Профит для бизнеса от работы контактного центра на удаленке: кейс компании Lad

В 2020 году почти каждый сотрудник и компания попробовали работать вне офиса. Будущее, которое обещало стать цифровым, уже вошло в нашу жизнь, укрепилось в сознании человечества, и сегодня наша задача - адаптироваться под вызовы реальности. Мы хотим рассказать о реальном опыте современной российской технологической компании по переводу штатного контактного центра в новый формат работы.

Из кейса компании Lad вы узнаете, как получить выгоду от перевода отдела на удаленку, как помочь сотрудникам справиться с психологическими проблемами из-за работы из дома, какие технические моменты нужно предусмотреть при организации удаленных рабочих мест для менеджеров контактного центра, а также как отрабатывать “звонки без ответа” с максимальной эффективностью. Опытом делится эксперт, руководитель контактного центра IT-компании Lad Дария Костюк.

Технические проблемы и способы решения

Контактные центры бывают штатными и аутсорсинговыми, и если первые, по практике, работают из офиса, то привлеченные специалисты часто подключены к работе дистанционно. Отличие штатного КЦ - в высокой конфиденциальности информации. О коммерческой тайне знают только штатные сотрудники, а не третьи лица, исполнители сторонней организации.

Планируя работу Контактного центра компании Lad (КЦ), обслуживающего направление “Массовый рынок”, на 2020 год, мы, как и большинство подобных подразделений в компаниях всего мира, не думали, что можно усовершенствовать свои методы, кардинально изменив подход к функционированию отдела. Сегодня прошло почти 9 месяцев с момента, как штатный КЦ трансформировался в формат home office, за этот отрезок времени мы пришли к твердой уверенности в эффективности такого метода. Как это произошло, и какие выгоды для бизнеса мы увидели в переводе штатного контактного центра на удаленную работу?

Lad еще до массового перевода работников на удаленку по всей России, протестировала возможности такого перехода заранее, в марте. Многие отделы организации и раньше частично работали вне офиса, поэтому схема взаимодействия с удаленными сотрудниками была налажена. В случае с контактным центром в дело вмешиваются еще и технические факторы, не зависящие от софта: скорость интернета, мощность и сбои в работе компьютерного оборудования, а также психологические сложности. Поэтому нужно было протестировать работу оборудования дома, установить необходимые программы на личные компьютеры. Однако это не спасло от проблем в первые дни, поскольку требовалась более мощная техника, которую в этот момент дополнительно приобретал отдел закупок, ведь имеющихся на складе ноутбуков не хватало. В компании работает почти полтысячи человек, компьютеры требовались коллегам из всех отделов, и, чтобы получить технику, сотрудникам контактного центра пришлось подождать.

А пока мы справлялись с недостатком производительности домашних ПК, параметры которых не дотягивали до классических рабочих требований. Специалистам приходилось освобождать свои компьютеры от личных файлов, обновлять операционную систему и даже сдавать личную технику в срочный ремонт. Так они работали полгода, затем на весь состав контактного центра пришли ноутбуки с большой производительностью и возможностью долгое время работать от батареи, чтобы сотрудники были мобильными, могли работать из любой точки квартиры.

Среди встретившихся проблем были неполадки с интернет-соединением. Оказалось, не у всех сотрудников дома есть доступ к высокоскоростному интернету, некоторые специалисты снимают жилье и ранее пользовались только раздачей мобильного интернета на другие устройства. Оперативный выход мы увидели в применении USB - модемов от разных провайдеров, что, кстати, не сильно мешало производительности, поскольку скорости хватало для полноценной работы. Однако иногда возникали неполадки в работе сети, а для работы контактного центра это серьезный момент, поскольку связь с клиентом во время звонка должна быть непрерывной.

Оптимальная скорость интернета на компьютерах сотрудников КЦ не должна быть менее 100 Мбит/с, т.к.  мы пользуемся множеством вкладок в браузере, удалённым рабочим столом, почтой, переписываемся в чате в мессенджере и передаем мультимедиа-файлы, принимаем входящие звонки по интернет-телефонии и участвуем в видеоконференциях. Если скорость интернета будет ниже, то часть рабочих инструментов может отставать, проще говоря, “тормозить”. Со временем все сотрудники подключили высокоскоростной домашний интернет, и проблема была устранена.

Часто подводил самый неотъемлемый инструмент оператора - гарнитура. Выходил из строя микрофон, динамик и приходилось тратить время и ресурсы для поездки в офис за новым инструментом. Мы решили обновить и эту категорию оборудования. Чтобы специалисту было удобно работать в наушниках весь день, хорошо слышать и понимать клиентов и друг друга, нужны небольшого веса гарнитуры с мягкими амбушюрами, активным шумоподавлением микрофона, с разъемом подключения USB, регулятором громкости с отключением микрофона на шнуре небольшой длины. И мы остановили свой выбор на легкой USB-гарнитуре с активным шумоподавлением микрофона.

Мы не только закупили новые гарнитуры и активно стали пользоваться ими, но и оставили еще дополнительную гарнитуру дома, на случай поломки основной. Если неприятность произойдет, у сотрудника под рукой есть дополнительные наушники.

Ежедневно все сотрудники КЦ перед началом рабочего дня тестируют все инструменты. За 15 минут до работы включают ПК и загружают удаленный рабочий стол, браузер с нужными вкладками, программу для приема и совершения вызовов, портативный программный телефон, выходят на линию и проверяют как работает гарнитура через пробный звонок коллеге. После чего заходят в общий чат, сообщают, все ли в порядке и принимают задачи на день.

Казалось бы, все технические вопросы учтены, но есть проблема, которая не зависит от самого сотрудника или даже компании. Это отключение электричества. Одно дело, когда оно плановое и можно заранее подготовиться, приехать в офис, временно поработать оттуда или уехать к родственникам. Но когда ситуация экстренная, свет погас внезапно и долго не дают электроэнергию, то предпринять уже особо нечего. Наверное, каждый из нас, работая из дома, может столкнуться с такой проблемой, никто от этого не защищен. Но мы нашли выход и из этой ситуации. Закупленные новые ноутбуки полноценно держат заряд батареи при производительности в 70-80% около 5-6 часов, а значит, этого времени хватит на большую часть рабочего дня.

Повышение эффективности входящих и исходящих звонков

Среднемесячная нагрузка на Контактный центр компании Lad составляет около 10 тысяч звонков. В основном это входящие звонки по направлениям контрольно-кассовой техники, отчетности и бухгалтерским услугам 1С.

Инструмент сравнительного анализа по месяцам дал нам возможность спрогнозировать нагрузку на отдел на грядущий год. Основываясь на данных 2019 и 2020 года, мы вычислили средний показатель на 2021 год - 10 тысяч звонков, в среднем. Теперь нам также известны периоды наименьшего количества поступающих звонков, и на эти месяцы мы планируем отпуска сотрудников или возможность взять дополнительную работу. А в пиковые моменты готовы привлекать дополнительных сотрудников.

В планирование работы КЦ на следующий год входит:

- определение среднего числа обращений/звонков,

- распределение объемов нагрузки среди сотрудников,

- распределение примерных дат отпусков менеджеров КЦ,

- составление плана привлечения дополнительных работников в пиковые моменты.

В этом году в нашем отделе трудится 5 менеджеров контактного центра. Рабочее время сотрудников стандартное - будни с 8.00 до 19.00. Каждый специалист ежедневно отрабатывает примерно по 120 звонков. Некоторые звонки оказываются пропущенными. Мы заинтересовались ситуацией, решили проанализировать причины, почему это происходит, провели анализ таких звонков за 2019 год и более детально - за текущий 2020 год. Сравнили количество звонков по годам и вывели графики.

В нашем понимании "звонки без ответа" это:

- звонки, на которые контактный центр не ответил совсем;

- звонки, которые провисели на линии менее 3 сек и по какой-то причине бросили трубку, контактный центр чисто технически не успел на них ответить;

- звонки внутри компании, внутренние переводы.

Разница в количестве звонков зависит от многих факторов. В основном пиковая нагрузка возникает в отчетный период, когда необходимо сдавать бухгалтерскую и иную отчетность. Та же ситуация по направлению контрольно-кассовой техники. Волна по ККТ (переход на онлайн-кассы) в прошлом году привела к всплеску звонков, в этом году пик пришелся на ОФД и переход на симкарты.

Если говорить про 2020 год, то на графике отчетливо видно, как условия пандемии сказались на этом показателе. Количество звонков “без ответа” увеличилось. Когда мы начали разбираться более детально, обнаружили также и внутренние номера, которые были завязаны на контактном центре. Из-за подключения других отделов напрямую к контактному центру внутренние переводы и звонки, на которые отдел не мог ответить, отображались у нас в статистике. Мы изменили маршрутизацию звонков и поменяли схему телефонии, показатель “без ответа” стал значительно ниже, на 25% относительно показателей прошедшего месяца. За месяц в среднем без ответа осталось около 1,5-2% звонков.

Мы задумались, почему многие клиенты звонят и сбрасывают после 1-3 секунд с момента начала звонка, и решили им перезванивать. Оказалось все просто: одни не смогли в тональном режиме набрать добавочный номер сотрудника (и таких случаев большинство), другие позвонили, поскольку увидели пропущенный звонок от нас, а кто-то хотел позвонить в техническую поддержку и попутно вспомнил прямой номер. Бывают и другие жизненные ситуации, например, в момент исходящего звонка абоненту позвонили по второй линии. Картина стала уже отчетливее.

Мы решили копать глубже и начали перезванивать клиентам, которые звонили нам в нерабочее время и выходные дни. Сделали вывод, что большинство запросов - на техническую поддержку СБИС и кассы. В ответ на перезвоны мы получили положительные отклики от клиентов, им понравилось, что к их звонкам внимательно относятся.

Во время отработки пропущенных звонков мы объясняем, как правильно набрать добавочный номер и соединяем на нужного сотрудника. Кроме того, узнаем, по какому вопросу могли нам звонить и почему бросили трубку, с радость представляемся и рассказываем о себе, поскольку клиентам, позвонившим впервые, интересно, чем мы занимаемся.

Для нас важно, чтобы клиент быстро получил ответ или соединился с нужным специалистом, поэтому мы сделали вывод насчет голосового меню: решили записать более лаконичные сообщения, сократить их длину и сохранить содержательность.

Страхи бизнеса перед переводом штата на удаленку и плюсы от перевода

Основной страх работодателя - снижение эффективности работы команды на удаленке, финансовые потери и рост стресса у работников. Поэтому мы сконцентрировались на том чтобы наши специалисты чувствовали, что компания их постоянно поддерживает, создает комфортные условия труда и гарантирует бесперебойную обратную связь и доступ к рабочим сервисам. Мы решили, что главная задача - настроить сотрудника на продуктивную работу из дома с сохранением всех задач и процессов.

Опыт месяцев работы на удаленке показал, что компания получает выгоду от перехода Контактного центра в формат home office: снизились затраты на офис и обеспечение рабочих мест, а производительность сотрудников выросла.

Сами сотрудники признаются, что ощущают больше сил для работы, потому что уже не тратят много времени на дорогу до работы и обратно, стали меньше болеть. Мы заметили, что административных и больничных стало действительно меньше, а значит нагрузка на персонал остается стабильной, прогнозируемой, и специалистам не приходится перенапрягаться в форс-мажорных обстоятельствах. Кроме того, сотрудники стали более внимательными к информации и мелочам, более ответственными, так как находятся наедине с задачами и не могут расслабляться, рассчитывая на помощь коллег. Работники дольше спят ночью, от этого во время рабочего дня у них приподнятое настроение, голос приветливый, выспавшийся и располагает клиентов!

Страхи специалистов перед “удаленкой”

Когда ты несколько лет по 5 дней в неделю находишься плечом к плечу с коллегами в офисе, а потом резко остаешься один, дома, наедине с собой и работой, появляется неуверенность в своих действиях. В голове возникают вопросы: а правильно ли я услышал клиента, с правильным ли отделом соединил? Сотрудникам с большим опытом легче справиться с этим страхом, а вот начинающие специалисты признавались в своих тревогах.

Менеджеры контактного центра должны обрабатывать информацию быстро, чтобы клиенту не приходилось долго ждать на линии. Когда нужно уточнить информацию для звонящего, мы переписываемся в чате, чтобы получить совет коллег. Но ценны даже секунды. Оказалось, чтобы сделать обмен еще более скоростным, удобнее записывать голосовые сообщения в мессенджерах. На запись аудио тратится мало времени, прослушать и дать ответ тоже оказалось удобнее, чем печатать текст в чате.

Минус для руководителя контактного центра, наверное, только один - уходит больше времени на контроль работы сотрудников, нужно делать больше созвонов в начале и конце рабочего дня, прослушивать записи разговоров сотрудников с клиентами. Когда все специалисты сидят в офисе, то их голоса и беседы слышны во время рабочего дня, видно настроение, и время на прослушку экономится.

Во время утренних созвонов мы сканируем психологический настрой сотрудников, даем рекомендации, дружески поддерживаем. Если необходимо, снижаем количество задач, чтобы специалист сосредоточился на основном функционале - приеме звонков и разговорах с клиентами, даем больше промежутков времени на отдых во время рабочего дня.

Прогноз работы контактного центра на 2021 год

Сопоставив ситуацию до выхода на удаленку и после, проанализировав звонки и улучшение рабочих условий (новая техника, хорошо обустроенное рабочее место дома), мы поняли, что штатный Контактный центр компании Lad нужно оставлять в формате home office на постоянной основе.

Увольнений в этот период времени не было. Сотрудники справлялись с поставленными задачами, несмотря на то что иногда приходилось работать в 2 раза больше из-за подключения контактного центра к линии ТП КЖНО.

Больничных за 9 месяцев тоже никто не брал. Мы действительно старались соблюдать режим самоизоляции и не выходить из дома без особых на то причин. Возможно, переход на удалённую работу как раз нас и спас от ухода на больничные.

Каждый день мы морально поддерживаем сотрудников, стараемся вместе принимать решения по сложным задачам, чтобы каждый член команды чувствовал собственную вовлеченность. Наша коммуникация продолжает существовать и в офлайне: мы готовы встречаться командой один-два раза в месяц. чтобы обсудить рабочие и личные вопросы, как в офисе, так и в непринужденной обстановке.

Контактный центр теперь официально стал штатным удаленным отделом, который может полноценно работать из дома, не теряя всех бизнес-процессов. Это оказалось выгодно и удобно всем: как самим сотрудникам отдела, так и компании.