Александр Гладкий, руководитель направления «Розничная торговля» Okdesk

Пандемия затянулась, бизнес теряет деньги, предпочтения покупателей меняются, а значит, пришло время для нестандартных и, возможно, забытых решений.

Рынок розничной торговли в целом сокращается, но продуктовым ритейлерам пока везет больше, чем нон-фуд компаниями. АКОРТ прогнозирует, что непродовольственный ритейл в 2020 году может потерять 35% или 6,08 трлн рублей, а в продуктовой рознице бывший посетитель гипермаркетов просто уйдет в онлайн-каналы и магазины «у дома».

В годовом отчете 2019 года, выпущенном еще без корректировки планов из-за пандемии, российская X5 Retail Group целилась на быстрый рост онлайн-бизнеса и среди драйверов называла свои магазины формата даркстор. Чуть позже аналитики Sberbank CIB оценили в 300 млн долл. «Яндекс.Лавку» — сеть дарксторов «Яндекса». «Лавка» пока убыточна, но уже насчитывает более 200 точек и работает в трех городах.

Пандемия и последовавший кризис в очередной раз меняют приоритеты и потребности людей по всему миру, но в случае с продуктовым ритейлом, кажется, набирающая популярность доставка и дарксторы могут сгладить удар. Попробуем разобраться, что особенного в таком формате магазина и на какие тонкости стоит обратить внимание при его открытии.

Британские склады и российская «Лавка»

Даркстор (от англ. dark store) — это магазин-склад, в который не ходят покупатели. Они заказывают товары в онлайн-витрине того же магазина, а сотрудники ритейлера собирают товар на полках и доставляют его клиенту. Именно из-за отсутствия посетителей магазин называют «темным».

Идея, конечно, не нова. Впервые концепцию опробовал британский ритейлер Sainsbury, открыв в начале нулевых в Лондоне дистрибуционный центр. Тогда подход не взлетел, и из-за малого числа заказов магазин прикрыли. Но уже в 2009 году британский Tesco открыл два подобных магазина, пообещав держать темп открытия по одной точке в год.

Примерно в это время кто-то впервые произнёс «dark store», а в 2013 году термин даже предложили занести в словарь. Тогда же Sainsbury вспомнил о своих складах и запустил собственный даркстор.

Теоретически даркстором можно назвать любой магазин, который продает товар через онлайн-магазин, а хранит и собирает его на складе. Но если проанализировать бизнес-модель некоторых игроков зарубежного и российского рынков, в глаза бросается характерная особенность — быстрая доставка. Например, британский Sainsbury доставляет заказ за час, а российские «Яндекс.Лавка» и «Самокат» привозят за 15-40 минут.

И это то, чего ожидает от современного e-commerce потребитель – скорость. Клиенты хотят активный, омниканальный и быстрый сервис. Предприниматели, уже владеющие сетью продуктовых магазинов или только планирующие входить в бизнес, будут менять планы и в том числе приглядываться к концепции даркстора.

Что точно нужно сделать при открытии даркстора

В основе бизнес-модели лежит перераспределение инвестиций с места покупки на доставку и поддержание ИТ-составляющей сервиса. Прежние расходы на ремонт и оформление магазинов, маркетинг точек продаж, штат кассиров и консультантов теперь идут на аренду помещения и зарплату курьеров. На первый план выходит также автоматизация цепочки доставки товаров и работы магазина.

В зависимости от масштабов сети и планов по ее развитию автоматизация может достигать впечатляющих результатов. Но достижение такого уровня не всем по силам, поэтому поговорим о том, что точно нужно сделать малому и среднему предпринимателю, открывая свой даркстор.

Подобрать удачную локацию

Задача владельца даркстора простая — быстро отдать заказ покупателю. Обеспечить упомянутые выше 15 минут доставки можно, расположившись ближе к покупателю. Определите зону доставки в пешей доступности от места жительства целевых покупателей. Аренда помещения вблизи крупных трасс с плотным потоком и эстакадами будет плохой идеей — пешком курьеры не дойдут, а на автомобиле встанут в пробку.

Если вы владеете несколькими магазинами формата «у дома» — это удачные кандидаты на переоборудование в дарксторы. Вы уже платите за аренду, магазины располагаются там, где их знают, а вы можете прикинуть будущий трафик. Для начинающего предпринимателя также не будет проблемой арендовать помещение в несколько квадратных метров в любом приглянувшемся районе.

Не забудьте и про курьеров. С пешими сотрудниками проблемы нет, но при доставке на транспорте, например, самокатах и велосипедах, лучше продумать их размещение около магазина заранее.

Продумать ассортимент

Эта часть относится больше к маркетингу и стратегии вашего позиционирования на рынке, но итоговый ассортимент также сильно отразится на оснащении магазина, температурном режиме и требованию к самому помещению. Например, даркстор «Перекрестка» ориентируется на сложную температурную доставку. Поэтому X5 Retail Group изначально инвестировала в построение непрерывной холодной цепи поставок, куда входит и сам даркстор. Или, к примеру, белорусский Bazar держит в своем магазине около тысячи базовых наименований, оперативно подстраиваясь под потребности жителей обслуживаемого района.

Предусмотреть логистику в помещении

Очевидно, что в дарксторе не нужны такие традиционные для офлайнового ритейла явления как привлекательный мерчандайзинг или покупательские зоны кросс-продаж. Дорогостоящий ремонт и оформление тоже ни к чему — не для кого стараться.

Вместо этого на первый план выходит продуманность потоков перемещения сотрудников магазина и логика выкладки. Помним про цель — быстро отдать заказ. Чем оперативнее сборщики соберут заказ, тем быстрее курьеры его передадут покупателю.

Лучшие практики организации работы внутри магазина можно подсмотреть у того же «Перекрестка» или более продвинутого Tesco. Для небольшого магазина у дома в спальном районе будет достаточно продумать путь перемещения сборщиков и выложить товар на полки в логике покупателя: «поесть, попить, шоколадку и корм для кошки».

Организовать сервисное обслуживание

Классические офлайновые магазины страдают от частой поломки оборудования, просто потому что его много: кассы, принтеры чеков, сканеры, digital signage, POS. Эксперты говорят, что в ожидании сервиса магазин может ежедневно терять до 10% месячной выручки из-за упущенной выгоды. Подтверждения этой цифре мы не нашли, поэтому привожу ее здесь скорее для понимания возможных последствий.

В дарксторах нет касс и большинства типового торгового оборудования. Зато есть стеллажи, много холодильников и система кондиционирования, за состоянием которых нужно следить и своевременно обслуживать: проверять электрику и автоматику, чистить емкости, менять расходные материалы. Если этого не делать, при очередной проверке сотрудники санэпидемстанции найдут нарушения и вам выпишут штраф или закроют магазин на срок до трех месяцев.

О сервисе стоит позаботиться также, если вы планируете продавать франшизу, в которую нужно включить правила оказания услуг для франчайзи.

Организовать работу техобслуживания даркстора можно двумя путями: своими силами или найти подрядчика. Первый вариант предполагает наличие в штате профильного техника, что все равно не исключает в случае поломки обращение к производителю за ремонтом или комплектующими. Если у вас один магазин, штатный сотрудник, скорее всего, будет часто сидеть без работы. Предпочтительнее подписать договор на обслуживание с сервисной компанией, специализирующейся на продаже и ремонте соответствующего оборудования.

Оба способа работают наиболее эффективно, когда процессы сервиса автоматизированы: вы быстро создаете заявку, а обслуживающая организация оперативно ее выполняет. При этом вы контролируете их работу и не теряете информацию в процессе. Франчайзи тоже будут нуждаться в плановом обслуживании, поэтому с инструментом контроля и управления в ваших руках бизнес будет работать эффективнее.

На первых парах учитывать сервисные заявки можно в Excel — это быстрый способ запуститься и лучше, чем не вести учет вообще. Но для серьезной работы рекомендую сразу присмотреть help desk систему для сервисного обслуживания. Для малого и среднего бизнеса подойдет облачный вариант: в таких системах нет ненужной функциональности за космические деньги, а запуститься можно за 5 минут.

Будущее постпандемического ритейла

Западные СМИ называют дарксторы будущим розничной торговли после пандемии. Мы все еще отстаем от Запада в темпах проникновения онлайн-торговли, но некоторые актуальные форматы проникают быстрее остальных за счет ИТ-технологий и одновременной консолидации рынка. В случае с онлайн-ритейлом драйвером выступила еще и пандемия. Компании, которые начали развивать онлайновые форматы раньше остальных, оказались успешнее.

В 2020 году АКИТ прогнозирует увеличение доли онлайн-торговли до 10% по сравнению с 6,1% прошлого года. Это значительный рост, который нельзя игнорировать. И «дарксторы» действительно могут стать одним из удачных форматов для запуска или перезапуска бизнеса.