Роспотребнадзор и АКОРТ объединят опыт в разрешении клиентских споров
Роспотребнадзор рассмотрит опыт ритейла при формировании алгоритмов разрешения частых спорных ситуаций между продавцами и покупателями. Применение лучших рыночных практик позволит сократить число судебных разбирательств и упростить жизнь потребителям.
Роспотребнадзор и Ассоциация компаний розничной торговли провели круглый стол для обсуждения практических вопросов в сфере защиты прав потребителей. Представители крупных розничных сетей получили от федеральной службы необходимые консультации и разъяснения по актуальным вопросам взаимодействия с потребителями. Эксперты ритейла рассказали о подходах в работе с отзывами покупателей, которые позволяют систематизировать и классифицировать всю получаемую информацию. На основании полученных данных сети непрерывно повышают качество обслуживания: средний показатель удовлетворенности покупателя последним визитом в магазин крупных розничных сетей превышает 90%.
Рассказывая о принципах работы Роспотребнадзора, начальник управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Олег Прусаков подчеркнул, что клиентоцентричный подход ведомства уместен в работе как с бизнесом, так и с потребителями. Моделирование типичных жизненных ситуаций, с которыми сталкивается потребитель, целесообразно проводить в тесном сотрудничестве с торговыми сетями, которые уже имеют серьезные наработки в этом направлении, предложил представитель Роспотребнадзора. Полученные сценарии взаимодействия с потребителями затем можно интегрировать в цифровые сервисы государственных услуг.
«Использование опыта торговых сетей при создании прозрачных алгоритмов разрешения спорных ситуаций между продавцами и покупателями позволит уменьшить число судебных разбирательств, сократить число претензий к бизнесу со стороны надзорных органов и в целом сделать жизнь потребителя комфортнее», — отметил председатель президиума АКОРТ Игорь Караваев.
.
