Рестораны рискуют умереть как таксопарки: какой выход видит бизнес

На конференции было объявлено о запуске собственной глобальной онлайн-платформы ФРиО для сервисов доставки под кодовым названием «агрегатор для агрегаторов». 

Цифровизация ресторанного бизнеса и сферы гостеприимства — это целый спектр услуг и проектов: от автоматизации и программ лояльности до нишевых сервисов, позволяющих привлекать новых гостей на основе их предпочтений. Особого внимания заслуживает доставка, как комплексная услуга в основе которой лежит качественное IT-решение по приему, обработке и контролю исполнения заказов. И, естественно, результатом любой онлайн-услуги являются огромные и довольно подробные базы данных о клиентах. Цифровизация ресторанного бизнеса идёт стремительно, независимо от желания самих рестораторов. Как относиться к этому процессу? 

Президент Федерации Рестораторов и Отельеров России Игорь Бухаров в ходе конференции озвучил несколько угроз для ресторанного рынка, связанных со стремительной оцифровкой и цифровизацией бизнеса. По его словам, пандемия и изоляция 2020 года более чётко показали примерный вектор развития отрасли. Во-первых, он выделил риск, что рост популярности доставки будет убивать ресторанную культуру. Во-вторых, супермаркеты в перспективе будут заниматься продажей и доставкой не продуктов, а готовой продукции и блюд, таким образом составят конкуренцию ресторанам. В-третьих, агрегаторы доставки, имея доступ к огромной базе потребителей (накопленной, кстати, при обработке заказов на доставку из тех же ресторанов) могут полностью обрушить ресторанный рынок в случае открытия собственных фабрик-кухонь. 

И менно для решения этих проблем необходима консолидация сообщества и переформатирования рынка. Главный хедлайнер IT-блока конференции, владелец интернет-компании Liveinternet, основатель и владелец новостного агрегатора MediaMetrics Герман Клименко лишь усилил опасения Игоря Бухарова и высказал неоптимистичные прогнозы для ресторанного рынка. 

По его словам, в ближайшем будущем у ресторанов есть только два пути: умереть, как традиционному бизнесу, по аналогии с таксопарками и печатными СМИ, или переориентироваться на онлайн, консолидируясь внутри сообщества и привлекая в поддержку различные IT-сервисы. Но на цифровизацию Герман Клименко смотрит не столько как на расширяющийся список всевозможных сервисов, позволяющих проводить бесконтактные платежи, оставлять чаевые безналично, изучать предпочтения гостей, а как, прежде всего, на оптимизацию производства и логистики, снижение издержек, сокращение штата. 

Если рестораны сами не будут заниматься своей автоматизацией, оптимизацией и цифровизацией, то на смену им рано ли поздно придут роботизированные заведения. Кроме того, нужно понять, что впереди нас ждёт кажущееся сейчас фантастическим персонализированное питание, дальнейшая мода на здоровое питание и ЗОЖ. Либо рестораны перестроятся, либо их ждёт печальное будущее. При этом для гостей в любом случае все будет хорошо и вкусно, уверен Герман Клименко. «Цифровая трансформация – это не доставка, не электронные чаевые и не система лояльности, это резкое увеличение эффективности и производительности труда», заявил Герман Клименко. 

Говоря о цифровых угрозах для традиционного подхода к управлению и развитию ресторанных проектов, Игорь Бухаров и Герман Клименко, скорее всего, не столько сгущали краски, сколько призывали рестораторов более внимательно посмотреть на развитие современных технологий и использовать их на благо своего бизнеса уже сейчас. И, возможно, Герман Клименко прав, когда говорит о глубинной сути цифровизации, которая выходить за рамки отдельных решений, но именно они сейчас являются основным драйвером развития онлайн-направления в ресторанном бизнесе. Для решения озвученных проблем рестораторов на конференции представители различных IT сервисов и стартапов рассказали о возможностях новых онлайн-продуктов для ресторанного бизнеса в формате 5-минутных блиц-презентаций. Свои продукты презентовали эксперты сервисов «Копилка. Еда», Nomia, TastyClub, FoodMap, «Чаевые картой Просто», планшета обратной связи «InBook», сервиса доставки еды к Краснодаре «Broniboy» и другие. Компания inBook представила Планшет обратной связи inBook — сервис, который позволяет получать отзывы от гостей сразу после обслуживания. 

Мобильное приложение для iOS и Android устанавливается на планшет, который, при помощи стойки, размещается в проходимом и удобном месте для того, чтобы оставить отзыв. В приложении отображаются вопросы, которые создаются в личном кабинете. Можно разместить планшет с опросом на видном месте в вашем заведении и собирать отзывы от клиентов. У рестораторов есть возможность попробовать сервис бесплатно на 30 дней, заказав его на сайте компании inBook: https://inbook.pro/ru/ Основатель системы заказов и доставки еды с кэшбэком EATS.WORLD Наталья Яковлева рассказала про универсальное решение для ресторанов, способное закрыть все ключевые проблемы автоматизации и организовать доставку еды под ключ. Система EATS WORLD включает в себя программу лояльности, собирает и предоставляет аналитику клиентской базы, предоставляет бесконтактный способ заказа и оплаты еды в ресторане. Для рестораторов, готовых пойти на работу с доставкой сервис закроет все потребности от принятия платежей, предоставления курьерских услуг до доставки заказа. 

Эксперт по маркетингу в HoReCa, основатель коммуникационного агентства Production Media Group и руководитель отдела коммуникации со СМИ и SMM ФРиО Аня Кондратьева подчеркнула, важность работы ресторанов с базами данных гостей. Рестораны, у которых к моменту начала пандемии уже была база гостей, сделали неплохие заработки на доставке. Тот, кто был не готов – потерпели временные трудности. «Ресторанная индустрия страдает от недостатка данных, которыми агрегаторы не делятся. Рестораны вынуждены использовать партизанский маркетинг, чтобы получить информацию о гостях. В этом смысле новая платформа ФРиО с открытой базой данных позволит всем игрокам рынка более качественно работать с гостем и получить дополнительный трафик и транзакции», прокомментировала ситуацию Аня Кондратьева. 

Начальник управления регулирования связи и информационных технологий Федеральной Антимонопольной Службы Елена Заева в ходе конференции заявила, что ФАС заинтересована, чтобы рынок рос в самых благоприятных для конкуренции условиях, поэтому приветствует появление новых игроков. Наблюдения из других сфер показывают, что эффект привычки играет большую роль в выборе платформы, поэтому, чтобы не переламывать привычки потребителя, на начальном этапе становления роста ресторанного онлайн-рынка важно нивелировать ущемления. В этом смысле агрегаторы с точки зрения антимонопольного регулирования очень интересный субъект. 

«Пока у нас нет опасений, что агрегаторы смогут монополизировать рынок. Но нашему мнению любые службы, обеспечивающие приём заказов и доставки еды из ресторанов, не должны препятствовать свободному волеизъявлению ресторана по части выбора партнёра», пояснила Елена Заева. Директор по развитию партнерских отношений платежной системы МИР Елена Лазарева поделилась с сообществом, что уровень безналичного оборота в ресторанном бизнесе значительно выше, чем в других секторах экономики и составляет 70-80% оборота. 

К концу года МИР предложит новый продукт для автоматизации ресторанов без вмешательства во внутренние процессы, кассовое ПО, налоговую и юридическую плоскость ресторанов. «Как технологичная компания мы готовы поддерживать рынок и рассматривать любые идеи автоматизации. Мы выступаем в двух ролях, как технологический партнёр, и как маркетинговая поддержка по части программы лояльности, с которой можно сотрудничать», добавила Елена Лазарева. Независимый бизнес-консультант по цифровым и финансовым продуктам Андрей Попов подчеркнул, что финансовым кругам и банкам интересно партнёрство с ресторанным бизнесом, а не конкуренция и захват доли бизнеса, так как клиенты банков — это те же гости ресторанов.  

Вице-президент Федерации Рестораторов и Отельеров России Макс Беляев презентовал IT-платформу ФРиО для сервисов доставки, ресторанов и гостей ресторанов, целью которой является объединение ресторанного и IT рынков для выработки совместного решения. Основной принцип «агрегатора для агрегаторов» ФРиО – обеспечение равных конкурентных условий для всех участников рынка доставки и take away. По словам Макса Беляева, сервис поможет рестораторам диверсифицировать работу с уже существующими сервисами доставки и курьерскими службами, а также отладить работу собственной доставки. Для IT-сервисов экосистема ФРиО станет удобным инкубатором и стартовой̆ площадкой. Для гостей ресторанов онлайн-платформа ФРиО станет гарантом комфортного сервиса доставки качественной еды из ресторанов в любом регионе России.

 «Сегодня мы всерьез говорим о развитии внутреннего туризма. Турист, приезжающий в любой город России, будет чётко знать, куда ему нужно обратиться, чтобы не остаться голодным. Вечером заказать доставку из ресторана, а днем протестировать его вживую», прокомментировал возможности сервиса Макс Беляев. Эксперт по клиентской лояльности, основатель компании «July Group» Константин Гонтмахер обратил внимание коллег, что кроме крупных агрегаторов есть еще продуктовые ритейлеры, развивающие направление еды с собой и составляющие конкуренцию ресторанам. Спикер подчеркнул, что формат объединения для ресторанного рынка - кооперация.  

«Агрегатор для агрегаторов» это не про доставку, не про логистику, коммуникации или клиентскую базу, а про объединение компетенций участников, которые смогут совладать с потоком данных», заявил Константин Гонтмахер. Советник президента ФРиО по правовым вопросам, директор департамента ФРиО по развитию гостиничного бизнеса Олимпиада Знаменская в заключение конференции высказала предложение на начальном этапе кооперации сообщества создать единый кодекс добросовестных практик по части IT и цифровых технологий.

 «Мы затеяли эту систему в сложное время: горизонт планирования предпринимателей – максимум квартал. Это время пробовать новые способы, которые дадут возможность сократить издержки и остаться на плаву в новом мире», - подвел итог дискуссии Президент ФРиО Игорь Бухаров.