02.11.2016, 10:25
Количество просмотров 4258

Качество обслуживания на АЗС считают хорошим более 80% россиян

Такие данные приводятся по результатам опроса, проведенного Ассоциацией агентств мониторинга качества обслуживания (АМКО) совместно с исследовательским холдингом Ромир.
Качество обслуживания на АЗС считают хорошим более 80% россиян
 - рис.1фото: продадимбизнес.рф

Такие данные приводятся по результатам опроса, проведенного Ассоциацией агентств мониторинга качества обслуживания (АМКО) совместно с исследовательским холдингом Ромир.

Респондентам было предложено поделиться своими впечатлениями от качества обслуживания на АЗС, автомойках, в автосервисах и магазинах запчастей.

Исследование показало, что в среднем водители несколько выше оценивают качество обслуживания на АЗС, чем на автомойках и в автосервисах. Так, средний оценочный балл для АЗС составил 4,2 из 5 возможных. А общая средняя оценка автосервисам и автомойкам оказалась на уровне 4,1 балла.

В целом количество положительных оценок качеству сервиса на АЗС выше, чем для других предприятии автомобильной инфраструктуры – 83% против 77%. Автосервисы, автомойки и автомагаины потеряли положительные оценки за счет более высокой доли средних (18%) и негативных отзывов (5%). На АЗС, соответственно, средние оценки собрали 14% голосов, а отрицательные – 3%.

Стоит отметить, что в целом в оценке услуг, связанных с автомобилями, больше критики высказывают женщины. Так, представительницы прекрасного пола поставили средние и отрицательные оценки за обслуживание на АЗС в 24% случаев, а на автосервисах – в 27%. Также 40% респондентов старше 60 лет остались неудовлетворенными качеством обслуживания в сфере автотоваров.

Оценка россиянами качества обслуживания на АЗС, в автосервисах, на автомойках, в магазинах автозапчастей.

 - рис.2

С чем же связано неудовольствие женщин и представителей старшего поколения? Респондентам, которые выставили низкие оценки качеству обслуживания, было предложено объяснить свою позицию.

При оценке качества обслуживания в автосервисных предприятиях главные претензии предъявлялись низкому качеству услуг и товаров (22%), наличию очередей (15%), навязыванию услуг (15%), низкой квалификации сотрудников (14%), неудобному расположению (14%), обману со стороны персонала (10%). По 5% респондентов также пожаловались на грязь и антисанитарию, недостоверную рекламу и непонятную систему скидок.

Если говорить об оценках со стороны женщин, то они значительно чаще отмечали навязывание услуг, а также жаловались на непонятную систему скидок и недостоверную рекламу. Представители стершего поколения также отмечали навязывание товаров и услуг, а помимо этого указывали на низкую квалификацию персонала и наличие очередей.

Оставшиеся неудовлетворенными качеством обслуживания на АЗС пояснили свои оценки следующим образом. Главной претензией, высказанной респондентами, оказалось навязывание товаров и услуг (26%). По 14% опрошенных пожаловались на неудобное расположение АЗС, на невкусную еду и низкое качество товаров и услуг. Еще 13% респондентов среди отрицательных признаков сервиса на АЗС назвали их неудобный график работы. По 7% опрошенных отметили хамство и обман со стороны персонала.

О навязывании услуг и товаров чаще, чем в среднем по выборке говорили женщины, а также респонденты 18-24 лет и водители за 60. Жалобы на невкусную еду чаще звучали от женщин и респондентов 25-44 лет. Это говорит о том, что водители все чаще воспринимают АЗС не просто как предприятие для заправки топливом своего авто, но и как место, где можно перекусить и сделать небольшие покупки. Таким образом, дополнительные сервисы (ритейл, питание) становятся на АЗС все более популярными, а потому требуют отдельного контроля качества.

Во всероссийском опросе приняли участие 1500 человек в возрасте от 18 лет, проживающие в городах и сельской местности, во всех федеральных округах.

ТАКЖЕ ПО ТЕМЕ