«Магнит» вкладывает 13 млрд рублей в обеспечение качества продукции и сервиса

Розничная сеть «Магнит» в 2022 году вкладывает 13 млрд рублей в комплекс мероприятий по обеспечению качества товаров, услуг и клиентского сервиса.

Во Всемирный день качества компания впервые раскрыла объём вложений, направляемых на поддержание пищевой безопасности и сервиса покупателей. Комплекс мер содержит регулярное проведение независимых аудитов поставщиков, лабораторные исследования товаров, обеспечение температурного режима в магазинах и распределительных центрах, дезинфекция торговых залов и помещений, сертификация собственной продукции супермаркетов и гипермаркетов и многое другое.

«Магнит» проводит значительные преобразования в части работы с качеством ассортимента, сервисами, обращениями покупателей, это одни из основных факторов рыночной конкурентоспособности компании, повышения лояльности наших клиентов, — рассказала директор департамента менеджмента качества розничной сети «Магнит» Наталья Соммер. — Мы внедряем новые инструменты для детального анализа и проверки продукции, максимального сохранения её свежести и пользы, например, удвоили число исследований товаров поставщиков, и параллельно с этим начали детальнее работать с отзывами покупателей, выявляя проблемные точки в стремлении становиться лучше каждый день».

По её словам, «Магнит» провёл около 11 тыс. исследований товаров поставщиков, что почти вдвое больше, чем годом ранее. Розничная сеть сотрудничает со 170 лабораториями, включая государственные учреждения, исследовательские институты и федеральные научные центры.

Также эксперты розничной сети очно посещают производственные площадки поставщиков по выпуску продуктов питания: проведено около 600 аудитов площадок (+60%).

Особое внимание уделяется производству продукции отделов кулинарии в гипермаркетах и супермаркетах. Ингредиенты для изготовления блюд закупаются отдельно, а помещения оснащены видеокамерами, через которые контролируется выпуск продукции.

В Краснодаре и Ижевске работают две тест-студии компании, оснащённые по международным стандартам ISO (Международная организация по стандартизации) и ГОСТ. В них потребители тестируют продукцию, «Магнит» детально изучает отклик, улучшает качество товаров, запускает релевантные позиции.

Отдельная статья инвестиций – поддержание температуры хранения товаров во всех продовольственных магазинах, распределительных центрах и собственном автотранспорте при доставке продукции.

Также розничная сеть использует комплекс инструментов для связи с покупателями, включая опросы через чат-боты, QR-коды, отзывы в геосервисах и другие.

Детальный анализ обращений потребителей позволяет постоянно улучшать работу магазинов. Ежедневно в компанию поступают множество обращений, каждое из которых направляется ответственным лицам для решения проблемы и обратной связи покупателям.

Число жалоб в III квартале 2022 года по сравнению с тем же периодом 2020 года снизилось на 24%, а среднее время ответа покупателю сократилось вдвое.