7460
Каждый пятый россиянин не обращает внимание на манеру общения со службой поддержки
Но 33,2% онлайн-покупателей и пользователей сервисов убеждены, что сотрудники поддержки и чат-боты должны обращаться к пользователю на «Вы» и с большой буквы.
В исследовании приняли участие почти 2000 активных пользователей онлайн-магазинов и сервисов доставки, из которых ругаться со службой поддержки приходилось 69,8%.
Ещё 46,9% отметили, что им постоянно приходится ругаться, иначе не добиться нужного результата, а 22,9% делают это крайне редко. Стараются вести себя максимально культурно в любой ситуации 19,6% респондентов, а 10,6% ни разу не ругались с поддержкой.
Хотели бы, чтобы во всех службах поддержки с ними общался бот 76,3% опрошенных, поскольку это позволяет сэкономить время. Из них 20,3% отметили, что бот должен реально понимать пользователя и быть способным решать возникшую проблему. Разделяют это мнение 17,3%, но с оговоркой, что все зависит от сферы деятельности компании. Ещё 16% сказали, что приятнее общаться с живыми людьми, а 7,6% сказали, что им всё равно.
Потребители стали принимать решения о покупке чаще с точки зрения безопасности и доверия
«Для многих пользователей вопрос качественного сервиса стал играть не только важную роль в оффлайне, но и в онлайне, – рассказал сооснователь и CEO платформы Lia.Chat Валентин Тропин. — Компаниям необходимо подстраиваться под запросы аудитории, а грамотно выстроенная служба поддержки увеличивает лояльность клиента к бизнесу».
По его словам, чат-боты стали пользоваться большим доверием со стороны заказчиков, а это значит, что стандарты качества поддержки в скором времени будут расти и делать пользовательский опыт более удобным.
Как показал опрос, 34,9% россиян при обращении в службу поддержки предпочли бы сразу же связаться с оператором, ещё 32,3% — прослушать варианты, предлагаемые в голосовом меню, готовы сразу общаться с ботом 27,2%, а 5,5% — сначала услышать статус по заказу, а потом чтобы их переключили на службу поддержки.
Уместным использование смайликов/эмодзи в ответах от службы поддержки считают 40,3%, из них 9,6% отметили, что такой формат обращения к пользователю намного приятнее, чем официальный, но 7,8% не хотят их видеть, если речь идёт о деловом общении.
