Семь причин для жалоб покупателей интернет-магазинов

О том, что стоит за жалобами клиентов, как решить эту проблему на начальном этапе и таким образом сократить процент возврата заказов, журналу «Retail & Loyalty» рассказал технический директор Review3 Антон Егоркин.

Причина № 1: ожидания не совпадают с реальностью

У покупателей есть два источника ожиданий – субъективный и объективный. Субъективные ожидания у клиента возникают, когда он рассматривает «вывеску» интернет-магазина – его сайт. Он видит красивый дизайн, качественные фотографии, хорошее описание товаров и делает вывод, что и представленные здесь товары или услуги тоже качественные. Однако это не всегда так.

Решение: чтобы жалоб было меньше, соответствуйте выбранному образу.

Причина № 2: товар отличается от картинки

Второй источник ожиданий – объективный. Это то, что вы обещаете вашему покупателю, указывая информацию о товаре или услуге, а также условия заказа. Большое количество людей совершают покупки, ориентируясь только на ту информацию, которая размещена на товарной странице. Но бывает так, что она не соответствует действительности.

Решение: хотите избежать потока жалоб, не поленитесь сделать качественное описание ваших товаров, дополняйте их видео- и 3D-обзорами. Разместите блок отзывов о товаре – но не выдуманных, а честных. Да, возможно, кто-то не купит его, прочитав негативный отклик. Зато и вам не придется разбираться с возвратом заказа.

Причина № 3: отсутствие товара на складе

Если покупатель добавил товар в корзину, а его не оказалось в наличии, этому нет никаких оправданий.

Решение: если товар закончился, скройте его из каталога или поставьте плашку: «Нет в наличии» либо «Скоро в продаже». Предоставьте клиенту возможность получать на e-mai уведомления о поступлении товара на склад.

Причина № 4: некачественная база сопутствующих товаров

Представьте ситуацию: вы собираетесь в отпуск, покупаете в интернет-магазине новую видеокамеру. Вместе с ней вам предлагают купить карту памяти. И только в отпуске вы узнаете, что ваша новая камера ее не поддерживает. Естественно, покупатель найдет время, чтобы выпустить пар и написать в интернете негативный отзыв о магазине.

Решение: ваша база сопутствующих товаров должна быть максимально качественной. Это поможет сократить процент жалоб.

Причина № 5: Непонятный механизм доставки

Однажды я заказал несколько настольных игр в интернет-магазине, который пользовался сторонней службой доставки. Она и прислала мне письмо, что заказ принят и готовится к отправке. Каково же было мое удивление, когда я указал на сайте магазина номер моего заказа и получил в ответ сообщение, что его не существует! То же самое мне сказали в интернет-магазине по телефону. Некоторое время я вообще не знал, где находится мой заказ, который я, к слову, уже оплатил. Вопросов было бы гораздо меньше, если бы продавец написал в письме после оплаты товара короткую инструкцию со ссылкой на сайт службы доставки.

Решение: дайте покупателю максимум информации о его заказе, предложите механизм его отслеживания. Если пользуетесь услугами службы доставки, укажите номер заказа в этом сервисе и объясните, как им пользоваться.

Причина № 6: невнимание к мобильной версии

Как-то я заказывал в онлайн-магазине офисную технику. Минут 10 я не мог разобраться, как добавить несколько экземпляров одного товара в корзину. Это при том, что я разработал огромное количество интерфейсов и еще больше принял их как заказчик, Пришлось звонить в службу поддержки.

Решение: по статистике Google, больше половины переходов с поисковиков происходит с мобильных устройств, поэтому пользовательский интерфейс покупки должен быть удобен. Каждое следующее действие должно быть понятно вашему покупателю. Тогда причин для негодования у него будет гораздо меньше.

Причина № 7: отсутствие механизма перехвата жалобы

Эту опцию я встречал в западных интернет-магазинах, но почти не видел в России. Она позволяет перехватить инициативу и сообщить клиенту о проблеме до того, как он начнёт жаловаться и писать негативные отзывы.

Решение: если вы заметили, что у покупателя возникли сложности с заказом, напишите ему письмо. Сообщите, что вы знаете о существовании проблемы и сейчас занимаетесь ее решением. Дайте клиенту почувствовать вашу заботу: включите в письмо, например, скидочный купон. Это действие не только поможет предотвратить жалобу, но и повысит лояльность ваших покупателей. Они всегда возвращаются, когда видят, что ими дорожат и заботятся о них.