Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
17:18, 25 Января
Customer Experience агентство GETCRM стало партнёром «Террасофт Россия» и приглашает объединяться
16:10, 25 Января
Обычные магазины в 2021 году отвоевали свою долю у онлайн-торговли
12:59, 25 Января
Открытие торговых центров в Москве в 2022 году на 36% превысит предыдущий год
12:52, 25 Января
«Газпромнефть-смазочные материалы» начала онлайн-продажи на маркетплейсе Газпромбанка
12:19, 25 Января
Как выглядит центр исследования клиентского опыта Альфа-Банка
11:40, 25 Января
Выдачи потребкредитов в России в 2021 году выросли на треть
11:15, 25 Января
«Магнит» расширяет проект пекарен в магазинах у дома
10:56, 25 Января
Траты россиян на онлайн-образование выросли на треть
10:40, 25 Января
Продажи ветпрепаратов на маркетплейсах выросли в 3 раза
10:09, 25 Января
Спрос на ноутбуки на Wildberries вырос почти в три раза
04 Марта 2021, 15:14

В России впервые запущена система чаевых в продуктовой сети


Розничная сеть “Азбука вкуса” запустила систему электронных чаевых в своих магазинах. Теперь покупатели могут оставлять чаевые сотрудникам, которых они захотят отблагодарить за обслуживание. Основная цель нововведения для компании — повысить количество получаемой от клиентов обратной связи “в моменте” и использовать её для дальнейшего улучшения качества сервиса. 

Чтобы оставить чаевые, покупателю нужно отсканировать с помощью камеры смартфона QR-код, размещенный в отделах или у кассы. Далее на веб-странице со списком сотрудников необходимо по фотографии выбрать того специалиста, которого хочется отблагодарить: это может быть как продавец или кассир, так и сотрудник службы безопасности, фасовщик или директор магазина. Это работает благодаря синхронизации с автоматизированной системой учета рабочего времени сотрудников Workly, которая теперь тоже используется в “Азбуке вкуса.. В остальном разработку и реализацию проекта компания произвела самостоятельно.

Система уже работает в 34 магазинах в Москве и Санкт-Петербурге и в ресторане “АВ Бистро”, а до конца лета функция будет доступна во всех магазинах сети. Пилот проекта стартовал в июле 2020 года в нескольких магазинах, и за время тестирования средняя сумма чаевых достигла 150 рублей, минимальная сумма составила 20 рублей, максимальная — 500. По подсчетам компании, сотрудники, оказывающие наиболее качественный сервис, за счет чаевых смогут получать дополнительно до 4000 рублей в месяц, что не будет являться заменой премиям и другим дополнительным выплатам, принятым в компании.   

Помимо чаевых, в сервисе также доступна функция “оставить отзыв” и “поставить оценку” (от 1 до 5). Чаевые будут зачисляться на личную карту сотрудника вместе с заработной платой, отзывы фиксируются во внутренней базе данных, а также будут доступны самим сотрудникам в их личных кабинетах. За негативные отзывы и низкие оценки каких-либо штрафных санкций для сотрудников не предусмотрено. Общая оценка эффективности сотрудников в компании проводится с использованием опросов  NPS и CSI, в будущем оценки и чаевые будут складываться с уже отслеживающимися показателями. Таким образом, сотрудник сможет улучшать свой рейтинг во внутреннем конкурсе «Лучший в обслуживании» и повышать шансы на дальнейший карьерный рост.

Юлия Батенина, вице-президент по качеству “Азбуки вкуса”: 

Мы работаем для покупателя, и его мнение о нашем сервисе крайне важно для бизнеса. Сейчас мы принимаем отзывы через разные каналы, но пришли к выводу, что ни один их них не являлся максимально удобным для обратной связи “в моменте”. Мы хотим знать, что думает о нашей работе каждый покупатель и иметь возможность индивидуально оценить каждого сотрудника, найти его персональные области для развития. Оценки каждого сотрудника позволяют совершенствовать сервис и работать с каждым индивидуально, мгновенно давать обратную связь и благодарить персонально каждого за вовлеченность и создание уникального клиентского опыта, про который рассказывают друзьям и близким. 

В российской HoReCa встречаются устройства для чаевых или оценки персонала, но наш проект уникален тем, что он полностью разработан внутри компании и не требует никаких дополнительных технических устройств для выставления оценки и осуществления перевода чаевых. Кроме того, в России нет паттерна передачи чаевых как благодарности за превышение ожиданий от обслуживания именно розничному персоналу, в отличие от, например, официантов, поваров или портье. Мы первые, кто сделал такую систему для продавцов и всех сотрудников в торговом зале, и надеемся, что такая практика приживется и будет масштабироваться, в том числе и за пределами “Азбуки вкуса”.

Источник: Азбука вкуса


Понравился материал? Поделись.
Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Станьте нашим автором.
Увеличьте лояльность своих читателей