Валентин Куликов, Bringston: Три эксперимента, позволивших компании значительно вырасти

Как конкурировать с успешными компаниями, почему высокие технологии не всегда нужно ставить во главу угла; в каком направлении двигаться, когда кажется, что находишься в тупике; и почему предпринимателю важно помнить не только о прибыли, но и о своей социальной миссии, рассказал основатель онлайн-супермаркета Bringston Валентин Куликов.

R&L: В сентябре этого года вашему проекту исполняется год. Как возникла идея создания онлайн-супермаркета? Почему вы решили, что она выстрелит?

В. Куликов: В онлайн-бизнес я пришёл из обычного. 10 лет проработал в сфере розничной торговли продуктами питания, был коммерческим директором торговой сети универсамов «Ближний». Концепция онлайн-супермаркета возникла в начале 2019 года, вскоре после знакомства с моим партнёром Николаем Лаврентьевым. Мы познакомились случайно на одном мероприятии. Разговорились. Оказалось, что он хорошо ориентируется в сфере онлайн-торговли. После того разговора мы подумали: почему бы нам не объединить наши знания и навыки?

Кроме того, я понимал, что мир постепенно уходит в онлайн. Людям, особенно жителям таких больших городов, как Москва, становится удобней просто нажать на кнопку и получить через два часа свои продукты, вместо того, чтобы ехать за ними в магазин.

Первые покупатели появились у нас в сентябре 2019 года. Этому предшествовала большая подготовительная работа: разработка сайта, приложения, заключение договоров с поставщиками.

R&L: Откуда это название – Bringston? Какой смысл вы в него вкладываете?

В. Куликов: Мы придумали его за один день. Bringston – от слова bring: приносить, доставлять. В отличие от других ритейлеров, мы изначально создавались как компания с быстрой доставкой. Наша цель – привезти как можно большую корзину в течение двух часов. До пандемии таких предложений на рынке Москвы практически не было.

Мы всегда стараемся обращать внимание на качество и скорость нашей доставки. По этой причине практически не пользуемся услугами транспортных компаний, так как у нас нет возможности контролировать их. Зато мы можем контролировать наш транспортный отдел.

Мы постоянно работаем над повышением качества и скорости сборки наших заказов. Для этого у нас есть собственные приложения для сборщиков и водителей. Это помогает им быстро разбираться во всех процессах, оперативно собирать заказы и доставлять их покупателям.

Иногда мы получаем просто сумасшедшие запросы. Например, на прошлой неделе к нам обратилась организация с большим заказом на шоколадки и шоколадные батончики. Ни одного наименования товара в заказе не было. Клиент указал только ТУ, ГОСТы и цену, по которой он готов принять продукцию. Запрос из серии: «Привези то, не знаю что».

Было около 16:30, времени нам дали всего полчаса, чтобы принять решение. Мы за это время всё посчитали, позвонили своим поставщикам и на следующий день доставили заказ клиенту – он остался очень доволен.

Или вот сегодня мы получили запрос на поставку 50 кг гранатов. В течение 30 минут заказчику нужно было ответить, а в течение двух часов – доставить товар. Мы справились. С B2B-партнёрами такие истории бывают часто. Эти заказчики самые непредсказуемые.

Вообще изначально, когда наша компания только создавалась, мы были ориентированы только на частных клиентов. Сотрудничать в формате B2B мы не планировали. Но жизнь часто оказывается совсем не такой, какой ты изначально её представляешь. И наша компания получилась не такой, какой я задумывал её год назад. Но то, что получилось, на мой взгляд, даже лучше, чем то, что задумывалось.

R&L: Не такой – это какой? Какой вы её видели и что получилось в итоге?

В. Куликов: Например,

если бы год назад мне кто-то сказал, что мы будем принимать заказы по телефону, я бы ответил: «Да вы что? Конечно же, нет!» Мы же позиционируем себя как высокотехнологичная компания, а приём заказов по телефону, который занимает иногда до получаса, мешает быстрой сборке и быстрой отправке.

Но мы сознательно пошли на этот шаг, когда поняли, что это удобно людям. И сейчас у нас очень много заказов, принятых именно по телефону. Зачастую их делают покупатели, у которых нет компьютера, интернета, либо они не являются достаточно уверенными интернет-пользователями.

То же самое с наличной оплатой. Мы предполагали, что её у нас не будет вообще. Но потом устроили эксперимент: закупили кассовые аппараты и начали принимать платежи, в том числе наличными. Сейчас они составляют у нас порядка 30-40% от общего числа. Да, это не очень технологично и влечёт для нас определённые неудобства. Зато это удобно покупателям, а наша главная задача – максимально удовлетворить наших клиентов, всегда идти им навстречу. Именно поэтому важно экспериментировать, вникать в положение людей, потому что, каким бы высокотехнологичным ты ни был, окончательное решение: заказать у тебя или в другом сервисе – принимает покупатель.

Клиентоориентированность, наверное, главный рецепт успеха в любом бизнесе. Это то, что позволяет нам держаться на плаву и успешно конкурировать с большим количеством других сервисов, многие из которых достаточно известные.

R&L: Сколько у вас сейчас клиентов?

В. Куликов: Постоянных заказчиков около 15 тысяч. Из них порядка 100 – это B2B-партнёры.

R&L: Пандемия стала серьёзным испытанием для вашей компании? Или вы, в принципе, изначально были готовы к работе в таких условиях, поскольку создавались как онлайн-супермаркет?

В. Куликов: Пандемия стала шоком для всех ритейлеров: и онлайн, и офлайн. Мы в этом плане не исключение. Честно – мы не были готовы к тому, что увеличится нагрузка. Но наша компания достаточно гибкая. Мы постарались как можно быстрее перестроить наши механизмы, и я считаю, что у нас это получилось. В течение недели мы наняли дополнительных сотрудников, водителей, купили кассовые аппараты. Да, нам не всегда удавалось выполнить заказ в течение двух часов, но мы всегда предупреждали клиентов о задержке, добавляли в корзину подарки.

Все наработки, сделанные в тот тяжёлый период, мы сохраняем и сейчас. Могу сказать, что ни одного сотрудника, нанятого тогда, мы не уволили. Наоборот, компания постоянно развивается и расширяется.

Кроме того, во время пандемии у нас была программа, в рамках которой мы бесплатно раздавали продукты пенсионерам.

R&L: Зачем вы это делали?

В. Куликов: Спрос на наши услуги увеличился, и мы посчитали, что это будет нечестно – если в такое сложное время мы не поддержим не защищённые группы граждан.

R&L: За тот год, что существует компания, случались ситуации, когда казалось, что вы находитесь в тупике? Как выходили из них?

В. Куликов: Такие ситуации, конечно, были, особенно в самом начале. Когда мы с партнёром только начали обсуждать наш проект, очень многие нас отговаривали, называли это авантюрой, говорили:

«Да вы знаете, сколько у вас конкурентов? Вы не сможете стоять рядом с ними, у вас ничего не получится. Просуществуете, в лучшем случае, месяц». В какой момент я даже подумал: «Может быть, все эти люди правы?»

Это было как раз в первый месяц. Мы запустились, полностью подготовили предложение для клиентов: акции, скидки, товары, – а покупателей не было.

Конечно, тяжело. Какой выход? Просто нужно не отчаиваться и продолжать бить в одну точку. Надо понимать: если ты готов уделять всё время своему детищу, если готов сопротивляться этому миру, тогда однозначно всё получится.

R&L: Первый день рождения – хороший повод подвести некоторые итоги и наметить планы. Вы же их строите? На какой промежуток времени?

В. Куликов: Конечно, строим. Когда мы только создавали компанию, то у нас отчётным периодом была неделя. Каждую неделю у нас должно было происходить что-то новое. Сейчас, когда работа компании наладилась, мы сохраняем эту практику и еженедельно собираемся с нашими сотрудниками, составляем планы по привлечению новых клиентов и в соответствии с ними формируем наши процессы.

В планах у нас развитие концепции компании как семейной, которая работает для других семей. Наш Инстаграм поэтому так и называется – bringstonfamily. У нас есть мистер и миссис Брингстон, их дети, которые делятся с нашими клиентами рецептами приготовления блюд, помогают им решать различные вопросы и делают всё, чтобы покупателям было комфортно.

Один из наших главных итогов – неделю назад у нас заработала доставка на всю Москву. Мы закрыли весь МКАД и даже вышли за её пределы. В дальнейших планах – развитие новых территорий. Возможно, выход в новые города.

R&L: Выходить в другие регионы планируете?

В. Куликов: Да, такие планы тоже есть. Онлайн-охват Москвы стоил нам больших усилий. Но с каждой новой территорией нам становилось всё легче и легче продолжать развиваться. Так что, думаю, дальше этот процесс пойдёт намного быстрее, и мы выйдем в том числе и в регионы.