Татьяна Глазачева, CEO платежного сервиса Robokassa

Мало для кого сегодня станет новостью то, что социальные сети и мессенджеры – это эффективные и важные инструменты для бизнеса. Практически каждая организация занимается ведением бизнес-аккаунта параллельно на нескольких площадках или, как минимум, на одной из них. Особенно это актуально для B2C-компаний, ведь соцсети собрали очень большую и активную аудиторию (для бизнеса это потенциальные покупатели). Найти тому подтверждение можно в различных публикуемых статистических и аналитических материалах. Например, международная сеть компаний Deloitte, специализирующаяся на услугах в области консалтинга и аудита, каждый год проводит и публикует исследование «Тенденции монетизации контента в Интернете. Медиапотребление в России». Данные за 2019 год свидетельствуют о том, что:

● самыми посещаемыми сайтами стали соцсети;

● у 91% опрошенных имеется смартфон, на котором в среднем установлено четыре мессенджера;

● первое место по уровню востребованности среди функций смартфона занимают мессенджеры (как и в 2018 году), а также 53% респондентов отметили, что стали пользоваться ими чаще;

● в 2019 году в России самыми популярными мессенджерами стали:

○ WhatsApp – установлен у 83% опрошенных,

○ Viber – у 61%,

○ Skype – у 53%,

○ Telegram – у 40%.

Эти данные действительно подтверждают актуальность и важность активного продвижения бизнеса через социальные сети и мессенджеры. Помимо ведения аккаунта на перечисленных площадках многие организации запускают чат-ботов, с помощью которых автоматизируют различные рабочие процессы. Про таких ботов пойдет речь далее.

Зачем нужен чат-бот?

Есть несколько самых популярных направлений, в которых применяются чат-боты:

- внутренняя поддержка – будет служить в качестве базы данных для сотрудников организации или как канал для взаимодействия, через который можно отправлять график работы персонала, новости, объявления и так далее;

- внешняя поддержка – ответит клиентам на типовые вопросы (например, часы работы или адрес магазина, статус заказа, дополнительная информация по товарам и тому подобное);

- привлечение новой аудитории, повышение лояльности клиентов, увеличение продаж – сделает рассылку с интересными фактами или новостями на подходящие для бренда темы, отправит уведомление о запуске распродажи или новой акции;

- прямые продажи – оформит заказ и отправит ссылку на оплату.

Если нужен чат-бот для внутренней или внешней поддержки, тогда все достаточно просто: прежде всего следует продумать потенциальные сценарии диалогов бота и сотрудника (или бота и клиента), далее можно переходить к созданию и запуску чат-бота.

С ботом для привлечения аудитории механизм работы еще проще: необходимо писать и рассылать какой-либо контент. Но он должен быть действительно увлекательным и нетривиальным, только в этом случае будет расти количество подписчиков (за счет сарафанного радио) и повышаться лояльность клиентов.

На вопросе работы с ботом для продаж я остановлюсь подробнее чуть позже.

Как создать и запустить чат-бот?

После того, как определены бизнес-процессы, которые необходимо автоматизировать, можно переходить к созданию чат-бота. Здесь есть два варианта:

1) Агентство или независимый специалист – этот вариант больше подходит для крупного бизнеса, которому необходимо создание сложного чат-бота с внедрением различных технологий (Artificial Intelligence, Machine Learning). На создание такого бота понадобится много времени и средств (стоимость может достигать 10 млн рублей и более).

2) Специализированные онлайн-конструкторы – этот вариант подойдет микро-, малому и среднему бизнесу. С помощью онлайн-конструктора можно самостоятельно сконструировать и запустить бота для бизнеса, не имея навыков программирования – это просто, быстро и недорого (многие сервисы даже предлагают бесплатно создать первый чат-бот). Благодаря востребованности решения подобных конструкторов на рынке достаточно много, например, Botsify, Anylogic, Bot Kits, Botmother, Chatfuel и так далее (здесь можно найти подробное описание 14 разных сервисов и выбрать наиболее подходящий вариант). С помощью некоторых конструкторов можно создать кросс-платформенного бота, то есть он будет функционировать параллельно на нескольких площадках. Например, сервисы Bot Kits или Botmother дают возможность запустить один бот сразу в Telegram, Viber, Facebook Messenger, «ВКонтакте» и «Одноклассники». Таким образом повышается вероятность, что покупатель найдет ту платформу, на которой у него уже есть аккаунт. Стоит понимать, что в онлайн-конструкторе не получится создать очень сложный и необычный чат-бот, потому что собирать его придется из готовых шаблонов и модулей сервиса, но для всех перечисленных выше задач это подходящий вариант.

Как и обещала ранее, отдельно опишу принцип работы чат-бота для продаж. Расскажу о нем на примере кейса платформы Botmother и платежного сервиса Robokassa, потому что у ботов этого конструктора уже встроен компонент платежного сервиса.

Пример по шагам:

1) Предприниматель запускает интернет-магазин авторских украшений. Размещает на сайте магазина ссылки на чат-бот в разных мессенджерах.

2) Клиент, выбрав товар, открывает диалог с чат-ботом и прописывает интересующие позиции, необходимый размер и цвет.

3) После этого бот запрашивает у покупателя детали для доставки заказа, создает и отправляет ссылку на оплату.

4) После оплаты платежный сервис отправляет покупателю чек на электронную почту.

5) Далее уже сборка и доставка заказа. Таким образом, платеж оформлен и проведен в соответствии с требованиями 54-ФЗ.

Впрочем, на рынке есть и боты с более простыми, но емкими опциями – например, только для уведомлений и формирования счета на оплату.

Принцип работы инструмента такой:

1) В момент поступления нового заказа чат-бот оповещает об этом продавца.

2) Продавец вносит детали заказа в специальную форму.

3) В ответ бот формирует и присылает ссылку на оплату, которая ведет на платежную страницу сервиса.

4) Продавец отправляет эту ссылку заказчику на почту, по SMS или в любой мессенджер/соцсеть.

5) Чат-бот пришлет уведомление, когда оплата пройдет, после этого продавцу следует отправить чек покупателю.

А еще этот инструмент крайне удобен в том случае, если покупатель выбрал оплату по факту получения заказа с бесконтактной доставкой, так востребованной в связи с пандемией. Для этого курьер в момент доставки должен иметь при себе смартфон, с помощью которого он сформирует и отправит ссылку на оплату получателю. После того, как прошел платеж, покупатель забирает оставленный на безопасном расстоянии заказ, а курьер отправляет ему чек.

Советую не пренебрегать здоровьем своих сотрудников и клиентов. Критически важно быть социально ответственным и внедрить в работу своей организации рекомендуемый комплекс мер для борьбы с распространением коронавирусной инфекции. Ведь сейчас от каждого из нас зависит, как быстро и с какими последствиями общество переживет этот непростой период.

Заключение

Если подойти к делу основательно, при помощи чат-ботов вы сможете автоматизировать различные бизнес-процессы, повысить их эффективность и сэкономить на дополнительном персонале. Современный потребитель становится все более искушенным и требовательным к услугам, товарам и сервису в целом. Поэтому, чтобы оставаться конкурентоспособным среди множества предложений, предпринимателю необходимо постоянно следить за рынком, изучать новые решения и инструменты, экспериментировать с их внедрением и стараться оптимизировать свой бизнес. Желаю всем предпринимателям неиссякаемого энтузиазма и удачи!