22.12.2020, 14:41
Количество просмотров 2306

Профит для бизнеса от работы контактного центра на удаленке: кейс компании Lad

Из кейса компании Lad вы узнаете, как получить выгоду от перевода отдела на удаленку, как помочь сотрудникам справиться с психологическими проблемами из-за работы из дома, какие технические моменты нужно предусмотреть при организации удаленных рабочих мест для менеджеров контактного центра, а также как отрабатывать “звонки без ответа” с максимальной эффективностью. Опытом делится эксперт, руководитель контактного центра  IT-компании Lad Дария Костюк.
Профит для бизнеса от работы контактного центра на удаленке: кейс компании Lad

 - рис.1

В 2020 году почти каждый сотрудник и компания попробовали работать вне офиса. Будущее, которое обещало стать цифровым, уже вошло в нашу жизнь, укрепилось в сознании человечества, и сегодня наша задача - адаптироваться под вызовы реальности. Мы хотим рассказать о реальном опыте современной российской технологической компании по переводу штатного контактного центра в новый формат работы.

Из кейса компании Lad вы узнаете, как получить выгоду от перевода отдела на удаленку, как помочь сотрудникам справиться с психологическими проблемами из-за работы из дома, какие технические моменты нужно предусмотреть при организации удаленных рабочих мест для менеджеров контактного центра, а также как отрабатывать “звонки без ответа” с максимальной эффективностью. Опытом делится эксперт, руководитель контактного центра IT-компании Lad Дария Костюк.

Технические проблемы и способы решения

Контактные центры бывают штатными и аутсорсинговыми, и если первые, по практике, работают из офиса, то привлеченные специалисты часто подключены к работе дистанционно. Отличие штатного КЦ - в высокой конфиденциальности информации. О коммерческой тайне знают только штатные сотрудники, а не третьи лица, исполнители сторонней организации.

Планируя работу Контактного центра компании Lad (КЦ), обслуживающего направление “Массовый рынок”, на 2020 год, мы, как и большинство подобных подразделений в компаниях всего мира, не думали, что можно усовершенствовать свои методы, кардинально изменив подход к функционированию отдела. Сегодня прошло почти 9 месяцев с момента, как штатный КЦ трансформировался в формат home office, за этот отрезок времени мы пришли к твердой уверенности в эффективности такого метода. Как это произошло, и какие выгоды для бизнеса мы увидели в переводе штатного контактного центра на удаленную работу?

Lad еще до массового перевода работников на удаленку по всей России, протестировала возможности такого перехода заранее, в марте. Многие отделы организации и раньше частично работали вне офиса, поэтому схема взаимодействия с удаленными сотрудниками была налажена. В случае с контактным центром в дело вмешиваются еще и технические факторы, не зависящие от софта: скорость интернета, мощность и сбои в работе компьютерного оборудования, а также психологические сложности. Поэтому нужно было протестировать работу оборудования дома, установить необходимые программы на личные компьютеры. Однако это не спасло от проблем в первые дни, поскольку требовалась более мощная техника, которую в этот момент дополнительно приобретал отдел закупок, ведь имеющихся на складе ноутбуков не хватало. В компании работает почти полтысячи человек, компьютеры требовались коллегам из всех отделов, и, чтобы получить технику, сотрудникам контактного центра пришлось подождать.

А пока мы справлялись с недостатком производительности домашних ПК, параметры которых не дотягивали до классических рабочих требований. Специалистам приходилось освобождать свои компьютеры от личных файлов, обновлять операционную систему и даже сдавать личную технику в срочный ремонт. Так они работали полгода, затем на весь состав контактного центра пришли ноутбуки с большой производительностью и возможностью долгое время работать от батареи, чтобы сотрудники были мобильными, могли работать из любой точки квартиры.

Среди встретившихся проблем были неполадки с интернет-соединением. Оказалось, не у всех сотрудников дома есть доступ к высокоскоростному интернету, некоторые специалисты снимают жилье и ранее пользовались только раздачей мобильного интернета на другие устройства. Оперативный выход мы увидели в применении USB - модемов от разных провайдеров, что, кстати, не сильно мешало производительности, поскольку скорости хватало для полноценной работы. Однако иногда возникали неполадки в работе сети, а для работы контактного центра это серьезный момент, поскольку связь с клиентом во время звонка должна быть непрерывной.

Оптимальная скорость интернета на компьютерах сотрудников КЦ не должна быть менее 100 Мбит/с, т.к.  мы пользуемся множеством вкладок в браузере, удалённым рабочим столом, почтой, переписываемся в чате в мессенджере и передаем мультимедиа-файлы, принимаем входящие звонки по интернет-телефонии и участвуем в видеоконференциях. Если скорость интернета будет ниже, то часть рабочих инструментов может отставать, проще говоря, “тормозить”. Со временем все сотрудники подключили высокоскоростной домашний интернет, и проблема была устранена.

Часто подводил самый неотъемлемый инструмент оператора - гарнитура. Выходил из строя микрофон, динамик и приходилось тратить время и ресурсы для поездки в офис за новым инструментом. Мы решили обновить и эту категорию оборудования. Чтобы специалисту было удобно работать в наушниках весь день, хорошо слышать и понимать клиентов и друг друга, нужны небольшого веса гарнитуры с мягкими амбушюрами, активным шумоподавлением микрофона, с разъемом подключения USB, регулятором громкости с отключением микрофона на шнуре небольшой длины. И мы остановили свой выбор на легкой USB-гарнитуре с активным шумоподавлением микрофона.

Мы не только закупили новые гарнитуры и активно стали пользоваться ими, но и оставили еще дополнительную гарнитуру дома, на случай поломки основной. Если неприятность произойдет, у сотрудника под рукой есть дополнительные наушники.

Ежедневно все сотрудники КЦ перед началом рабочего дня тестируют все инструменты. За 15 минут до работы включают ПК и загружают удаленный рабочий стол, браузер с нужными вкладками, программу для приема и совершения вызовов, портативный программный телефон, выходят на линию и проверяют как работает гарнитура через пробный звонок коллеге. После чего заходят в общий чат, сообщают, все ли в порядке и принимают задачи на день.

Казалось бы, все технические вопросы учтены, но есть проблема, которая не зависит от самого сотрудника или даже компании. Это отключение электричества. Одно дело, когда оно плановое и можно заранее подготовиться, приехать в офис, временно поработать оттуда или уехать к родственникам. Но когда ситуация экстренная, свет погас внезапно и долго не дают электроэнергию, то предпринять уже особо нечего. Наверное, каждый из нас, работая из дома, может столкнуться с такой проблемой, никто от этого не защищен. Но мы нашли выход и из этой ситуации. Закупленные новые ноутбуки полноценно держат заряд батареи при производительности в 70-80% около 5-6 часов, а значит, этого времени хватит на большую часть рабочего дня.

Повышение эффективности входящих и исходящих звонков

Среднемесячная нагрузка на Контактный центр компании Lad составляет около 10 тысяч звонков. В основном это входящие звонки по направлениям контрольно-кассовой техники, отчетности и бухгалтерским услугам 1С.

 - рис.2

Инструмент сравнительного анализа по месяцам дал нам возможность спрогнозировать нагрузку на отдел на грядущий год. Основываясь на данных 2019 и 2020 года, мы вычислили средний показатель на 2021 год - 10 тысяч звонков, в среднем. Теперь нам также известны периоды наименьшего количества поступающих звонков, и на эти месяцы мы планируем отпуска сотрудников или возможность взять дополнительную работу. А в пиковые моменты готовы привлекать дополнительных сотрудников.

В планирование работы КЦ на следующий год входит:

- определение среднего числа обращений/звонков,

- распределение объемов нагрузки среди сотрудников,

- распределение примерных дат отпусков менеджеров КЦ,

- составление плана привлечения дополнительных работников в пиковые моменты.

В этом году в нашем отделе трудится 5 менеджеров контактного центра. Рабочее время сотрудников стандартное - будни с 8.00 до 19.00. Каждый специалист ежедневно отрабатывает примерно по 120 звонков. Некоторые звонки оказываются пропущенными. Мы заинтересовались ситуацией, решили проанализировать причины, почему это происходит, провели анализ таких звонков за 2019 год и более детально - за текущий 2020 год. Сравнили количество звонков по годам и вывели графики.

 - рис.3

В нашем понимании "звонки без ответа" это:

- звонки, на которые контактный центр не ответил совсем;

- звонки, которые провисели на линии менее 3 сек и по какой-то причине бросили трубку, контактный центр чисто технически не успел на них ответить;

- звонки внутри компании, внутренние переводы.

Разница в количестве звонков зависит от многих факторов. В основном пиковая нагрузка возникает в отчетный период, когда необходимо сдавать бухгалтерскую и иную отчетность. Та же ситуация по направлению контрольно-кассовой техники. Волна по ККТ (переход на онлайн-кассы) в прошлом году привела к всплеску звонков, в этом году пик пришелся на ОФД и переход на симкарты.

 - рис.4

Если говорить про 2020 год, то на графике отчетливо видно, как условия пандемии сказались на этом показателе. Количество звонков “без ответа” увеличилось. Когда мы начали разбираться более детально, обнаружили также и внутренние номера, которые были завязаны на контактном центре. Из-за подключения других отделов напрямую к контактному центру внутренние переводы и звонки, на которые отдел не мог ответить, отображались у нас в статистике. Мы изменили маршрутизацию звонков и поменяли схему телефонии, показатель “без ответа” стал значительно ниже, на 25% относительно показателей прошедшего месяца. За месяц в среднем без ответа осталось около 1,5-2% звонков.

Мы задумались, почему многие клиенты звонят и сбрасывают после 1-3 секунд с момента начала звонка, и решили им перезванивать. Оказалось все просто: одни не смогли в тональном режиме набрать добавочный номер сотрудника (и таких случаев большинство), другие позвонили, поскольку увидели пропущенный звонок от нас, а кто-то хотел позвонить в техническую поддержку и попутно вспомнил прямой номер. Бывают и другие жизненные ситуации, например, в момент исходящего звонка абоненту позвонили по второй линии. Картина стала уже отчетливее.

Мы решили копать глубже и начали перезванивать клиентам, которые звонили нам в нерабочее время и выходные дни. Сделали вывод, что большинство запросов - на техническую поддержку СБИС и кассы. В ответ на перезвоны мы получили положительные отклики от клиентов, им понравилось, что к их звонкам внимательно относятся.

Во время отработки пропущенных звонков мы объясняем, как правильно набрать добавочный номер и соединяем на нужного сотрудника. Кроме того, узнаем, по какому вопросу могли нам звонить и почему бросили трубку, с радость представляемся и рассказываем о себе, поскольку клиентам, позвонившим впервые, интересно, чем мы занимаемся.

Для нас важно, чтобы клиент быстро получил ответ или соединился с нужным специалистом, поэтому мы сделали вывод насчет голосового меню: решили записать более лаконичные сообщения, сократить их длину и сохранить содержательность.

Страхи бизнеса перед переводом штата на удаленку и плюсы от перевода

Основной страх работодателя - снижение эффективности работы команды на удаленке, финансовые потери и рост стресса у работников. Поэтому мы сконцентрировались на том чтобы наши специалисты чувствовали, что компания их постоянно поддерживает, создает комфортные условия труда и гарантирует бесперебойную обратную связь и доступ к рабочим сервисам. Мы решили, что главная задача - настроить сотрудника на продуктивную работу из дома с сохранением всех задач и процессов.

Опыт месяцев работы на удаленке показал, что компания получает выгоду от перехода Контактного центра в формат home office: снизились затраты на офис и обеспечение рабочих мест, а производительность сотрудников выросла.

Сами сотрудники признаются, что ощущают больше сил для работы, потому что уже не тратят много времени на дорогу до работы и обратно, стали меньше болеть. Мы заметили, что административных и больничных стало действительно меньше, а значит нагрузка на персонал остается стабильной, прогнозируемой, и специалистам не приходится перенапрягаться в форс-мажорных обстоятельствах. Кроме того, сотрудники стали более внимательными к информации и мелочам, более ответственными, так как находятся наедине с задачами и не могут расслабляться, рассчитывая на помощь коллег. Работники дольше спят ночью, от этого во время рабочего дня у них приподнятое настроение, голос приветливый, выспавшийся и располагает клиентов!

Страхи специалистов перед “удаленкой”

Когда ты несколько лет по 5 дней в неделю находишься плечом к плечу с коллегами в офисе, а потом резко остаешься один, дома, наедине с собой и работой, появляется неуверенность в своих действиях. В голове возникают вопросы: а правильно ли я услышал клиента, с правильным ли отделом соединил? Сотрудникам с большим опытом легче справиться с этим страхом, а вот начинающие специалисты признавались в своих тревогах.

Менеджеры контактного центра должны обрабатывать информацию быстро, чтобы клиенту не приходилось долго ждать на линии. Когда нужно уточнить информацию для звонящего, мы переписываемся в чате, чтобы получить совет коллег. Но ценны даже секунды. Оказалось, чтобы сделать обмен еще более скоростным, удобнее записывать голосовые сообщения в мессенджерах. На запись аудио тратится мало времени, прослушать и дать ответ тоже оказалось удобнее, чем печатать текст в чате.

Минус для руководителя контактного центра, наверное, только один - уходит больше времени на контроль работы сотрудников, нужно делать больше созвонов в начале и конце рабочего дня, прослушивать записи разговоров сотрудников с клиентами. Когда все специалисты сидят в офисе, то их голоса и беседы слышны во время рабочего дня, видно настроение, и время на прослушку экономится.

Во время утренних созвонов мы сканируем психологический настрой сотрудников, даем рекомендации, дружески поддерживаем. Если необходимо, снижаем количество задач, чтобы специалист сосредоточился на основном функционале - приеме звонков и разговорах с клиентами, даем больше промежутков времени на отдых во время рабочего дня.

Прогноз работы контактного центра на 2021 год

Сопоставив ситуацию до выхода на удаленку и после, проанализировав звонки и улучшение рабочих условий (новая техника, хорошо обустроенное рабочее место дома), мы поняли, что штатный Контактный центр компании Lad нужно оставлять в формате home office на постоянной основе.

Увольнений в этот период времени не было. Сотрудники справлялись с поставленными задачами, несмотря на то что иногда приходилось работать в 2 раза больше из-за подключения контактного центра к линии ТП КЖНО.

Больничных за 9 месяцев тоже никто не брал. Мы действительно старались соблюдать режим самоизоляции и не выходить из дома без особых на то причин. Возможно, переход на удалённую работу как раз нас и спас от ухода на больничные.

Каждый день мы морально поддерживаем сотрудников, стараемся вместе принимать решения по сложным задачам, чтобы каждый член команды чувствовал собственную вовлеченность. Наша коммуникация продолжает существовать и в офлайне: мы готовы встречаться командой один-два раза в месяц. чтобы обсудить рабочие и личные вопросы, как в офисе, так и в непринужденной обстановке.

Контактный центр теперь официально стал штатным удаленным отделом, который может полноценно работать из дома, не теряя всех бизнес-процессов. Это оказалось выгодно и удобно всем: как самим сотрудникам отдела, так и компании.

Рубрика:
{}Технологии

ТАКЖЕ ПО ТЕМЕ