Наступают новые времена: ведущие эксперты обсудили трансформацию B2C-сферы

Онлайн-саммит «B2C-трансформация. Умрёт ли оффлайн в пандемию?» прошел 26 ноября 2020 года на портале #Трансформа1. В рамках мероприятия ведущие эксперты обсудили новейшие тенденции и перспективы развития оффлайн-бизнеса, вызванные пандемией и цифровизацией общества.

Спикерами саммита выступили генеральный директор логистической компании «LORUS SCM» Ольга Наумова, директор по розничному бизнесу, заместитель председателя правления «Альфа-Банка» Майкл Тач, генеральный директор «Сбер Страхование» Михаил Волков и первый исполнительный вице-президент, руководитель блока «Розничный бизнес» ПАО «ВымпелКом» Арташес Сивков. Модератором их встречи стал ex-глава объединенной компании «Евросеть» Александр Малис.

В ходе телеконференции одной из основных тем, затронутых экспертами, стала трансформация отношений между клиентами и бизнесом, а также массовая цифровизация большинства процессов: от предложения услуг до их оказания.

Как отметил Майкл Тач, произошедшие изменения в клиентском поведении и запросе стали вызовом для бизнеса, который не оставил выбора, кроме как адаптироваться к новым условиям.

«Трафик в наших отделениях конечно же упал, многие клиенты пытались решить свои вопросы из дома через мобильное приложение. И это конечно это помогло нам значительно ускорить адаптацию, наладить работу с сервисными операциями удаленно и перейти на новый уровень оказания услуг, соответствующий текущему запросу» – отметил Тач.

Говоря о плюсах цифровизации, Ольга Наумова также отметила, что ускорившаяся цифровизация позволяет получать дополнительную коммуникацию с клиентом, при инвестициях в которую бизнес может получить дополнительные лиды и нарастить продажи.

Также, по ее мнению, цифровизация помогает «обеспечить процесс получения клиентского опыта - сбора и работы с данными о потребительском поведении, благодаря которому можно создавать новые продукты и менять товарные портфели, улучшая их эффективность».

Михаил Волков, в свою очередь, отметил, что наиболее успешно в онлайн-формат смогли перейти банковские и страховые услуги, именно в этом секторе, по словам эксперта, почти сразу образовался высокий спрос. Помимо этого, Волков указал на необходимость развития комплексных систем, позволяющих стимулировать использование онлайн-решений, а также «экосистем, которые с помощью цифровых технологий смогут изучать клиента и уже в удаленном формате предоставлять ему все необходимые услуги».

При этом, по словам Арташеса Сивкова, важным остается не только успешный переход в онлайн-формат взаимодействия с клиентом, но и постоянное обновление собственного предложения для него.

«Доходная составляющая сегодня на повестке у всех. Но другой вопрос: если не давать нового и не вводить в систему новые продукты, то конечно тяжелая cost-база ритейла будет накрывать бизнес. Сегодня мы видим, что модель бизнеса должна поменяться, важно давать рынку новое, находить новые точки роста, привлекая тем самым больше клиентов и сохраняя окупаемость оффлайн-части предприятия» – отметил Сивков.

Также А. Сивков обратил внимание, что до сих пор 85% выручки генерируется в офлайне.

Онлайн-саммит «B2C-трансформация. Умрёт ли оффлайн в пандемию?» был проведен на портале #Трансформа1, созданном в мае 2020 г. по инициативе руководителей ряда российских корпораций, включая А1, «Почту России», «Фосагро» и AEON. Целью создания портала является координация усилий крупных и средних отечественных компаний по обмену опытом и технологиями трансформации бизнеса в период и после пандемии.