Россияне назвали преимущества и недостатки маркетплейсов

С 2022 года покупателей маркетплейсов стало больше на 17 п.п. – две трети россиян делали заказы на этих площадках за последние три месяца (69%; 52% в 2022 году). Чаще ими пользуются россияне в возрасте от 35 до 44 лет (95%), женщины (93% против 88% среди мужчин) и городские жители (92%).

Полностью довольны опытом взаимодействия с маркетплейсами 27% опрошенных, а 42% сталкивались с какой-либо сложностью или проблемой.

Наиболее популярное нарекание – нарушение сроков доставки. С такими ситуациями встречались 22% россиян. На втором месте по распространенности – доставка поврежденного товара. На это пожаловались 16% жителей России.

Еще 16% россиян отметили, что приобретенный ими товар не соответствовал описанию в карточке. Кроме того, по 5% указали на неудобство поиска нужного товара в каталоге и сложности с возвратом покупки.

В рамках исследования россиянам также предложили оценить различные характеристики маркетплейсов. Выше всего пользователи оценивают удобство каталога, платежного сервиса и систему доставки.

Удобство покупки. Сегодня маркетплейсы воспринимаются, прежде всего, как торговая площадка с простой системой оплаты (73%) и оформления заказа (72%). Больше половины опрошенных также относят к их преимуществам наличие всех нужных товаров в одном месте и возможность легко сравнить цены у разных продавцов (по 65%), еще 47% – удобство возврата покупки.

Система доставки. Не менее важная составляющая имиджа маркетплейсов – система доставки. Так, 68% отмечают ее удобство, 67% – наличие пунктов выдачи рядом с домом, 65% – невысокую стоимость логистики, а меньше половины (47%) – поступление заказов точно в срок.

Ассортимент и удобный каталог. Свыше половины жителей России (69%) указывают на наличие товаров на любой вкус и удобный каталог (64%) таких площадок. Еще 56% отмечают хорошее описание товаров.

Ценовая политика. Россияне связывают с маркетплейсами гибкую ценовую политику. На выгодные цены на таких площадках обращают внимание 63% жителей страны, а на привлекательные скидки и бонусы – 60%.

В целом более половины россиян (57%) уверены, что быть постоянным клиентом маркетплейсов выгодно и продавцам этих сервисов можно доверять (53%). Однако треть опрошенных (33%) считают, что на маркетплейсах встречаются подделки.

Наталья Кузнецова, директор направления маркетинговых исследований Аналитического центра НАФИ:

«Активное развитие маркетплейсов существенно меняет ландшафт российского ритейла: совершенствуя сроки доставки и удобство получения товара, расширяя ассортимент товаров, они стимулируют развитие офлайн-ритейла и традиционных онлайн-магазинов. Успешность этой бизнес-модели провоцирует усиление внимания к таким площадкам: уже сейчас мы видим, как крупные ритейлеры открывают свои представительства на страницах маркетплейсов, как активно развиваются специализированные маркетплейсы с уникальным ассортиментом. И у этого сегмента ритейла есть еще достаточно широкие возможности по развитию: предложение собственных торговых марок, совершенствование систем лояльности клиентов, подписок внутри платформы, аутсорсинг своих решений другим игрокам рынка (например, услуг службы доставки), экосистемные предложения».

Методология: всероссийский опрос проведен Аналитическим центром НАФИ в декабре 2023 г. Опрошены 1600 человек в возрасте от 18 лет из всех регионов Российской Федерации. Выборка построена на данных официальной статистики Росстат и репрезентирует население РФ по полу, возрасту, уровню образования и типу населенного пункта. Статистическая погрешность данных не превышает 2,45%.