30.07.2019,
09:31
![Количество просмотров Количество просмотров](/local/templates/retail_new/images/eye-count.png)
Обувь России создает распределенный колл-центр на базе магазинов
Группа компаний «Обувь России» в конце июля запустила распределенный колл-центр по всей розничной сети, передает пресс-служба организации.
![Обувь России создает распределенный колл-центр на базе магазинов Обувь России создает распределенный колл-центр на базе магазинов](/upload/iblock/7c6/u13g213d4jw7g1h59j8i88ae3g7rf6bc.jpg)
![- рис.1 - рис.1](/upload/articles/2907345/1_RL-site-img-plug.jpg)
Суть нового проекта в том, что, наряду с контакт-центром в центральном офисе, также оборудованы места для работы операторов в каждой торговой точке в регионах присутствия «Обуви России», а функцию операторов выполняют сами продавцы-консультанты, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами конкретного магазина. Все локальные точки кол-центра включены в единое информационное пространство; задачи и списки для обзвона генерируются автоматически из головного офиса для каждого магазина. Такая распределенная система позволит повысить эффективность работы контакт-центра и увеличить продажи.
Решение о внедрении проекта связано с активным развитием компании и направления дополнительных сервисов для покупателей, расширением сети по всей стране и увеличением клиентской базы.
«В основе стратегии компании лежит построение длительных отношений с нашими покупателями, мы постоянно обновляем ассортимент и набор сервисов. Поэтому, чтобы повысить лояльность клиентов, оперативно информировать их о проведении акций и запуске специальных предложений, а также снизить нагрузку на кол-центр в головном офисе, мы решили создать распределенный кол-центр, – комментирует Ольга Семенова, руководитель группы разработки и внедрения розничных проектов ГК «Обувь России». – Мы в течение месяца тестировали проект в двух городах – Новосибирске и Благовещенске, и мы уверены в его высокой эффективности, поскольку лучше всех наших клиентов знают продавцы. Часть из них уже много лет работают в компании, и у них сложились доверительные отношения с покупателями. Поэтому именно продавцы смогут лучшим образом преподнести информацию о наших сервисах и продуктах».
Внедрение распределенного кол-центра также позволит «Обуви России» повысить эффективность труда розничного персонала и обеспечить равномерную загрузку сотрудников в течение дня, поскольку обзвоны будут осуществляться в периоды естественного спада покупательской активности, например, в утреннее время рабочей недели.
В магазинах уже есть рабочие места с компьютером и постоянным доступом к Интернету, чтобы обслуживать клиентов по финансовым сервисам, оформлять договоры рассрочки и денежных займов. Теперь каждая торговая точка дополнительно оснащена гарнитурой, чтобы продавец-консультант мог обзванивать клиентов непосредственно из магазина. Таким образом, кол-центр функционирует в режиме 24/7/365 без привязки к часовым поясам, что актуально для «Обуви России», так как в настоящее время магазины компании представлены в более 300 городах.
Для технического обеспечения проекта IT-служба компании разработала отдельный программный модуль, который является частью системы управления финансовыми сервисами «Рассрочка 2.0» и интегрирован с модулем телефонии «Астериск». Все новые маркетинговые акции и задачи генерируются в центральном офисе.
В соответствии с ними автоматически формируются списки для обзвона, они дробятся по регионам и магазинам, а затем поступают на рабочее место конкретного продавца. Результаты обзвона фиксируются в системе, разговоры записываются. Вся информация отображается в единой информационной системе, поэтому для центрального офиса есть возможность анализировать результативность акций и в дальнейшем при необходимости вносить корректировки.