Тайный звонок выявил явные преимущества брендов

В мае 2023 года Ventra Go! Online, центр заботы о покупателях платформы Ventra Go!, провел исследование качества обслуживания контакт-центров  в более, чем 150 крупнейших розничных сетях и интернет-магазинах. 

Исследование было проведено по методу “Mystery calling”.  Сотрудники центра исследований Ventra Go! Оnline более 10 000 минут оценивали уровень сервиса в различных каналах

• Телефон
• Электронная почта
• Веб-чат
• Мессенджеры
• Социальные сети 
• и других (всего 11 цифровых каналов для связи с покупателями) 

Сегменты, охваченные исследованием: еда и напитки 15%, одежда, обувь, аксессуары 12%, электроника и техника 12%, здоровье 9%, товары для дома 9%, универсальные магазины 7%, автотовары 6%, красота 5%, товары для детей 5%, спорт и активный отдых 5%, подарки и развлечения 4%, товары для животных 4%, книги 4%, канцелярия 3%. 

Были исследованы контакт-центры  крупнейших  брендов, таких, как: Читай-город, Спортмастер, Детский Мир, Кораблик, Mothercare, Четыре лапы, Все.инструменты.ру, Леруа Мерлен, Петрович, Hoff, Аскона, Sunlight, ADAMAS, AliExpress, Яндекс Маркет, СберМегаМаркет, OZON, Wildberries, М.Видео, Ситилинк, Эльдорадо, Связной, re: Store, SAMSUNG, Чип и Дип, МЕГАФОН, МТС, Huawei и других  (всего 150 крупнейших компаний).

В результате исследования было выявлено, как организованы службы заботы о клиентах, как ведется поддержка онлайн магазинов, насколько качественно прописаны скрипты у ботов и выстроены все остальные процессы взаимодействия с покупателями. 

Исходные данные: мнение покупателей.

1. Согласно исследованию KPMG, Gartner и Deloitte, 95% покупателей читают отзывы перед покупкой, 78% предпочитают забирать онлайн-покупки в пунктах самовывоза, 73% сравнивают стоимость товара, если он представлен в онлайн и в офлайн магазинах, 43% считают оптимальным срок доставки из российского интернет магазина 2-3 дня, 40% готовы потратить больше денег, если их опыт персонализирован.
2. Ожидания  покупателей от контакт центра:

Для 85% опрошенных покупателей важна возможность оставить отзыв в момент обращения, 85% ожидают, что разговор беспрепятственно перемещается между каналами (ненавидят повторять свой вопрос), 79% считают, что персонализированный сервис важнее персонализированного маркетинга, 75% говорят, что непоследовательные ответы от службы поддержки разочаровывают их в бренде, 71% хочет получить сервис в момент обращения, 53% ожидают, что бренд ответит на их запрос в течение часа и 50% игнорируют не персонализированные сообщения. 

Результаты исследования “Тайный звонок” Ventra Go! online.

79% исследованных Ventra Go! online компаний имеют бесплатную горячую линию.

При этом лишь 52% компаний готовы обслуживать покупателей в режиме 24/7.

90% кол-центров компаний имеют IVR, и у 58% из них скорость ответа после IVR не превышает 10 секунд. Интересно, что только у 13% кол-центров реализована функция call back - возможность получения обратного звонка при загруженности оператора. 

2.  Использование чатов на сайте. 

44% исследованных Ventra Go! online компаний используют чат на своем сайте. 38% из них отвечают на вопросы покупателей в течение 1 минуты, 32% - от 1 до 2 минут. 

3.   Использование каналов коммуникаций. 

93% компаний используют для взаимодействия с покупателями мессенджер Телеграм, 86% - социальную сеть В Контакте, 52% электронную почту, 50% канал You-tube, 38% взаимодействуют с покупателями в «Одноклассниках», 34% в мессенджере What’s up, 13% в Viber и 12% используют TikTok.

При таком обилии каналов взаимодействия, лишь 16% компаний обеспечивают возможность омниканальности. Эта функция нужна для бесшовного перехода с одного канала в другой без потери данных, что позволяет решить проблему клиенту за 1 обращение, предоставляя те же самые данные. А как следует из исследования, 85% покупателей ожидают, что разговор беспрепятственно перемещается между каналами (ненавидят повторять свой вопрос).

4.   Оценка качества работы оператора. 

Ventra Go! Online исследовала качество работы телефонных линий и чатов по 5 критериям.

В результате, для телефонных линий (общения голосом) в топе оказалась вежливость (99%) затем знание продукции 86%, поровну получили ведение диалога и грамотность 85% и на последнем месте предложение совершить покупку 70%. Чаты также показали хорошую вежливость 99%, обошли голос в грамотности 97%, немного уступили голосу в ведении диалога 85%, сильно уступили голосу в знании продукции 77%, и были чуть лучше голоса в предложении совершить покупку 73%.