Цифровая трансформация ритейла в условиях пандемии

И. Тимошин: В течение недели в среднем мы получаем порядка 50 обращений. Примерно половина из них касается разъяснения различных законодательных аспектов. Мы собираем всю информацию, включая оперативную, и формируем так называемую базу знаний, чтобы представители бизнес – сообщества быстро и легко могли найти ответ на конкретный вопрос.

Вторая часть обращений, конечно же, связана с поиском ответа на вопрос - что делать бизнесу в текущих условиях? Так, например, многие компании, ранее работавшие исключительно в офлайн-формате, сегодня стремятся быстро перестроиться, чтобы получить возможность привлечь клиентский поток через онлайн-каналы. Для быстрого и успешного  перехода им не хватает экспертизы.  В том числе, на уровне правительств субъектов.

Для того, чтобы понять какие платформы и инструменты можно было эффективно использовать для перехода в онлайн той или иной компании, необходимо проводить широкую диагностику бизнес-модели самих  компаний, обладающих разными масштабами и форматами.  Например, если товарная матрица сети велика, нет необходимости одномоментно выгружать ее в интернет-магазин, т.к. с этим может не справится логистика, она еще не готова, а колл-центр захлебнется от количества обращений и т.д. Правильнее для начала продаж в онлайне протестировать их  на ограниченном количестве товарных позиций. Поэтому наша задача здесь и заключается в том, чтобы продиагностировать, как саму модель, так и выработать стратегию для плавного и комфортного перехода.

И. Тимошин: Как вы знаете, в условиях пандемии люди должны как можно реже покидать свои дома, делая это лишь в исключительных случаях. При этом в отдельных регионах часть сервисов, например, как доставка продуктов питания на дом не была еще выстроена. К нам поступило обращение от министерства промышленности Республики Крым помочь крупной локальной торговой сети, охватывающей около 70% территории (более 100 магазинов у дома), перейти в онлайн-формат. То есть потребовалось в минимально короткие сроки развернуть сайт, мобильное приложение и выстроить логистику. Этот амбициозный проект, который нам удалось довольно оперативно реализовать, стал примером успешного взаимодействия крупного бизнеса, власти и Совета. 

И. Тимошин: В президиум Консультационного совета по цифровой трансформации действительно вошли руководители ведущих российских онлайн-площадок и эксперты по электронной коммерции Татьяна Бакальчук (Wildberries), Илья Кретов (eBay), Максим Гришаков (Яндекс.Маркет), Марк Завадский (ChinaHow), Александр Васильев (Elixir Fine Foods) и Юлия Гордон (iWENGO). Но состав самого Совета гораздо шире и пополняется он за счет экспертов-практиков, которые зачастую сами проявляют инициативу в стремлении бесплатно помогать бизнесу. Благодаря этому, у нас собирается большая экспертная база по всем сегментам e-Commerce, что позволяет адресовать обращение узкому специалисту.

Например, у eBay есть школа экспорта, своя школа есть и у Яндекс.Маркета, где очень подробно, пошагово расписано что и как необходимо делать. Если какие-то вопросы все же остаются, то наши эксперты готовы предоставить дополнительную консультацию.

И. Тимошин: Да, конечно. Сейчас нами создается рекомендованная база ИТ-инструментов, которые предоставляют свои сервисы бесплатно для пробного тестирования. Хотелось бы отметить, что в условиях кризиса компании, которые занимаются ИТ-разработками, идут навстречу бизнесу, предоставляя свои услуги на несколько месяцев безвозмездно. А если клиенту понравится сервис, он продолжит с ним работать и после пандемии. Поэтому мы понимаем, что это выгодно и тем, и другим.

И. Тимошин: Решение этого вопроса не входит в сферу деятельности Консультационного совета. Однако, такие программы  есть у наших экспертов (например, Wildberries).

Наша основная задача – помочь компаниям пройти цифровую трансформацию и перейти в онлайн, чтобы снизить убытки и сохранить бизнес в этот трудный период. Не исключаю, что позднее эта проблематика в той или иной степени может найти отражение в нашей деятельности.

И. Тимошин: Мы находимся в постоянном открытом взаимодействии с Минпромторгом. Никаких ограничений в нашей работе нет. В случае необходимости, все вопросы решаются максимально оперативно. Все без исключения инициативы, запросы рассматриваются и, по большей части, находят поддержку.

И. Тимошин: Первые три недели работы Совета показали, что бизнес остро нуждается в помощи. Мы готовы оказывать  помощь и постепенно будем увеличивать ее объемы. Основная задача для нас сейчас это максимально автоматизировать работу Совета, используя искусственный интеллект для сбора, оперативной обработки информации, распределения обращений по экспертам. Для этого мы разрабатываем трекер в CRM-системе, который собирает полную информацию при работе с клиентом и отображает ее в соответствующих полях, что в свою очередь оптимизирует затраты по времени для  проведения экспертизы от профессионалов и предоставления их заключений, рекомендаций. Как только это будет реализовано, мы сможем обрабатывать большее количество обращений.