к нему функциональным требованиям, позволяя осуществлять полнотекстовый поиск, фильтрацию, сортировку, группировку данных, пагинацию и фасетную навигацию. 

 
Вторую сессию завершило выступление модератора Форума Александра Артюхова, посвященное возможностям управления товарным запасом для повышения успешности бизнеса. Предложив делегатам задуматься над вопросом, каким образом сказываются на состоянии IT-подразделений пустые полки в торговых точках и пустые витрины онлайн-магазинов, он отметил, что без ассортиментного планирования обойтись никак не удастся, и управление товарным запасом является одной из ключевых задач IT. Говоря об основных вехах управления товаром, докладчик сообщил, что перед сезоном основными задачами являются планирование спроса, продаж и закупок, а в «сезон» – управление пополнением. По мнению А. Артюхова, основной ошибкой многих руководителей компаний является точка зрения, согласно которой правильно поставленные бизнес-процессы и корректно работающие автозаказы не требуют дополнительной работы экспертов: в результате такого подхода возможность совершения критической ошибки значительно повышается. Также он подробно остановился на вопросах управления вместимостью магазина, которое является одним из наиболее существенных ограничительных факторов планирования и управления товаром в сезоне, поскольку некорректная оценка вместимости приводит к сбоям в управлении товарным запасом и/или неудобствам покупателей. При этом, подчеркнул докладчик, внедрение системы визуального мерчендайзинга, который часто рассматривается как панацея от всех бед, будет эффективно работать только при наличии поставленного процесса и работающей системы учета торгового оборудования и POS-материалов. 

Третью сессию, посвященную вопросам перехода от multi-канальности к omni-канальности, открыл Юрий Сафронов, директор по информационным технологиям компании «Белый Ветер ЦИФРОВОЙ». По его словам, за последние 5 лет ритейл изменился гораздо сильнее, чем за предыдущие 30 лет. В частности, он отметил тенденции «мобилизации», связанной с появлением новых каналов коммуникации, «интернетизации», обусловленной все более широким доступом в сеть, и социализации, которая выражается в возрастающем доверии к отзывам о товаре и стремлении получить информацию от других клиентов. При этомсоциальные сети сейчас переживают новый расцвет, обеспечивая ритейлеров огромным количеством данных о клиентах. Говоря об основных потребностях покупателей, Ю. Сафронов выделил низкие цены, актуальный ассортимент, персонифицированное, единообразное и качественное обслуживание по всем каналам и др. Для удовлетворения данных потребностей покупателей ритейлерам необходимо, во-первых, вести постоянный мониторинг цен конкурентов, изменяя свои цены в зависимости от цен конкурентов в режиме реального времени, а также выстроить гибкую систему ценообразования, позволяющую прежде всего понимать прибыльность каждой сделки. Во-вторых, им следует наладить прозрачный товарный учет в режиме реального времени (склады, магазины, транзит, закупки, резервы), единую систему управления заказами, и что, очень важно, кросс-канальную систему возврата и обмена товарами. И, наконец, в-третьих нужно разработать единую логику работы сервисов, внедрить кросс-канальные программы лояльности, подарочные карты, купоны, др., использовать адресную рекламу и, наконец, обеспечить поддержку всех мобильных платформ и устройств в режиме 24х7х365 и интеграцию с такими ресурсами, как Facebook, Twitter, YouTube, Яндекс.Маркет и др.). В заключение Юрий Сафронов рассказал об развитии omni-канальных продаж в «Белом Ветре», например, о внедрении omni-зон, кросс-канальной программе лояльности, а также об особенностях IT-архитектуры, позволяющей успешно реализовать все запланированные проекты.

Форум завершился круглым столом, в ходе которого эксперты обсудили наиболее актуальные вопросы использования информационных технологий в розничной торговле.