Крупнейший в Белорусии интернет-магазин FMCG-товаров «Евроопт» внедрил чат-бот

Белорусская компания «Ньюлэнд технолоджи» и создатель российской ИИ-платформы для текстовых каналов коммуникаций CraftTalk завершили внедрение чат-бота в сервисы клиентской поддержки интернет-магазина «Евроопт».

Магазин объединяет интернет-площадку по продаже продуктов питания и потребительских товаров, сервис «Е-доставка», первый онлайн-дискаунтер в Беларуси «Емолл» и сеть отделений «Европочта».

«Масштабирование бизнеса и расширение направлений предоставления услуг требует автоматизации значительной части сервисных процессов, в том числе быстрой обратной связи в чатах сайтов и мессенджерах, — сказала руководитель контакт-центра интернет-магазина «Евроопт» Наталья Гучек. —. Для нашей компании крайне важно держать высокую планку клиентоориентированности, поэтому мы искали решение, которое бы обеспечивало омниканальность, разработку шаблонов ответов, маршрутизацию диалогов и выполняло поддержку вместо операторов ночью».

Все эти возможности, по её словам, реализованы в чат-платформе компании CraftTalk. «При тщательно прописанных сценариях коммуникации с клиентами и возможных вариантов ответов бот берет на себя большую часть общения и существенно снижает нагрузку на специалистов контакт-центра, рассказала Наталья Гучек. — Внедрение системы CraftTalk позволяет нам оставаться на связи с клиентами онлайн круглосуточно».

В настоящее время пользователь услуг «Е-доставка», «Емолл» и «Европочта» может выбрать удобный для него вариант обращения в компанию: помощник на сайте, мессенджеры Viber, Telegram, а затем быстро получить ответ на интересующий вопрос.

В чатах сайтов настроен бот, отвечающий за верификацию клиента, автоматическое приветствие, ответы на типовые вопросы и, при необходимости, перевод диалога на оператора. Специалист контакт-центра при осуществлении переписки может использовать базу знаний с актуальной информацией и удобным поиском, что существенно повышает скорость обработки сообщений.

«Перед нами стояла задача автоматизации процесса текстового общения с клиентами интернет-ресурсов e-dostavka и evropochta, — рассказал менеджер проектов компании-интегратора «Ньюлэнд технолоджи» Никита Игнатов. — Этапы работ включали развёртывание платформы CraftTalk, подключение к ней систем обмена сообщениями, настройка чат-ботов и обучение работников заказчика».

По его словам, особенностью данного проекта является обширная тематика возможных обращений пользователей: оформление заказов, способы оплаты, доставка, гарантии, возвраты и пр.

Высокая конкуренция в сфере ретейла и оказания услуг населению обязывает бизнес искать новые точки роста по увеличению лояльности и удержанию потребителей. «Полученные данные аналитики показали рост эффективности работы контакт-центра интернет-магазина “Евроопт” уже с первых недель запуска», — подытожила менеджер по развитию облачного продукта платформы CraftTalk Адель Баркунова.