Пользователи Wildberries сообщают о массовых «штрафах» за возврат товара

Маркетплейс Wildberries фактически ввёл плату за возврат товаров, по которой может взыскивать 100 рублей с широкого круга пользователей и даже с тех, кто ранее не возвращал покупки.

В частности, клиенты заметили, что компания начала массово применять санкции за возврат товара, предупреждения о чём некоторые пользователи начали получать почти месяц назад, следует из обсуждения в группе Wildberries в соцсети «ВКонтакте». Часть участников утверждает, что маркетплейс списывает эту сумму даже в случае возврата бракованного товара.

Перед оплатой заказа пользователь видит уведомление, которое приводит ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей» о том, что продавец должен вернуть покупателю сумму, уплаченную по договору, за исключением расходов на доставку от потребителя возвращённого товара.

Сам маркетплейс утверждает, что политика по возвратам не менялась с 2020 года, когда компания начала проверять разные модели доставки. Так пользователи с большой долей возвратов и небольшой суммой выкупа оплачивают обратную логистику, пояснил агентству «РБК» представитель Wildberries, не уточняя сумму выкупа и долю возвратов, при которых применяется этот тариф.

«Это должно мотивировать потребителей к осознанному заказу товаров и обезопасить предпринимателей от недобросовестной конкуренции, а также исключить создание фейковых аккаунтов, с которых заказываются крупные партии товара, но не выкупаются, что приводит к убыткам продавцов», — цитирует агентство представителя компании.

Ранее компания сообщала, что проверяет взимание платы за возврат примерно для 5% пользователей, которые возвращают от 90% товаров. Но предупреждения получали и участники группы в соцсети, у которых никогда возвратов не было. Сотрудники агентства, у которых раньше тоже не было возвратов, при попытке сделать заказ также увидели сообщение о списании 100 рублей в случае отказа. При этом, как пишут участники группы маркетплейса в соцсети, предупреждение может появиться уже после оформления заказа.

По мнению юристов, плата за доставку при отказе потребителя от заказанного дистанционным способом товара надлежащего качества правомерна. Однако, стоимость доставки назад продавцу как отдельной услуги вычленить, как правило, невозможно, и часто она уже включена в цену товара.

При этом плата за возврат товара ненадлежащего качества от потребителя обратно продавцу не правомерна, потому что потребитель помимо возврата полной стоимости товара имеет право потребовать полного возмещения убытков, причинённых ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества, в которые может входить и стоимость доставки, если она оплачивалась отдельно.

«Мы надеемся, что наши покупатели с пониманием отнесутся к данному условию [оплата доставки возврата продавцу — прим. ред.], — говорится в одном из ответов службы поддержки. — Ведь при внимательном выборе... количество товаров, от которых покупатель отказывается, невелико».

Маркетплейс считает, что плата за возврат позволит снизить долю заказов с большим количеством возвратов, от которых страдают добросовестные продавцы, а покупателям — получать вещи после минимального количества примерок, потому что наиболее часто возвраты фиксируются в категории одежды и обуви.

По данным Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ), в России на сегмент одежды и обуви в локальной онлайн-торговли в 2021 году приходилось почти 14% продаж, что соответствует около 431 млрд рублей. Представитель логистического оператора Hermes Russia сообщал, что общая доля возвратов только среди его клиентов увеличилась с 3% в 2020 году до 6% в 2021-м. Совокупный товарооборот Wildberries в 2021 году увеличился на 93% к прошлому году, до 844 млрд рублей. Аналогичный показатель Ozon вырос на 125%, до 445 млрд рублей.