Магнит с помощью VR-обучения планирует повысить лояльность покупателей

В рамках программы разработчики Cerevrum создали виртуальную симуляцию разных отделов магазина сети «Магнит», включая отделы сыров, колбас, кулинарии, рыбы. В созданную симуляцию при помощи очков виртуальной реальности «погрузят» сотрудников компании.

В ходе обучения к определенному отделу, в котором работает продавец, будут подходить виртуальные клиенты с различными запросами. При этом будут отрабатываться любые ситуации, которые возникают при общении.

Продавцы обучатся обслуживать покупателей и пройдут шесть последовательных этапов продаж, включая:

●  приветствие и установление контакта

●  выявление потребностей

●  презентация товара

●  работа с возражениями

●  презентация дополнительного товара

●  завершение продажи

Обучение будет проходить по трехшаговой методике. На первом этапе продавец зачитывает предложенные фразы в диалоге с покупателем, на втором — восстанавливает фразу по ключевым словам, на третьем — произносит все фразы самостоятельно. Система отслеживает действия сотрудника, распознает его речь и подсчитывает результат прохождения в процентах. Виртуальное обучение позволяет отрабатывать и закреплять навыки на практике, снижая возможные ошибки при взаимодействии с реальными покупателями.

В рамках пилота, который продлится несколько месяцев, планируется отработать необходимые бизнес-процессы, оценить его эффективность: повышение уровня сервиса и производительности труда, увеличение среднего чека и другие показатели. Так, например, за счет повышения лояльности покупателей и более эффективной коммуникации планируется увеличить средний чек категорий в пилотных магазинах до 8%.

«Наша задача — вежливо, внимательно и профессионально обслуживать каждого покупателя, тем самым увеличивая его лояльность к нашей сети. В рамках пилота мы посмотрим, как работает технология в условиях наших торговых точек, насколько способствует более быстрому и глубокому вовлечению сотрудников в повседневные процессы, повышению качества их общения с покупателями и как это транслируется на динамику продаж», — прокомментировал директор по инновациям розничной сети «Магнит» Евгений Джамалов.

«В ходе программы продавец погружается в типичную для него ситуацию продажи продуктов. В диалоговой симуляции ему предстоит общаться с клиентами и понимать их запросы. Такое обучение позволяет действовать наиболее эффективно в различных ситуациях, которые могут возникать в ходе продаж. Совместно с командой «Магнита» мы отобрали модели самых популярных ситуаций, которые встречаются в магазинах, причем отдельно прорабатывались сценарии для магазинов у дома и супермаркетов», — рассказала Наташа Флокси, генеральный директор Cerevrum.