Компании с традиционными бизнес-моделями неизбежно проиграют цифровым

Второй день 7-го Международного ПЛАС-Форум Online & Offline Retail открылся выступлением заместителя директора Института коммуникационного менеджмента НИУ ВШЭ Александр Пушко, который поделился данными исследований клиентоориентированности в цифровой среде. По его словам, одним из негативных моментов работы в цифровой среде является «баннерная слепота» клиентов: количество выпадающих рекламных месседжей может достигать 1,5 тыс., и вызывают они исключительно раздражение. Соответственно рекламные бюджеты компаний отправляются в помойку.

Второй важный аспект работы с клиентами в цифровой среде – это понимание того, что вопреки установкам классической экономической теории иррациональное поведение не является бессистемным и бессмысленным – а значит, им можно управлять. Например, можно подсказывать людям, что делают другие, а также использовать естественные эвристики людей, подкрепленные их повседневной практикой.

Спикер также подчеркнул, что в цифровых каналах удовлетворенность на 19% выше, чем в традиционных. И, что еще более важно, что цифровая среда способна вызывать сильные эмоции у клиента.

При этом цель цифровой трансформации вокруг клиента – создать дружелюбное и комфортное сервисное пространство как для клиентов, так и для сотрудников. А. Пушко особенно отметил, что руководитель должен вести себя не как начальник, а как лидер, и давать сотрудникам, непосредственно контактирующим с клиентом, возможность делиться свои соображениями относительно сложностей и барьеров в их обслуживании. Комфортная среда предполагает, что знания сотрудников учитываются при принятии решений.

В заключение спикер отметил, что уже нет сомнений в том, что компании с традиционными бизнес-моделями проиграют.