Как распознать поддельные отзывы на товар

Отзывы от покупателей на маркетплейсе значительно увеличивают продажи и облегчают поиск нужного, качественного товара, но многие считают, что они не заслуживают доверия.

Эксперты Центра цифровой экспертизы Роскачества выяснили, как отличить настоящий отзыв от поддельного.

Важность отзывов для маркетплейсов

За 2020 и 2021 год рынок маркетплейсов увеличился в несколько раз, и в 2022 году их доля продолжает расти. По оценкам экспертов из аналитического агентства Data Insight, в 2024 году универсальные маркетплейсы с широким ассортиментом товаров («Яндекс.Маркет», Ozon, AliExpress, Lamoda и Wildberries) предположительно будут занимать большую часть рынка (54%).

По данным аналитиков, при добавлении хотя бы одного отзыва в карточку товара средний трафик у неё увеличивается на 188%, а при увеличении отзывов с одного до 2-50 ускоряется динамика продаж на 108%, что говорит о сильнейшем влиянии отзывов на решение о покупке.

Отзывы потребителей — важная практика в маркетинговой стратегии этих компаний. Однако они могут оказаться ненастоящими. Положительные отзывы вообще редкое явление в интернете: абсолютное большинство (более 80%) отзывов в сети — негативные, и маркетплейсы здесь исключение из правил: по оценкам аналитиков, примерно 70% отзывов на них положительные.

Как отличить настоящие отзывы от поддельных

Считается, что маркетплейсы с помощью специального программного обеспечения (ПО) сами отслеживают поддельные отзывы и удаляют их. Иногда в такие «зачистки» попадают и реальные отзывы от настоящих покупателей, но это небольшая погрешность.

«Основной инструмент защиты маркетплейсов — это установка ограничений на написание комментариев, чтобы оставить отзыв на крупном маркетплейсе, следящем за своей репутацией, необходимо выкупить заказанный товар, — рассказал руководитель Центра цифровой экспертизы Роскачества Сергей Бодров. — Отзыв можно оставить даже спустя несколько месяцев после покупки, убедившись в качестве товара».

Если продавец оставляет поддельные положительные отзывы о своих товарах, он вводит потенциальных покупателей в заблуждение. Это существенное нарушение положения статьи 10 Закона «О защите прав потребителей» и статьи 14.2 Федерального закона «О защите конкуренции».

Крупные маркетплейсы прописывают свою политику в области регулирования отзывов и другого пользовательского контента и запрещают продавцам положительно оценивать свой товар и отрицательно оценивать аналогичный товар, реализуемый другими продавцами.

Как самостоятельно выявить поддельные отзывы

Существует несколько критериев, которые должны настораживать.

• Отзыв содержит большое количество высокопарных слов: «восхитительный», «самая лучшая компания», «очень круто всё сделано» — вкупе с рекламными призывами: «попробуйте», «убедитесь сами» и прочее. Очень похоже, что писал копирайтер.

• Текст лишён деталей, построен из общих фраз. Всё-таки простой покупатель расскажет, что именно ему понравилось.

• И наоборот, отзыв напичкан большим количеством подробных фактов о товаре. Но разве обычный человек станет перечислять такие детали?

• Похож ещё на парочку предыдущих и на все последующие. Все отзывы как под копирку являются признаком дилетантской работы одного человека.

• Отзыв появился в один день с другими подобными отзывами.

• Он выглядит слишком «прилизанным» и правильным. Например, сначала покупатель пишет о недостатке, но потом сам же оправдывает его («ведь менеджеры компании так старались мне помочь»).

Способа на 100% отличить поддельный отзыв не существует, но снизить риски можно. Реальные отзывы чаще всего различаются и по размеру, и по стилистике, да и вообще, вычислить их можно даже интуитивно. Если кажется, что все отзывы липовые или просто не содержательные, нужно смотреть исключительно на фото.

Конечно, стремление компаний действовать по принципу «сам себя не похвалишь – никто не похвалит» понятно. Однако хвалить должны довольные покупатели, ведь отзывы — часть здоровой конкуренции.

Кроме того, реальный человек делится уникальным опытом и впечатлением о товаре или услуге. Он пишет отзыв своими словами, чтобы рассказать, что ему понравилось или не понравилось. Живой, естественный текст несложно распознать. Там читаются эмоции, личное отношение и собственные выводы конкретного человека. И да – могут быть ошибки, причудливые обороты и сравнения. Кроме того, настоящие покупатели часто любят загрузить фото товара, чтобы показать, как выгодно он вписался в интерьер, сел по фигуре, выглядит на ребенке и тому подобное.

Покупка товара, особенного дорогостоящего, — дело ответственное. Нужно подходить к нему осознанно и анализировать все характеристики товара или услуги. Не нужно боятся задавать любые вопросы менеджерам компании или даже обращаться к тем, кто оставил отзывы.

Также точно не нужно жалеть времени для сбора информации из реальных отзывов, ведь это сэкономит деньги, нервы и время на возврат или повторный выбор подобного товара.