Облачные решения SAP Hybris – теперь в российском центре обработки данных

Сегодня на пресс-конференции SAP объявила о размещении облачных решений SAP Hybris для электронной коммерции, маркетинга и управления взаимоотношениями с клиентами в российском центре обработки данных. 

Россия стала седьмой страной, в которой компания представила облачные продукты: SAP Hybris Cloud for Customer для автоматизации продаж и сервисного обслуживания клиентов, SAP Hybris Commerce Cloud – для электронной коммерции и построения маркетплейсов, а также SAP Hybris Marketing Cloud – для анализа и управления клиентским опытом.

SAP Hybris предлагает комплексную систему для управления персонализированным маркетингом и омниканальной коммерцией, автоматизируя процессы продаж и сервиса. Решения SAP Hybris позволяют перейти на новый уровень цифрового маркетинга за счет персонализированного взаимодействия с клиентом, построения систем активных продаж и анализа поведения потребителя в социальных сетях.

«К 2020 году, по нашим прогнозам, ожидается рост выручки от продаж облачных сервисов для управления взаимодействием с клиентами более чем в 3 раза. Мы анализируем потребности наших заказчиков и предоставляем доступ к инновационным технологиям, а также индустриальным компетенциям в сфере маркетинга и управления клиентским опытом, – отметил Андрей Шарак, заместитель генерального директора SAP CIS. – Размещение облачных продуктов в локальном центре обработки данных - это не только конкурентное преимущество на рынке в целом, но еще и стратегически важный этап, необходимый для развития и поддержания цифровой трансформации российских компаний».

На данный момент в мире облачными решениями из портфолио SAP Hybris пользуются более 1800 клиентов, в том числе такие российские компании как «КАМАЗ» и ТК «МЕГАПОЛИС».

По словам А.Шарака, Россия на сегодняшний день занимает 38-е место с точки зрения экономических и инновационных результатов использования цифровых технологий и 41-е место по готовности к цифровой экономике. Принципиально важным трендом является желание крупного бизнеса стать ближе к конечному покупателю и использовать подход B2ME, который подразумевает взаимодействие с клиентом как с личностью.

Вице-президент SAP Hybris Эдмунд Фрей отметил, что цифровая трансформация пока что является прерогативой небольшой группы лидеров. Они придерживаются четырех основных принципов: True Transformation, что предполагает внедрение идеи трансформации на универсальном корпоративном уровне; инвестиции в технологии следующего поколения; поиск и развитие талантов; а также фокус на клиенте (Customer Emphasis).

Говоря о преимуществах облачных решений, спикер отметил, что этот рынок продемонстрировал 21%-ный рост, и не последним аргументом в их пользу является тот факт, что единственный затратная статья – это подписка. В то время как классические решения означают миллионы скрытых затрат. SAP Hybris предлагает локальный ЦОД, весь портфель решений Hybris, планирует создавать экосистему с партнерами и заниматься разработкой инновационных решений с дополнительным функционалом.

Результатами внедрения решений SAP Hybris и планами поделились Дмитрий Лебедев, директор департамента развития традиционной торговли «ТК «МЕГАПОЛИС», Евгений Черняков, директор по продажам АО «Северсталь Менеджмент» и Эльдар Аминов, руководитель службы развития дилерской сети ПАО «КАМАЗ».

Д. Лебедев рассказал, что SAP СНГ и ГК «МЕГАПОЛИС», российский дистрибьютор товаров повседневного спроса, запустили в промышленную эксплуатацию B2B-платформу для электронной коммерции на базе облачного решения SAP Hybris Commerce Cloud, с помощью которой компания планирует достичь объема продаж в 5–10% через онлайн-канал. Партнером по внедрению продукта выступила TeamIdea. Платформа представляет собой площадку для взаимодействия ГК «МЕГАПОЛИС» и ее клиентов и открывает новые возможности для обеих сторон. Так, например, B2B-клиенты смогут делать онлайн-заказы в любое удобное для них время, получать уникальные торговые предложения и персонализированную поддержку на всех этапах. Типовые и рутинные операции по сбору заказов и оформлению документов перенесены на платформу, что позволит торговым агентам обеспечить офлайн торговым точкам лучший клиентский сервис.

В рамках реализации стратегии цифровой трансформации бизнеса в планы по развитию платформы входит управление омниканальностью, продажами и сервисом. Планируется запуск промо-кампаний и различных акций, предоставление расширенных рекомендаций, внедрение нового ассортимента, запуск мобильного приложения и интеграция e-commerce платформы с существующим мобильным приложением торговых агентов.

На сегодняшний день в ГК «МЕГАПОЛИС» реализован первый этап омниканальной трансформации, который включает: создание онлайн-канала самообслуживания, личного кабинета, каталога обслуживания и мобильной версии сайта. Сегодня сервис платформы проходит тестирование в регионах: Нижний Новгород, Новосибирск и Москва. В планах – распространение на все регионы присутствия компании в России.

Через онлайн B2B-платформу продается более 2000 товарных наименований. Планируется, что в будущем ассортимент расширится.

«Главная задача, которую мы поставили перед проектом – предоставить нашим B2B-клиентам качественный и удобный сервис, в основе которого – персонализированный подход. Нам важно, чтобы облачная платформа электронной коммерции поддерживала наши планы, и мы могли продолжать развивать наш цифровой канал взаимодействия с клиентами, фокусируясь на задачах бизнеса, а не на технологических аспектах», – отметил Дмитрий Лебедев. В будущем планируется осуществить запуск промокампаний для стимулирования клиентов покупать через онлайн-канал, кросс-акции и пр., запустить мобильное приложение для клиентов, а также осуществить интеграцию e-commerce платформы с существующим мобильным приложением торговых агентов.

Примечательно, что проект был запущен за 4 месяца.

Э.Аминов рассказал, что в результате внедрения решения SAP Hybris Cloud for Customer проекта была создана единая база клиентов с детальной информацией об автопарке, всей истории взаимодействия, контактной информацией и истории заказов. Также был автоматизирован сбор обратной связи и оценка удовлетворенности клиентов и реализована единая система управления продажами для 177 дилеров. В числе планов развития спикер отметил использование системы для развития экспортных продаж, интеграцию с контакт-центром, применение больших данных для формирования цифрового клиента, а также развитие систем электронной коммерции и digital-маркетинга.

Е.Черняков сообщил, что запуск интернет-магазина на основании решения SAP Hybris Commerce Cloud позволил буквально узнать всех клиентов «в лицо». На текущий момент около 10% продукции «Северстали» продается через онлайн-магазин, а общий объем позиций заказов, размещаемых ежемесячно через интернет-магазин, составляет около 2200. В перспективе компания планирует подключить к проекту все филиалы и полностью убрать из них бэк-офисы.

Резюмируя, Д.Лебедев отметил, что при прямом подсчете срок окупаемости инвестиций в проекты составляет полтора года, но такой подход в корне неправилен: нужно понимать, что инвестиции осуществляются также и в сохранение текущего положения компании на рынке и в открытие «окна новых возможностей».