Николай Бутвина, Gartner: сценарии развития бизнеса в эпоху беспокойного клиента

Во время выступления на 7-м Международном ПЛАС-Форуме Online & Offline Retail Николай Бутвина, исполнительный партнер Gartner, рассказал о стратегических сценариях развития розничного бизнеса до 2025 года.

По его словам, первая реакция бизнеса на кризис заключалась в том, чтобы обезопасить людей, обеспечить непрерывность бизнеса, а также сократить расходы и поставить «на холд» некоторые проекты. На втором этапе началось постепенное восстановление деятельности вкупе со структурными изменениями и долгосрочными оптимизационными стратегиями. Третий этап ознаменовался принятием того, что мы живем в новом мире без возможности отката.

Для многих этот период стал окном возможностей. Так, если в обычной жизни реализация проектов в крупных компаниях была сопряжена со множеством бюрократических препон, сейчас многие смелые инициативы «с полки» были реализованы ускоренными темпами.

По данным Gartner, 7 из 10 Советов директоров принимали решение по ускорению цифровых инициатив. При обсуждении статей расходов больше средств, чем обычно, направляли на развитие ИТ.

С точки зрения изменений восприятия людей текущий период эксперты называют «эпохой беспокойного клиента». В основном люди беспокоятся о здоровье и деньгах, и это влияет на их аппетит к рискам. 52% опрошенных утверждают, что они совершенно спокойно ходят в магазины. И это – хороший знак для ритейлеров.

Изменилась структура трат – большинство готовы тратить только на еду, домашнее хозяйство и лекарства, все остальные категории попали под фильтр сберегательного поведения.

Также неравномерна доля онлайн-продаж: хорошие показатели демонстрирует доставка бытовой техники и электроники, а также еды, в том числе из ресторанов.

Многие клиенты сейчас охотно пользуются услугой Click&Collect (30-40% от объема рынка доставки). И хотя эта история является убыточной для ритейлеров, выбора у них нет – востребованность услуги вынуждает их внедрять ее и развивать.

Отмечается смена приоритетов в потреблении – если раньше на первом месте были скорость, удобство и цена, теперь выросла значимость экологичности и безопасности.

По словам Николая Бутвина, сейчас наиболее ярко выражены следующие четыре сегмента потребителей, на которых следует ориентироваться при разработке стратегий развития бизнеса.

Первый – это так называемый Digi-avida, любители онлайн-шопинга и различных цифровых «фишек». Для них возможно развитие таких направлений, как дополненная и смешанная реальность, маркетплейсы, виртуальные программы лояльности и пр.

Второй сегмент – любители физических магазинов, особенно моллов и аутлетов. Для них можно смешивать товары и услуги в одну цену, придумывать различные развлечения, создавать рекламные кампании.

Третий сегмент – любители онлайна, желающие сократить объемы потребления. Для этой категории будут актуальны сервисы совместного пользования – машины, дома, даже бытовое приборы – экологичная упаковка. Также для этой аудитории будут хорошо работать различные рекомендательные сервисы.

Наконец, у любителей физических магазинов, также озабоченных проблемой сокращения потребления, будут востребованы локальные магазины, в т.ч. фермерские, максимальный отказ от упаковки. При этом, отметил эксперт, опыт Европы показывает, что несмотря на очень высокую стоимость настоящих фермерских продуктов (например, картошки), 40% населения покупают именно их.