Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
15:10, 22 Сентября
Исследование: какие вещи россияне покупают на ресейл-маркетплейсах
14:59, 22 Сентября
Shopping Live отмечает 10 лет работы
14:53, 22 Сентября
Заказы из Лавки и Маркета оставят у двери при нажатии кнопки в приложениях
14:42, 22 Сентября
Программа «НA ПEРЕработку!» собрала более 20 тонн вторсырья
14:32, 22 Сентября
Перекрёсток запустил специальную линейку готовой еды для детей
14:20, 22 Сентября
Дамате вышла на 100%-ную самообеспеченность инкубационным
14:16, 22 Сентября
Франшиза 220 Вольт возобновила международную экспансию
12:26, 22 Сентября
Роботы-пылесосы стали доступнее для россиян на 49%
12:22, 22 Сентября
Ритейлеры стали лидерами по числу построенных солнечных электростанций в России
12:09, 22 Сентября
Банк Русский Стандарт рассказал про средние чеки покупок в отпуске
08 Июля 2020, 11:43

Утконос ОНЛАЙН запустил виртуального собеседника

ИИ.jpgУтконос ОНЛАЙН, крупнейший игрок российского сегмента E-grocery, внедрил искусственный интеллект в коммуникации с клиентами. После первого этапа тестирования на сайте utkonos.ru заработал чат-бот, внутреннее рабочее название которого «U: Онлайн» – программа-собеседник, с помощью которой происходит первая линия взаимодействия с покупателями. 

На данный момент, ограниченный функционал бота доступен авторизованным пользователям, но в ближайшее время его возможности будут расширены и открыты для всех посетителей онлайн-магазина, в том числе в мобильном приложении. Внедрение виртуального помощника началось в прошлом году, однако особая потребность возникла в марте 2020 года, когда на фоне пандемии нагрузка на службу поддержки и операторов контактного центра увеличилась многократно. Было необходимо автоматизировать часть операций, чтобы сохранить уровень сервиса и быстрее обрабатывать поступающие запросы. Сейчас чат-бот может вести диалог сразу с несколькими пользователями, предоставлять необходимую информацию о товарах, проводить консультацию о доставке и многое другое.  

Реализация проекта «U: Онлайн» происходила в несколько этапов. Подготовительный этап длился 1,5 месяца и включал сбор семантики и тем, на которые нужно было составить скрипты чат-бота. Далее последовала настройка и тестирование среди сотрудников, параллельно происходила интеграция платформы чат-бота с backend-системой сайта и мобильного приложения, продолжающаяся до сих пор: появляются новые методы API, улучшаются уже имеющиеся. Сейчас виртуальный помощник работает в режиме trouble-shoot – анализирует вопросы, делит их на темы и категории, собирает информацию о том, как операторы взаимодействуют с покупателями. 

В июне в чат-бот ежедневно поступало около 250 запросов, при этом виртуальный помощник успешно обрабатывает 75% всех поступающих обращений, а в случае необходимости, к разговору подключается специалист контактного центра. Всего с момента запуска «U: Онлайн» поступило более 15 500 обращений. 

Команда Утконос ОНЛАЙН планирует и дальше развивать направление автоматизированной поддержки пользователей, в том числе за счет расширения функционала чат-бота голосовыми консультациям в мобильном приложении и контактном центре, а также интеграции в мессенджеры. 

Нововведения значительно повысят скорость обработки запросов от покупателей, а также снизят нагрузку на службу поддержки в два раза. 

 «Мы хотим предоставлять максимально удобный и быстрый сервис, при этом видим, что предпочтительными каналами связи постепенно становятся текстовые форматы. Внедрение чат-бота позволит покупателям по многим вопросам получать консультацию «здесь и сейчас» без необходимости звонить в контактный центр или писать в службу поддержки. В будущем виртуальный помощник сможет не только отвечать на вопросы, а станет полноценным советником по очень большому кругу вопросов», – прокомментировал Михаил Морозов, директор по маркетингу и клиентскому сервису Утконос ОНЛАЙН.


Понравился материал? Поделись.
Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Станьте нашим автором.
Увеличьте лояльность своих читателей