Простое, понятное и… неправильное сенсорное решение для управления клиентским опытом

Об измерении оценок клиентского опыта, управлении лояльностью и недовольством клиентов, критериях определения эффективности "сложных" решений в области аналитики порталу Retail-Loyalty.org рассказал Сергей Юдицкий, генеральный директор «ПРОЛАН».
У каждой сложной проблемы есть простое, понятное и неправильное решение.
Генри Луи Менкен
Вопрос "на засыпку"
В общедоступном месте, например, на стойке регистрации гостиницы, лежит пачка бумажных анкет. Клиент, у которого есть желание, берет анкету, ставя галочки отвечает на вопросы, и бросает анкету в специальный ящик. Анкеты собирают и статистически обрабатывают. На основе полученной информации создаются отчёты, характеризующие клиентский опыт (качество обслуживания, удовлетворенность клиентов).Невозможно управлять клиентским опытом
Клиентский опыт характеризуется, как минимум, тремя показателями:Невозможно управлять недовольством клиентов
Управление недовольством клиентов - это упрощенный и более дружественный по отношению к клиентам способ управления их лояльностью. Для него достаточно получать от клиентов сообщения (обратную связь), содержащие информацию, чем именно они недовольны и/или восхищаются, и почему.Правильное «сложное» решение
"Сложное" решение можно использовать как для управления клиентским опытом (воспринимаемым качеством обслуживания, удовлетворенностью, лояльностью ), так и для управления недовольством клиентов. Поэтому такое решение должно поддерживать репрезентативные опросы, информативную обратную связь в удобной для клиента форме, а также средства объективного маркетинга, позволяющие понять, что происходит на самом деле (выборочно верифицировать получаемую от клиентов информацию).Опросы и обратная связь: Смешать, но не взбалтывать
Опрос - не самая приятная для клиентов процедура. К сожалению, вообще без опросов обойтись нельзя, но их можно сделать не постоянными, а периодическими. Например, раз в месяц. Между опросами - получать информацию о клиентском опыте с помощью обратной связи, и таким образом, управлять недовольством клиентов. Сочетание опросов и обратной связи является сегодня лучшей практикой.Для обеспечения репрезентативности опросов ими нужно управлять. Поэтому опросные терминалы можно устанавливать только в точках контакта, например, на кассе магазина, в регистратуре клиники, на стойке ресепшн и т.п. Наиболее эффективный способ управления опросом - его синхронизация с бизнес приложением передней линии, например, с кассовой системой. Вопрос появляется только в момент выдачи чека. Если клиент не отвечает в течение тайм-аута, то вопрос пропадает. Клиент, не ответивший на вопрос, квалифицируется как "молчун", и также учитывается при расчете показателей клиентского опыта. Каждому клиенту может задаваться как один вопрос, случайным образом выбираемый из списка, так и серия вопросов. Опрос может зависеть от размера чека, истории покупок и других факторов.
В отличие от опросов, обратная связь требует приватности. Если рядом с клиентом, который хочет, пожаловаться, находится работник, большинству клиентов будет не комфортно, и они воздержатся. Поэтому терминалы обратной связи нужно устанавливать вне точек контакта: на выходе, в зоне ожидания обслуживания и т.п. Лучшая практика - дать возможность клиентам самим выбирать форму обратной связи. Например, голосовое сообщение, текстовое сообщение, запрос обратного звонка или выбор причины недовольства из структурированного списка. Информативность повышаются, если клиенты видят все возможные темы, например, работников, сервисы, факторы и т.п.
1. Это маркетинг, желание показать свою клиентоориентированность? Получаемая информация никого не интересуют?
2. Руководитель отдела маркетинга изучал методику управления клиентским опытом по выступлениям «знатоков» на конференциях?
3. В этом есть какой-то скрытый смысл, который я не понимаю?
Если на клетке слона прочтёшь надпись «буйвол», не верь глазам своим
Когда захожу в уважаемую компанию, и вижу там «простое…» решение, меня всегда терзают смутные сомнения:
МНЕНИЯ ЭКСПЕРТОВ

Как в 2022 году снизить траты на обслуживание автомобиля
Около 70% принадлежащих россиянам автомобилей – это иномарки, для ...

Уход DHL из России не вызовет проблем на рынке доставки
Логистическая компания DHL Express, которая входит в немецкую корпорац...

Трудности складской логистики в России в 2022 году
Некоторые крупные иностранные компании покинули российский рынок, неко...
Все статьи