Как изменилась доставка товаров для малого бизнеса за последние десять лет

Качество доставки товаров в России - настоящая легенда и давняя головная боль малого и среднего бизнеса. То товар начинает гулять из одного сортировочного центра в другой, то исчезнет курьер. Действительно ли так все плохо? Алексей Герман, сооснователь сервиса по обжарке кофе Torrefacto, рассказывает, как менялось качество доставки товаров за последнее десятилетие и в чем произошли улучшения.

Меньше компания – дороже доставка

Прежде всего нужно сказать, что уровень развития инфраструктуры для электронной коммерции сейчас высок как никогда. Я говорю как о службах доставки и приема платежей, так и о самих интернет-технологиях, позволяющих создавать быстрые и насыщенные интерактивным контентом веб-сайты, приближающие опыт покупки онлайн к покупке в магазине. Мечтать о таком еще лет 9-10 назад было невозможно.

Тогда, в 2011 году, нам в голову пришла «сумасшедшая» идея – обжаривать и продавать через интернет свежий кофе с доставкой. Друзья и родные крутили пальцем у виска. «Кто будет покупать кофе в интернете, когда его можно купить на каждом углу?» – вопрошали они. К счастью, ценителей свежего кофе в стране нашлось достаточно, чтобы наша компания сперва встала на ноги, а затем уверенно росла и развивалась.

Службы доставки в те годы можно было пересчитать по пальцам, а для небольшой компании, получающей всего несколько заказов в день, доступ к полному набору услуг курьерской компании (например, забору заказов) был закрыт. Нам приходилось самостоятельно отвозить товары на их склад. Стоимость доставки из-за небольшого количества заказов была высока, и чтобы не отпугивать потенциальных покупателей, нам многие годы приходилось часть стоимости доставки оплачивать из собственного кармана.

Доставка за процент

Собственной кассы у нас не было, поэтому единственной возможностью принимать платежи за заказы была услуга кассового обслуживания, которую предлагали службы доставки. Это означает, что покупатели могли оплатить свой заказ наличными при получении и получить чек от курьера. Разумеется, за процент от полученной суммы.

Полученные от клиентов за заказы деньги службы доставки переводили нам на расчетный счет в срок до одной недели. Сегодня такое уже немыслимо из-за высокой конкуренции между службами доставки, а тогда мы хорошо усвоили значение термина «кассовый разрыв».

Долгие часы в ожидании помощи

На этом неудобства не заканчивались. Общение со службой доставки происходило через систему тикетов. То есть при возникновении вопросов или проблем, нам нужно было ждать несколько часов, порой до 24, чтобы получить помощь. А проблем в те годы было предостаточно.

Однажды нам стали поступать звонки от покупателей с жалобами на то, что доставку их заказов задерживают. Как выяснилось, служба доставки решила прекратить свою деятельность, и нам просто предложили приехать на склад и забрать свои заказы назад. Помню, как мы с партнером в последующие несколько дней самостоятельно развозили заказы покупателям по всей Москве и параллельно искали новую службу доставки.

Разумные цены и внимание к клиенту

В последние годы конкуренция между сервисами доставки серьезно обострилась, что привело к существенному повышению качества их работы и клиентоориентированности. Например, в каждой службе, с которой мы сотрудничаем, у нас есть персональный менеджер, всегда готовый прийти на помощь или ответить на вопрос. Скажу вам больше – представители некоторых сервисов даже отвечают на отзывы и жалобы покупателей на нашем сайте!

Сроки доставки и ее стоимость сократились благодаря развитию транспортной инфраструктуры, увеличению числа экспедиторских компаний и авиарейсов для обслуживания возрастающих потребностей со стороны индустрии электронной коммерции. Сегодня сервисы предлагают разумные тарифы для отправки из Москвы по России. Восемь лет назад тарифы были существенно выше.

Наши покупатели по-прежнему могут оплатить свой заказ при получении, но все же более 60% из них предпочитают безопасно оплачивать заказ на сайте. И, конечно, курьерские компании перечисляют нам полученные от покупателей средства уже несколько раз в неделю.

У служб доставки по-прежнему есть недостатки. Сроки могут быть нарушены – а мы как производитель свежего кофе крайне к этому чувствительны. По-прежнему недостаёт гибкости – в ответах, в решении нештатных ситуаций. Как владелец бизнеса, я понимаю причины такой негибкости, но как клиент не устаю повторять свои пожелания. В один день я уверен, клиентоориентированность служб доставки дополнительно возрастёт.

Новые функции

Одним из существенных достижений в области доставки последних лет я считаю появление пунктов выдачи, в первую очередь, автоматизированных. Например, более половины наших покупателей выбирают доставку в постаматы. Это удобно – не нужно ждать курьера и подстраивать под него свой день. Забрать свой заказ можно практически в любое время, а оплатить – либо наличными, либо банковской картой. Супер. Примерно те же преимущества и у обычных пунктов выдачи, но многие вообще предпочитают не контактировать с людьми.

С доставкой курьером тоже происходят положительные изменения. Курьеры в целом стали вежливее, звонят заранее и охотнее подстраиваются под получателя заказа. Опрятная униформа положительно сказывается на образе курьера. Заказ теперь можно оплатить как наличными при получении, так и банковской картой. А у некоторых служб даже есть свои мобильные приложения, позволяющие отследить местоположение курьера, чтобы более точно рассчитать время его прибытия. Удобно.

Определенно, за десять лет доставка в России сильно шагнула вперед. Многие процессы уже автоматизировались, повысилась скорость работы, появилось более уважительное отношение к клиенту. Конечно, некоторые сбои остаются, но возрастающая конкуренция делает свое дело - компании постоянно улучшают качество сервиса и идут на диалог.