Онлайн-дегустации и корпоративы в сети: новые форматы коронакризисной реальности

Ирина Ходзинская, основательница винотек «Простые вещи», ресторанов «Простые вещи New Vintage» и CHEESE Connection, рассказала порталу Retail-Loyalty.org, каким образом совершенно новые и чуждые для ресторанного бизнеса онлайн-проекты помогли остаться на плаву офлайновым заведениям, почему людям так понравились онлайн-корпоративы и винные дегустации и что оказалось самым сложным в организации таких мероприятий.

R&L: Как «переживают» этот год ваши проекты? Оказались ли какие-то концепции более «удачливыми»?

И. Ходзинская: Для всех наших шести проектов этот год оказался очень тяжелым, впрочем, как и для всей нашей отрасли. Я уже 14 лет работаю в ресторанном бизнесе, и более сложного периода, честно говоря, даже не припомню, хотя за эти годы наша экономика пережила как минимум 2 серьезных кризиса. На сегодняшний день могу точно сказать, что мы выжили, и это само по себе важное достижение. И рестораны, и сырное производство, и кейтеринг сейчас работают, несмотря ни на что. Сейчас, конечно, ситуация снова очень сильно ухудшилась, постоянно вводятся новые ограничения, довольно жесткие. Кроме того, на людей оказывается очень сильное психологическое давление, поэтому складывается интересная ситуация: рестораны официально вроде бы и работают, но ходить в них некому. Многие боятся, 30% работают на удаленке, людям старше 65 лет запрещено выходить из дома, а большинство школьников и студентов находятся на дистанционном обучении…

R&L: И корпоративов, видимо, в декабре не предвидится?

И. Ходзинская: Их совершенно точно не будет – и это не прогноз, а мнение бизнес-сообщества.

Добавлю, что для себя мы рассматриваем исключительно оптимистический сценарий – планируем работать и дальше и не собираемся закрывать ни один наш проект.

R&L: Какая тактика позволяет вашим заведениям справиться с ситуацией

И. Ходзинская: Если бы мы рассчитывали только на офлайн, то нас бы ждал очень печальный конец. Идея альтернативного формата родилась весной, во время самого сурового карантина, во время разговора с одним из знакомых, который посетовал на то, что с уходом на самоизоляцию из их корпоративной жизни ушел очень важный момент – пятничные посиделки с коллегами. Мы, конечно, сразу ухватились за эту возможность и решили организовывать онлайн-корпоративы. Кроме того, мы сразу, как только объявили карантин, создали собственную службу доставки со своими курьерами, обеспечив таким образом возможность своим сотрудникам – официантам, менеджерам, барменам – зарабатывать деньги.

Суть таких онлайн-посиделок заключается в том, что все участники пробуют одинаковые блюда и напитки, слушают одну и ту же музыку, что в условиях полной разобщенности и изоляции магическим образом способствовало единению участников мероприятия.

Следующим нашим антипандемическим шагом стала организация онлайн-дегустаций на базе винной школы. Основными клиентам стали крупные международные компании, которым требовалось каким-то образом вовлечь своих сотрудников, в т. ч. новых, в неформальное общение, чтобы поддерживать привычную корпоративную культуру и атмосферу. Онлайн-дегустация как нельзя лучше соответствовала целям топ-менеджмента компаний: первые 20-30 минут участники слушали сомелье, пробовали вина, а потом плавно переходили к общению между собой.

R&L: Насколько оказался востребованным такой формат?

И. Ходзинская: Весной спрос был очень высоким, летом по очевидным причинам количество заказов сократилось до минимума – люди истосковались по офлайн-общению. Но как только было объявлено о переводе 30% сотрудников на удаленку, число желающих провести онлайн-корпоратив вновь стало расти.

R&L: Каким образом вы информировали клиентов о совершенно новом и непривычном для наших широт формате?

И. Ходзинская: Рассказывали о наших проектах всем и везде. Например, помимо корпоративных мероприятий у нас также есть проект для частных лиц – винная школа. Участники таких мероприятий рассказывали о наших проектах своим коллегам, подключалось руководство, организовывались онлайн-корпоративы и дегустации. В одном из таких мероприятий участвовали жители 15 городов – и все они передавали информацию о нас своим знакомым. Отлично сработал эффект сарафанного радио. При этом практически все новые клиенты обращались к нам с просьбами адаптировать формат под их требования. Мы ведь всегда стараемся не говорить «нет», даже если задача кажется абсолютно невыполнимой. Например, разве можно привезти 4 бурраты в Алматы? В ходе обсуждения выясняется, что можно!

Очень важный момент в нашем взаимодействии с заказчиками – прозрачная финансовая политика. Все наши предложения очень четко структурированы – клиент без труда может разобраться, сколько стоят еда, упаковка, доставка, как оплачиваются услуги сомелье, каковы организационные расходы. И таким образом, заказчик может решить, за какие именно услуги он готов платить.

R&L: Чему прежде всего научились за этот период вы и ваши сотрудники, какие уроки вынесли для себя?

И. Ходзинская: Не могу сказать, что произошли какие-то глобальные изменения, но зато у всех нас появились дополнительные навыки, например, в области логистики, которой мы раньше совершенно не занимались. На запуск доставки у нас ушло немногим больше недели, и за это время мы полностью пересмотрели технологический процесс, переписали технологические карты, разработали упаковку, придумали, каким образом работать с горячими блюдами, которые, по сути, «доготавливаются» по пути, поскольку температура в термоконтейнере не должна быть ниже определенного градуса, чтобы продукция не остыла. А значит, нужно учитывать время на доставку в каждом конкретном случае – 20, 40 или полтора часа – если заказ отправляется в ближнее Подмосковье.

Плюс мы научились проводить винные онлайн-дегустации, которые в корне отличаются от офлайновых. Ведь когда сомелье рассказывает о вкусе, о букете, об аромате, ему очень важно получать эмоциональную реакцию от гостей. Научиться получать и транслировать эти эмоции через экран на первом этапе было очень сложно, но в конце концов мы освоили и этот навык.

R&L: Винные дегустации рассчитаны на большую группу людей?

И. Ходзинская: Да, в организационном плане формат аналогичен офлайновым мероприятиям – каждая дегустация посвящена одной разновидности вин – игристым, пино-нуар и пр. Единственное отличие – если раньше мы продавали базовый курс из шести уроков, сейчас предлагаем билеты на один урок, поскольку нужды в долгосрочном планировании у сидящих на удаленке людей нет.

К слову, самое маленькое наше мероприятие был рассчитано на 5 человек, а в самом масштабном приняло участие около сотни – там с гостями общались шесть сомелье.

R&L: Какой фидбэк вы получали от ваших гостей?

И. Ходзинская: Великолепный. Нашему ноу-хау буквально аплодировали. Ведь на самом деле люди приходят в винную школу не только за новыми знаниями, не меньшую роль играет желание познакомиться с новыми людьми, подзарядиться новыми эмоциями. Кстати, некоторые наши офлайн-участники даже вступили в брак – и при этом по-прежнему остаются гостями «Простых вещей». И эта потребность в социализации сохранилась – только переместились в онлайн.

Около 70% наших гостей – постоянные, и тоже очень важно для создания правильной атмосферы в онлайне. Пусть они между собой и не знакомы, но узнают друг друга, узнают сомелье, что позволяет создавать модель прежней, офлайновой жизни. И очень важно, что не в последнюю очередь этими людьми руководило желание нам помочь – все прекрасно понимали, что без альтернативы офлайновым проектам нам не выжить. Есть, конечно. вариант поддержки бизнеса с помощью депозитных карт, но это точечные истории, большого распространения не получившие. Здесь же клиент сразу получает услуги, за которые он заплатил, при этом помогает своему любимому проекту. И, что особенно приятно, – столько хороших слов в свой адрес, как в карантин, мы никогда раньше не слышали. Это очень важно – ведь о хорошем опыте человек в лучшем случае расскажет паре друзей. О плохом от него узнает минимум девять. Пандемия изменила эту модель поведения – люди стали очень активно рассказывать о положительных впечатлениях – во всех соцсетях, на отзовиках и пр. И читать слова благодарности и обещания прийти к нам сразу после открытия было фантастически приятно.

R&L: На ваш взгляд, когда все ограничения наконец будут сняты – сохранится ли онлайн-формат мероприятий?

И. Ходзинская: Я думаю, что нет. Даже самый удачный онлайн-формат – это все равно суррогат человеческого общения, его невозможно заместить. Хорошее подтверждение тому – очереди, которые стали к нам выстраиваться начиная с 16 июня, когда открылись веранды. А ведь мы до последнего не были уверены, что к нам вообще кто-либо придет. К слову, обустроить летнюю веранду для приема гостей было очень непросто – необходимо было поставить максимум столов, но на расстоянии 1,5 метров.

R&L: Как вы сейчас оцениваете работу своих офлайн-проектов в условиях постоянных ограничений и усиленных требований к безопасности? Какие уроки для бизнеса вы вынесли для себя и чем готовы поделиться с коллегами «по цеху»?

И. Ходзинская: Выручка постоянно снижается – падение за октябрь (первая-последняя неделя) составила примерно 40%.

Но мы не сдаемся. В середине ноября запустили собственный колбасный цех, запустили в производство паштеты, рийеты, террины, зельцы. Вся продукция свежеприготовленная, но масштабы близки к промышленным. В идеале, конечно, хотелось бы выложить это все на витрине, как в классическом французском магазине, но пока вся эта продукция сейчас доступна в онлайне.

Также надеемся, что декабрь будет очень щедр на онлайн-корпоративы – Новый год ведь никто не отменил. И пусть это совершенно другой бизнес, далекий от ресторанного, пусть у него совершенно иная рентабельность – благодаря ему мы остаемся на плаву и не собираемся сдаваться!