Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
17:40, 28 Ноября
Россияне в 2022 году запаслись подушками и мебелью
17:22, 28 Ноября
Каждый второй клиент акции «11.11» на Ozon вернулся за покупками в «Чёрную пятницу»
16:57, 28 Ноября
Суд признал сервисный сбор Delivery Club законным
16:36, 28 Ноября
Россияне не оценили новый дизайн упаковки «Вкусно — и точка»
16:12, 28 Ноября
Россияне в «Чёрную пятницу» больше всего заказывали в «Пятёрочке» сладости, колбасу и сыр
15:57, 28 Ноября
Ювелирные изделия в России могут подорожать на 20%
15:39, 28 Ноября
Клиентам Lamoda стала доступна оплата заказов через СБП
15:05, 28 Ноября
«Магнит» распространяет технологию распознавания товаров на полке
14:21, 28 Ноября
«Яндекс» обновил возможности сервиса «Товарные кампании»
13:12, 28 Ноября
Онлайн-продажи SUNLIGHT в «Чёрную пятницу» выросли на 74%
12 Февраля 2020, 12:55
4166 просмотров

Обучение с размахом: как в Unilever дистанционно развивают 3500 сотрудников отдела продаж

fig. 1

Любава Пекарская, HR Business Partner компании Unilever, рассказывает о предпосылках и сложностях внедрения eLearning в сегменте FMCG.

Зачем в Unilever запустили онлайн-обучение

В портфеле Unilever больше тысячи торговых марок, которые хорошо известны и любимы во всем мире. Это пищевая продукция, чай и мороженое, косметика и бытовая химия. Чтобы хорошо разбираться в таком широком ассортименте и уметь его продавать, нужно регулярно этому учиться.

Еще два года назад команда обучения проводила очные тренинги для менеджеров по продажам, мерчандайзеров и торговых представителей в России, Беларуси и Украине – всего для 3,5 тыс. человек. За проект отвечали всего пять тренеров, которые буквально жили в командировках с января по декабрь.

fig. 2

Два года назад 3500 сотрудников из России, Украины и Беларуси обучались очно. На каждого тренера приходилось 40–50 городов. Они проводили в командировках 90% времени. Несмотря на такие усилия, сотрудники проходили всего по два тренинга в год

Фото из архива компании

Компания медленно реагировала на изменения. Часто получалось так, что сотрудники узнавали о фокусных задачах на месяц уже в конце этого месяца – иначе тренеры просто не успевали покрыть свою территорию. Приехав в регион, они сперва должны были обучить новичков, затем оценить знания действующих сотрудников, донести новые инструкции до территориального менеджера, тот – «спустить» их супервайзеру, который, в свою очередь, уже собирал торговых представителей и обучал их. Так мы теряли время. На сотрудника приходилось в среднем два тренинга в год.

Не было контроля за обучением. Чтобы быстрее рассказать команде о новом продукте, мы создавали презентации и отправляли их по электронной почте. Открыл ли сотрудник письмо, изучил ли информацию – отследить было невозможно.

fig. 3

Сложность была еще и в том, что для каждой страны приходилось создавать отдельный контент. Есть своя специфика в ассортименте в России, Беларуси и Украине

Сотрудники не видели связи между тренингами и ростом зарплаты. Если торговый представитель хорошо знает продукт, значит, больше продает и больше зарабатывает. Не все сотрудники осознавали эту закономерность и часто относились к тренингам формально. Как следствие, не всегда выполняли план продаж или даже не всегда понимали, как можно улучшить продажи в зоне своей ответственности. Нужен был инструмент, который бы помог четко объяснить задачи сотрудникам в трех странах и научить их решать.

Запустить онлайн-обучение компанию также подтолкнула современная реальность, а именно – появление новых трендов и стремительное развитие технологий. Нужно было оперативно менять подход, чтобы не отставать от времени и получать возможности роста.

На что ориентировались, когда выбирали СДО

Мы изучили разные системы дистанционного обучения (СДО) и выбрали iSpring, потому что она максимально соответствовала нашим задачам.

fig. 4

Мы выбирали систему дистанционного обучения по шести критериям

Мы искали инструмент, при помощи которого команда тренеров оперативно смогла бы создать учебные материалы. iSpring Suite позволяет превратить в электронный курс простую презентацию, добавить тесты, диалоговые тренажеры и видеоуроки.

Кроме того, наши сотрудники большую часть времени ездят по торговым точкам. Им некогда проходить курсы в компьютерных классах. Зато телефоны и планшеты всегда под рукой. Очень важно было наличие у провайдера ПО мобильного приложения, чтобы сотрудники могли учиться с любого устройства даже без доступа в интернет.

В FMCG обучение поставлено на поток, курсы выходят с такой же периодичностью, с какой на полках появляются новые продукты Unilever. Фактически это обучение в режиме нон-стоп. Поэтому мы искали платформу, которую можно быстро внедрить и сразу же приступить к обучению, комбинируя программы для разных ролей и уровней в отделе продаж.

Так мы начали развивать проект по онлайн-обучению в январе 2018 года, а спустя три месяца уже тестировали сотрудников дистанционно.

С чего мы начали онлайн-обучение

Если сейчас в Unilever приходит новый торговый представитель, его ждет настоящий учебный марафон. Сперва он пройдет вводный курс о компании и бизнес-задачах, затем учебные программы по навыкам продаж, курсы и вебинары по продуктам и закрепит знания через онлайн-тесты. Этого достаточно, чтобы уверенно работать на новой должности и выполнять план продаж. Но к такой модели мы пришли не сразу.

fig. 5

Мы запустили модель непрерывного обучения. К примеру, сотрудники регулярно проходят курсы по новым продуктам, которые компания продвигает на рынке

Нам предстояло выстроить обучение для 3500 человек:

1. торговых представителей – они принимают и размещают заказы, а также проводят переговоры в торговых точках;
2. мерчандайзеров, которые выкладывают товары на полки магазинов;
3. сотрудников отделов продаж, которые работают с клиентами и дистрибьюторами;
4. региональных менеджеров, отвечающих за развитие территории и каналов продаж.

Решили двигаться поэтапно. Сперва подключили к iSpring 1500 торговых представителей. Запустили для них вводный курс, где рассказали про компанию, ассортимент и продукты, четко обозначили KPI и их влияние на зарплату.

fig. 6

Вводный курс рассчитан на две недели. Сотрудники изучают теорию, а потом закрепляют ее на практике – решают тесты. Курс адаптирован под планшеты и смартфоны. Его можно пройти и без доступа в интернет – торговые представители учатся, даже когда не работает сеть

На следующем этапе добавили навыковые курсы: как правильно работать на визите, презентовать продукт и закрывать возражения. Чтобы торговые представители каждый месяц сфокусировались на нужных продуктах, создали ежемесячный аттестационный курс по приоритетам месяца.

fig. 7

Диалоговые тренажеры помогают сотрудникам запомнить скрипт, научиться грамотно отвечать на вопросы, работать с возражениями и вести клиента к нужному действию

В начале и конце года команды продаж сдают экзамен – решают онлайн-тесты. Регулярная аттестация помогает понять, насколько вырос каждый сотрудник за двенадцать месяцев, и определить точки роста.

fig. 8

Результаты тестирования входят в KPI сотрудников

В 2019 году мы подключили к платформе 2 тыс. мерчандайзеров.

От универсальных курсов перешли к индивидуальным программам обучения

Изначально программа онлайн-обучения была общей для всех сотрудников. В нее входили курсы, которые одинаково подойдут торговым представителям и мерчендайзерам. К примеру, по ассортименту.

Мы хотели привязать учебную программу к KPI команды, чтобы найти зависимость между обучением и ростом показателей бизнеса. Но задачи для каждой должности разные, а учебная программа помогала решить их лишь отчасти. Поэтому мы создали индивидуальные программы обучения под каждую должность.

fig. 9

Ролевая модель дала нам четкую сфокусированность на специфике конкретных товаров, зонах ответственности и приоритетах конкретных должностей.

Она спасла нас в 2019 году, когда в компании начались структурные изменения. Люди стали переходить с одной должности на другую. Нужно было быстро ввести их в курс дела. Мы просто назначали им готовые учебные программы.

Как мы мотивировали сотрудников учиться

Чтобы сохранить мотивацию, сотрудники должны понимать реальные преимущества обучения и видеть пользу, какой от него профит. Поэтому в вводном курсе мы рассказали про задачи, цели и KPI eLearning в компании.

Создали отдельный курс по работе в учебном портале, чтобы менеджеры быстрее его освоили. Открыли Телеграм-канал, где постоянно размещали новости, рассказывали о новых курсах и результатах прохождения. Неоднократно устраивали региональные созвоны, на которых разъясняли какие-то вещи уже лично, отвечали на скопившиеся вопросы.

Провели внутреннюю конференцию iSpring Days, на которой еще раз рассказали о преимуществах онлайн-обучения, дарили брендированные подарки и сувениры тем, кто проходил материалы оперативно и с максимальным баллом.

Результаты

Сотрудники узнают об изменениях в стратегии за день. В начале статьи я говорила о том, что еще в 2018 году сотрудники в регионах иногда узнавали о планах на месяц в конце месяца – тренеры не успевали вовремя добраться до всех. Рассылки по электронной почте не спасали. Сейчас мы собираем электронный курс и назначаем на три страны – это занимает один-два дня. По отчетам в СДО сразу видно, кто изучил информацию, а кто забыл.

Появилась единая база знаний. Сотрудники отдела продаж заходят в нее перед тем, как идут к клиенту, и изучают информацию по новому продукту. Больше не нужно держать в голове данные по тысячам товаров. Электронный справочник – в мобильном телефоне. При этом в систему загружены видео и фото новинок, которые можно сразу наглядно продемонстрировать и клиентам.

Команда из трех стран учится по единому стандарту. За два года мы создали 200 курсов и перевели на онлайн-обучение 3500 человек: от торговых представителей и мерчандайзеров до региональных менеджеров. Для каждой должности разработаны индивидуальные учебные программы.

Сотрудники стали эффективнее. Чтобы это проверить, к примеру, в самом начале пути мы поделили торговых представителей на две фокус-группы. Первую обучали онлайн, вторую – очно. Через три месяца сравнили бизнес-результаты. Те, кто учился онлайн, лучше работали с клиентом и продавали больше примерно на десять процентов.

Стоит признать, что электронные курсы – не панацея. Научить дистанционно работать с клиентом – невозможно. Зато можно быстро и в удобном формате освоить теорию, отточить ее на практике. Наши территориальные и региональные менеджеры продолжают проводить очные тренинги для своих команд на местах, где еще раз обкатывают изученные в курсе технологии.


Понравился материал? Поделись.
Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Станьте нашим автором.
Увеличьте лояльность своих читателей