Приложение «Кошелёк»: как мобильные приложения помогают брендам быть ближе к клиентам

Эксперты приложения «Кошелёк» рассказывают, как поддерживать коммуникацию с клиентами и повышать качество клиентского сервиса, используя мобильные каналы. Во время пандемии и не только.

Во время всеобщей самоизоляции мобильные приложения стали для брендов не только одним из главных каналов коммуникации с покупателями. Приложения помогают создавать качественный пользовательский опыт – как в онлайне, так и в офлайне, а также заботиться о безопасности клиентов в торговых точках.

Например, приложение Supermarket Check-In помогло сделать офлайн-шопинг безопаснее: посетители чекинились в магазинах, а те, кто только собирался за покупками, могли оценить загруженность торговой точки. Некоторые ритейлеры, к примеру, М.Видео, мотивировали клиентов оставаться дома и начисляли дополнительные бонусные рубли за чекин в приложении.

Бренды могут использовать функциональность мобильных приложений, чтобы повысить качество клиентского сервиса и пользовательского опыта как во время изоляции, так и после ее завершения. Удобные и полезные сервисы только укрепят лояльность и вовлеченность покупателей.

Читайте, как ритейлеры используют мобильные каналы, что клиенты ждут от приложений и на какие фичи стоит обратить внимание.

Что бренды предлагают клиентам в мобильных приложениях

Покупать за пару касаний

Свои приложения есть у большинства ритейлеров. Например, приложением Amazon пользуются более 150 млн человек, а приложением Walmart – более 80 млн человек. В приложениях крупных сетей, как правило, интегрирован интернет-магазин для удобного оформления и оплаты покупок за пару касаний.

Удобнее покупать в офлайне
Торговые сети также встраивают в приложение сервисы для удобного самообслуживания в точках продаж. В приложении сети магазинов и кафе Sheetz есть функция "SHcan & Go!": она позволяет отсканировать товары на кассе и оплатить их непосредственно в приложении.
Крупные американские ритейлеры – к примеру, тот же Walmart – также упрощают навигацию по торговым залам с помощью мобильных инструментов и интегрируют в приложения карты магазинов, чтобы покупателям было проще сориентироваться на месте и быстрее купить всё, что нужно.

Оформлять заказы дистанционно

И забирать их на кассе. Такую функциональность добавили многие торговые сети — особенно продуктовые и из сегмента HoReCa: например, Starbucks и McDonald’s.

Получать скидки

Ритейлеры рассказывают в приложениях об акциях – или даже присылают мобильные купоны на скидку. Более 40% ритейлеров считают мобильные купоны главной функциональностью своих приложений.

Управлять программой лояльности
В приложениях торговых сетей клиенты могут cледить за бонусным балансом, обменивать баллы на вознаграждения, узнавать о спецпредложениях. В приложении Sephora реализована такая функциональность, кроме того, личный кабинет синхронизирован и универсален для всех каналов: приложения и интернет-магазина.

Что клиенты ждут от мобильных приложений

● Информативности: 71% пользователей используют приложения ритейлеров, чтобы проверять цены. Clutch

● Удобства при покупках: 51% опрошенных заявили, что как минимум один раз что-то покупали через приложение ритейлера. Statista

● Персональных предложений: 34% пользователей скачивали приложения специально, чтобы получать персонализированные предложения. Clutch

● Доступа к вознаграждениям: 72% хотели бы, чтобы бонусы были в смартфоне. PostFunnel

● Улучшения офлайн-опыта: 22% использовали приложения для навигации в офлайн-магазинах. Clutch

В работе с мобильными каналами нужно учитывать, что во время пандемии поведение пользователей немного изменилось. Как именно — расскажем далее.

Как люди используют приложения в самоизоляции

Скачивают чаще

В апреле число скачиваний приложений в России в App Store и Google Play увеличилось от 7 до 80% в зависимости от категории.

Самые популярные – приложения для бизнеса: их стали скачивать на 80% чаще. Образовательные приложения также востребованы — их скачали на 65% чаще, чем в начале года. На 45% чаще пользователи стали скачивать приложения сервисов доставки еды и фитнес-приложения. А популярность шопинг-приложений, напротив, снизилась – на 15%.

Однако падение интереса повлияло не на всех игроков рынка. К примеру, мобильное приложение М.Видео показало рекордный рост в апреле и вошло в топ-10 самых популярных в категории «Покупки» в App Store и в топ рекомендуемых в Google Play.

Источник: App Annie

В первую неделю апреля пользователи обратили повышенное внимание и на Кошелёк – приложение попало в топ-5 скачиваемых приложений на обеих платформах.

Источник: App Annie

В США в последнюю неделю марта число скачиваний приложений e-commerce выросло на 12% по сравнению с предыдущей неделей.

В апреле приложение Walmart — одного из крупнейших супермаркетов в США — скачали на 190% чаще, чем в марте.

Число скачиваний приложений из категории «Еда и напитки» в Штатах за первый квартал 2020 выросло на 21%, а число пользовательских сессий увеличилось на 73%.

Проводят больше времени

В целом на карантине 72% пользователей заявили, что стали чаще пользоваться мобильными не по работе.

В первом квартале 2020 года владельцы Android-устройств стали проводить в приложениях на 20% больше времени каждую неделю (по сравнению с четвертым кварталом 2019 года).

Предпочитают развлечения

Самая популярная по количеству скачиваний категория приложений в Google Play за первый квартал 2020 года – «Игры и развлечения».

Самая популярная категория в App Store – «Игры, фото, видео и развлечения».

Установили новые игры 45% респондентов – это на 24% больше, чем до начала самоизоляции.

66% респондентов заявили, что смотрят стримы – на 41% больше, чем до изоляции.

Взрывной рост показали приложения, которые помогают облегчить жизнь в самоизоляции: занять детей, поддерживать связь с коллегами и знакомыми, налаживать бизнес-процессы. Например:

● Приложение Disney+ было запущено 24 марта и всего за первый день его скачали 5 млн раз.

● Приложение для видеозвонков ZOOM Cloud Meetings стало самым популярным бизнес-приложением в 141 стране.

● Число скачиваний приложения для организации дистанционных вечеринок Houseparty за неделю с 15 по 21 марта выросло в 735 раз по сравнению с предыдущей неделей.

Тратят больше

За первый квартал 2020 года пользователи устройств на Android потратили в приложениях суммарно 23,4 млрд долларов — это рекорд. Траты на неигровые приложения в Google Play составили около 1 млрд долларов во всем мире.

Траты на неигровые приложения для iOS превысили 5 млрд долларов во всем мире.

Взаимодействуют с брендом чаще

В марте 2020 года бизнес посылал на 16% больше пуш-оповещений в приложениях и на 36% больше — в вебе, чем в феврале. Число открытий пуш-сообщений в приложениях выросло на 22%, в вебе — на 119%. Airship

Как изменились интересы пользователей Кошелька

Изоляция и закрытие офлайн-точек повлияли и на поведение пользователей Кошелька. Картами лояльности стали пользоваться реже. При этом пользователи продолжали заходить в приложение: смотрели номера карт для покупок в онлайне, узнавали о спецпредложениях и акциях, проверяли количество доступных бонусов.
Регистрации и вовсе не прекратились: на майских праздниках в приложении зарегистрировался 12-миллионный пользователь.
Мы изучили, как упала популярность различных категорий карт среди пользователей приложения в апреле. Цифра рядом с сегментом ритейла показывает, как изменилось открытие карт этого сегмента в апреле по сравнению с февралем и мартом. Уже в мае показатели стали постепенно возвращаться к уровню, на котором они были до пандемии.

Как бренды совершенствуют свои приложения во время самоизоляции и как это использовать после

Nike

Спортивный бренд сделал бесплатной подписку NTC Premium, которая включает сразу несколько приложений и медиаканалов: приложения Nike, Nike Running Club (NRC) и Nike Training Club (NTC), nike.com и подкаст Trained.

В Китае подход доказал эффективность: отмена платы за премиум-доступ обеспечила 80%-й прирост новых пользователей, который конвертировался в рост онлайн-продаж на 30% в первом квартале 2020 года.

Как использовать после

Поддержать клиентов в непростое время и открыть бесплатный доступ к полезному контенту. Это поможет не только повысить лояльность существующих клиентов, но и привлечь больше целевой аудитории, а также создать дополнительные точки касания с брендом. Такой подход помогает бренду конвертировать взаимодействие с контентом в покупку или оформление платной подписки.

Kroger

Американская сеть супермаркетов запустила в приложении сервис бесконтактной оплаты Kroger Pay. К мобильному кошельку можно привязать банковскую карту и оплачивать покупки как в онлайне, так и в офлайне. Kroger Pay синхронизирован с профилем клиента в программе лояльности и учитывает информацию о доступных купонах и скидках.

Чтобы оплатить покупку через Kroger Pay, на кассе клиенту необходимо отсканировать динамический QR-код, а затем – покупки. После того, как все товары будут отсканированы, покупатель проверяет заказ на экране смартфона и активирует подходящие купоны и скидки. Оплата происходит в одно касание.

Как использовать после

Синергия сразу нескольких полезных сервисов в одном приложении улучшает покупательский опыт клиента и делает его максимально бесшовным. Запустите собственный мобильный кошелёк, если у вас есть ресурсы – деньги и время. Если нет – сотрудничайте с Pay-сервисами.

Например, с сервисом бесконтактной оплаты Кошелёк Pay, который встроен в приложение «Кошелёк». С его помощью пользователи могут удобно оплачивать покупки, а торговые сети — партнерится с банками и запускать интересные коллаборации, в том числе промо-механики, для своих покупателей. Среди партнёров сервиса – Альфа-Банк, МТС Банк, Тинькофф, ВТБ, Райффайзенбанк и другие.

Walmart

Один из крупнейших американских ритейлеров объединил приложение для заказа продуктов Walmart Grocery с основным приложением Walmart, чтобы покупатель мог заказать всё, что нужно, в режиме одного окна.

К слову, о желании клиентов пользоваться одним приложением вместо двух бренд узнал, запустив опрос на сайте.

Как использовать после

Продумывать функциональность приложения так, чтобы у покупателя не было необходимости переключаться между приложениями. Это позволит улучшить пользовательский опыт и повысит шансы на установку. Как правило, собственные приложения торговых сетей скачивает самое лояльное ядро аудитории, остальные не готовы тратить место в смартфоне и устанавливать десятки отдельных приложений и пользуются агрегаторами.

Burger King

В апреле Burger King запустил на американском телевидении три рекламных ролика, в которых показывался QR-код. Зрители сканировали его с помощью смартфона и попадали на веб-страницу с промокодами на бесплатный воппер при заказе в приложении. Фастфуд-гигант раздал клиентам более 10 тысяч вопперов.

Как использовать после

Запустив мобильное приложение, не ограничивайтесь исключительно им. Взаимодействуйте с клиентами в разных каналах, обеспечивая омниканальное взаимодействие и повышая вероятность отклика.

7-Eleven

Сеть супермаркетов запустила в приложении 7NOW бесплатную доставку более чем 3 тысяч товаров. Бесплатная и бесконтактная доставка была доступна по промокоду весь апрель.

Как использовать после
Мотивируйте клиентов скачивать приложение и пользоваться им — предложите эксклюзивную опцию, которая доступна только пользователям. Это может быть не только доставка, но и обучающие статьи, советы консультантов, виртуальная примерка, вишлист.

М.Видео

Сеть магазинов электроники и бытовой техники «М.Видео» поддержала пользователей приложения, соблюдающих самоизоляцию. Ритейлер начислял 100 бонусных рублей за каждый день, проведенный дома.

В приложении появилась кнопка «Я дома», которую можно было нажимать один раз в день. Чтобы приложение могло «проверить» местоположение клиента и начислить вознаграждение, нужно было разрешить ему доступ к геолокации и первый раз зачекиниться там, где участник акции планировал провести самоизоляцию.

Как использовать после

Ритейлеры могут использовать чекин-сервисы для обогащения пользовательского опыта. К примеру, при чекинах в офлайн-точках торговые сети могут отправлять клиентам персональные купоны на скидку, а в онлайне – применить геймификацию и придумать игру с вознаграждениями за регулярное участие.

Яндекс.Такси

Приложение за время пандемии претерпело несколько изменений: появился тариф «Доставка», а также возможность доставки еды из Яндекс.Лавки или заведений – партнёров Яндекс.Еды. Оформление заказа происходит непосредственно в приложении Яндекс.Такси, пользователю не нужно никуда переходить.

Как использовать потом

Совершенствовать приложение и добавлять новые полезные сервисы, чтобы обеспечивать пользователя всем необходимым в одном канале.