Траты в интернет-магазинах в предпраздничный сезон увеличатся, но не стоит недооценивать покупателей

Согласно опросу Cisco AppDynamics, потребители будут наказывать продавцов за плохое онлайн-обслуживание. 

Сезон праздничных расходов 2023 года уже в самом разгаре, и для интернет-магазинов есть хорошие и плохие новости: Хорошая новость: потребители ожидают, что в этом году они потратят онлайн больше, чем в прошлом. Плохая новость: ритейлеры, которые не обеспечат качественный процесс цифровых покупок, могут попрощаться с покупателями.

Таковы некоторые выводы из недавнего опроса о расходах более 12 тысяч потребителей в десятке стран, проведенного Cisco AppDynamics, дочерней компанией Cisco Systems Inc. (Сан-Хосе, Калифорния).

«В этом году потребители во всем мире планируют в предпраздничный сезон совершать больше онлайн-покупок, чем когда-либо прежде, — отметил в своем заявлении Джеймс Харви (James Harvey), исполнительный директор Cisco AppDynamics по технологиям, курирующий регион Европы, Ближнего Востока и Африки. — В среднем потребители ожидают, что 59% их расходов в главные дни покупок, таких как Черная пятница и Киберпонедельник, в этом году будут осуществляться онлайн, а не в магазинах, по сравнению с 53% в прошлом году».

По данным Cisco AppDynamics, в условиях высокой инфляции, охватившей большую часть мира, потребители полагают, что могут найти выгодные предложения в Интернете, особенно во время крупных торговых мероприятий, таких как Черная пятница и Киберпонедельник.

«И в этом году они отдают предпочтение покупкам в Интернете, а не в магазине, поскольку верят, что так можно еще больше растянуть свой бюджет (48% потребителей), получить больший выбор (42%) и избежать покупок в магазинах, совершаемых в панике в последнюю минуту (31%)», — написал Харви в отчете по итогам опроса.

Он добавил, что по сравнению с прошлым годом 43% потребителей планируют совершать в предпраздничные дни больше покупок онлайн через приложения и цифровые сервисы, по сравнению с лишь 13% респондентов, которые планируют покупать меньше.

Но, по мнению Харви, интернет-магазины не должны воспринимать эту благоприятную ситуацию как нечто само собой разумеющееся. Он написал, что исследование показало, что «ожидания потребителей в отношении качества процесса цифровых покупок продолжают расти, а реакция людей, когда они сталкиваются с неэффективными приложениями и цифровыми сервисами, становится все резче. 64% потребителей утверждают, что если приложения и цифровые сервисы, которые они будут использовать для совершения праздничных покупок в этом году, не будут работать, это вызовет у них чувство тревоги и злость».

Покупатели тоже будут быстро действовать на основе этих чувств. «Более половины — 58% — потребителей утверждают, что у розничных брендов будет одна попытка произвести на них впечатление в этот праздничный сезон, и если их цифровой сервис или приложение не будут хорошо работать, потребители не будут использовать их снова», — написал Харви. Кроме того, «71% респондентов утверждают, что если приложения и цифровые сервисы, которые они будут использовать для праздничных покупок, не будут работать, они будут более склонны вернуться к покупкам в физических магазинах».

По словам Харви, главным выводом, вытекающим из опроса, является то, что ИТ-персонал розничных магазинов должен иметь возможность внимательно наблюдать за приложениями и связанными с ними системами, чтобы гарантировать их правильную работу.

По материалам digitalcommerce360.com, Retail&Loyalty.