Устный «контракт»: Работа с двумя посетителями одновременно

Гарри Дж. Фридман, основатель/CEO The Friedman Group,

Как быть, когда в торговом зале посетителей становится значительно больше, чем продавцов? Первое, что приходит на ум — усилить меры предосторожности, особенно когда ваш магазин торгует малогабаритными и дорогими товарами, например ювелирными украшениями. Ведь физически невозможно обслуживать двоих покупателей за раз. Тем не менее в большинстве таких случаев всё же есть способ эффективно работать сразу с двумя посетителями.

Представим такую рабочую ситуацию: вы работаете с Посетителем А и тут в магазин заходит Посетитель Б. Вы тут же установили зрительный контакт с Посетителем Б и кивком поприветствовали его. Потому что если вы этого не сделаете, то он имеет полное право тут же покинуть ваш магазин — такое поведение продавцов скажет ему о нежелании вашей компании работать с ним, он сочтет их попросту неучтивыми и грубыми. При этом вы не прекращаете работу с Посетителем А.

Устный «контракт»

Как начать работать с Посетителем Б, не разозлив при этом Посетителя А? Всё просто — вы максимально вежливо говорите Посетителю А: «Вы не окажете мне услугу?» Обычно на такой вопрос посетители всегда отвечают «Да».

«Можно я поздороваюсь вон с тем посетителем? Это займет всего секунду, и я сразу к Вам вернусь. Вы не возражаете?»

Посетитель А опять скажет вам «Да». В этом момент в каком-то смысле он заключает с вами устное «соглашение», согласно которому обязуется дождаться вашего возвращения.

Теперь вы подходите к Посетителю Б и говорите ему следующее: «Как Ваши дела? Можно попросить Вас об одолжении?» Таким образом, ваша начальная фраза сразу же настраивает Посетителя Б на устное «соглашение» с вами. В этот момент Посетитель Б будет весьма озадаченно смотреть на вас и думать: «Не знаю, хочу ли я оказывать этому продавцу услугу — я только в магазин-то вошел». Невероятно, но в большинстве случаев «Посетители Б» тоже соглашаются с вашей просьбой.

Дальше Вы говорите ему: «Вы меня подождете буквально пару минут? Я почти закончил вон с тем посетителем и скоро вернусь к Вам. Вы не возражаете?» И если Посетитель Б скажет «Да», а такое происходит очень часто, то вы успешно «заключили» соглашение и с Посетителем Б. Этот посетитель точно не уйдет из магазина, не дождавшись вас. Он же сказал, что дождется.

Разумеется, что некоторые посетители скажут что-то вроде: «Ой, я тороплюсь» или «Я пока схожу в тот магазин, потом вернусь к вам». Но, повторюсь, чаще всего посетители согласятся на вашу просьбу немного подождать вас.

Использование техники устного «контракта» гарантированно приводит к лучшим результатам, чем то профессиональное поведение, которое мы привыкли наблюдать у продавцов, когда нужно работать с двумя посетителями одновременно.

Вот какую картину я регулярно наблюдаю в магазинах: продавец обслуживает Посетителя А. Заходит Посетитель Б. Продавец резко разворачивается в сторону Посетителя Б и говорит избитую фразу: «Я скоро подойду». И всё. Он продолжает работу с Посетителем А. Потом этот продавец обнаруживает, что Посетитель Б «внезапно» давно ушел из магазина.

Чтобы закрепить то, как применять технику устного «контракта», давайте представим следующий сценарий в торговом зале:

Продавец: Ну всё. Вам осталось только указать адрес и детали доставки. Их нужно указать вот здесь.

Посетитель А: Ох и не люблю же я заполнять такие анкеты.

Продавец: Прекрасно Вас понимаю (замечает, как в магазин заходит Посетитель Б). Вы не возражаете, если я отлучусь на минутку? Я хочу сказать вон тому посетителю, что скоро освобожусь и сразу ему помогу. Можно?

Посетитель А: Да, конечно.

Продавец: Спасибо. (Подходит к Посетителю Б.) Добрый день, можно Вас кое о чем попросить? Я сейчас заканчиваю помогать вон тому посетителю и смогу вернуться к Вам буквально через пару минут. Вы не могли бы меня немного подождать?

Посетитель Б: Ладно, хорошо.

Вот еще пример:

Посетитель А: Я уверен, моей сестре безумно понравится эта стиральная машина.

Продавец: Ну, судя по тому, что Вы мне рассказали, я уверен — это идеальный вариант. Скажите, можно я отлучусь буквально на секунду? Я хотел бы поздороваться вон с той дамой и сказать, что вернусь к ней, как только мы с Вами закончим. Не возражаете?

Посетитель А: Конечно, подойдите.

Продавец: Спасибо. (Подходит к Посетительнице Б.) Добрый день! Можно попросить Вас об одолжении? Я уже почти закончил вон с тем человеком. Вы не могли бы меня подождать буквально минутку? Не возражаете?

Посетительница Б: Ладно.

Продавец: Спасибо Вам. (Возвращается к Посетителю А). Уже закончили заполнять анкету? Давайте я Вам помогу. Распишитесь, пожалуйста, вот здесь.

Методика устного «контракта» эффективна по очень простой причине — вы искренне просите посетителей об одолжении. Я готов поспорить, что используя ее, вы сходу добьетесь желаемых результатов.