В Перекрестке вырос уровень потребительской удовлетворенности

Международная исследовательская компания Ipsos Loyalty ежеквартально измеряет NPS (Net Promoter Score (англ.) – индекс потребительской лояльности) супермаркета «Перекрёсток». Данное исследование помогает сети определить уровень удовлетворенности покупателей, их потребности, а также найти точки развития продуктов и предложений. 

По результатам первого полугодия 2020 года NPS торговой сети «Перекрёсток» вырос на 6 п.п. При этом процент наименее лояльных покупателей показывает стабильное снижение, за этот период значение уменьшилось на 3 п.п. Суммарно с момента начала проведения исследований в 2016 году по текущий период торговая сеть «Перекрёсток» увеличила значение NPS на 34 п.п., а процент наименее лояльных клиентов уменьшился на 19 п.п. Также во втором квартале наблюдается снижение значимости срочной покупки покупатели стали чаще планировать свои покупки и походы в магазин. А также возросло спонтанное знание бренда за счет просмотра рекламы, это может свидетельствовать о верном выборе каналов коммуникации и попадании в целевую аудиторию. 

Кроме этого, торговая сеть проводит исследование eNPS (Employee Net Promoter Score (англ) – индекс лояльности сотрудников). Его рост за второй квартал 2020 года составил 9 п.п. по сравнению с прошлым кварталом. Что свидетельствует об росте удовлетворенности сотрудников работодателем. 

«Разгар пандемии в апреле и мае оказался для нас, как и для многих игроков рынка, непростым периодом. В это нестабильное время нам было важно создать условия и сервисы, которые позволят покупателям чувствовать себя безопасно и комфортно в наших супермаркетах. Поэтому мы усилили меры контроля и профилактики на производстве и в торговых залах и транслировали это клиентам по офлайн и онлайн каналам коммуникации. Запустили федеральную промо-акцию «Заряди иммунитет», которая, с одной стороны, даёт клиентам возможность дополнительной выгоды при совершении покупок, а с другой – просвещает в вопросах укрепления иммунитета и выбора здоровых продуктов. За счёт партнёрства с ресторанами мы расширили ассортимент готовой еды, чтобы покупатели могли приобретать у нас привычные им ресторанные блюда. А ещё особо ценно, что нам удалось сохранить доверие сотрудников, мы заботились об их здоровье и сохранили рабочие места, в то время как многим бизнесам приходилось сокращать штат. Всё это помогло нам не просто не потерять лояльность клиентов и сотрудников, но еще и нарастить значения NPS», - комментирует Татьяна Степанова, директор по маркетингу торговой сети «Перекрёсток». NPS может принимать значения от -100 до 100, чем выше значение NPS, тем выше лояльность, и наоборот. NPS рассчитывается как арифметическая разница между процентами наиболее и наименее лояльных покупателей. 

В исследовании NPS измеряются 14 составляющих покупательской удовлетворенности, в числе которых ассортимент, качество и свежесть продукции, промо-акции, расположение. Покупатели оценивают те магазины, в которых они совершали покупки за 3 месяца перед опросом. В опросе принимают участие покупатели розничных магазинов, мужчины и женщины в возрасте 18-64 лет с доходом выше среднего из 14 городов, включая Москву, Санкт-Петербург, Тюмень, Ростов-на-Дону, Краснодар, Нижний Новгород, Самару.