«Манго Телеком» представила инструменты Social Commerce

Социальные сети и различные приложения для отправки сообщений все чаще используются потребителями для взаимодействия с компаниями. По данным собственных исследований «Манго Телеком», при наличии выбора позвонить или написать до 40% потребителей (статистика меняется в зависимости от сферы бизнеса) в ряде ситуаций определенно предпочтут связаться с компанией, отправив текстовое сообщение. 

В продажах и клиентском сервисе мессенджеры и соцсети занимают место рядом с телефонными звонками. Это очевидный тренд, и компании нуждаются в том, чтобы улучшить общение с клиентами в этих каналах – предложив обсуждать покупки или услуги, получать консультации и поддержку точно так же, как люди привыкли переписываться со знакомыми и близкими в повседневной жизни.

При этом сложившаяся в соцсетях и мессенджерах модель общения формирует достаточно высокие ожидания в отношении скорости и качества  реакции на сообщения. Но то, что для клиента остается обычной перепиской, с точки зрения компании выглядит далеко не так просто. Необходимо контролировать несколько постоянно активных каналов и обеспечивать коммуникации одновременно с несколькими собеседниками в каждом из них. Технически для этого часто используются и несколько устройств, что создает дополнительные трудности. 

«Манго Телеком» разработала комплексный подход к этой задаче. С помощью обновленных инструментов линейки MANGO OFFICE компании могут профессионально построить клиентские коммуникации в мессенджерах, социальных сетях и веб-чатах, получая уведомления обо всех поступающих обращениях в единый мультиканальный центр и из него же отправляя ответные сообщения. Переписку можно вести из корпоративного мессенджера MANGO TALKER или в интерфейсе облачного Центра обработки вызовов MANGO OFFICE. 

Независимо от выбранного решения, общение с клиентами от имени компании может вести неограниченное количество операторов. Даже при значительном потоке сообщений это обеспечит практически мгновенную реакцию и позволит вести организованную совместную работу. При сравнительно небольшом объеме текстовых коммуникаций операторы смогут совмещать переписку с приемом звонков. Новые сообщения вместе со звонками будут появляться в MANGO TALKER или ленте Центра обработки вызовов, что гарантированно защищает от риска пропустить то или иное обращение. Это позволит оптимизировать задачи сотрудников контакт-центра, не выделяя для работы в чате отдельного специалиста или группу.