Валентина Ларина, SAS: В сложившиxся условиях новые технологии нужны здесь и сейчас!

На конференции Beyond Tomorrow, организованной компанией SAS, портал Retail-Loyalty.org пообщался с Валентиной Лариной, руководителем бизнес-практики направления Retail&CPG, SAS EMEA, об ИТ-трендах текущего года и изменениях в практике использования клиентской аналитики.

R&L: Какие технологии оказались в приоритете у ритейлеров в этом году? Поменялись ли они по сравнению с предыдущими годами?

В. Ларина: Этот год сильно отличается от всех предыдущих для всех нас. Изменения особенно затронули «Ритейл» и «CPG» – многие компании были вынуждены временно закрыть свои магазины, из-за чего потеряли значительную часть своей выручки. Были и обратные ситуации, когда компании наблюдали резкий рост спроса в разы и были вынуждены быстро подстраиваться под эти изменения и масштабировать свой бизнес в рекордные сроки. С точки зрения технологий внимание переключилось на те системы и те процессы, которые позволяют быстро подстроиться под новые реалии бизнеса. В первую очередь это все то, что касается поддержки онлайн-продаж – от возможности взаимодействовать с заказчиком по-новому до возможности оптимизировать все бэкэнд-процессы (логистика, оптимизация склада, последняя миля доставки). Также повысился интерес к системам сценарного моделирования и цифровым двойникам – мы все еще не знаем, что ожидает нас в будущем, но мы хотим «проиграть» несколько различных сценариев и понять, как каждый из них повлияет на бизнес. Ну и, конечно, существенно изменился подход к проектам и внедрению решений – ни у кого нет времени ждать, новые технологии нужны уже здесь и сейчас, поэтому и проекты существенно сократились по времени и разделяются на множество этапов с четкими результатами, применимыми для бизнеса.

R&L: Как вы оцениваете текущий уровень клиентской аналитики в российском ритейле? Получила ли она в этом году «вторую жизнь»?

В. Ларина: Безусловно, интерес к клиентской аналитике растет все больше и больше. Особенно в текущих условиях – покупатели все реже появляются в офлайн-магазинах, и нужно научиться взаимодействовать с ними по-новому, в том числе переключить их на новые каналы продаж. Эффективность промо тоже продолжает падать, что влияет и на общее снижение маржинальности бизнеса. Единственный способ изменить этот тренд – это больше фокусироваться на персональных промо. Персонализация – это в целом основной фокус на ближайшие годы во всех процессах, от персональных коммуникаций до локализации ассортимента, цен, промо с учетом особенностей спроса в каждой конкретной торговой точке. И это опять-таки невозможно без детального анализа клиентских данных. И стоит сказать, что такой анализ клиентских данных и такое применение данных программы лояльности ритейлеры на российском рынке пока только начинают внедрять.

R&L: Какие недостатки в использовании аналитических данных вы могли бы отметить в первую очередь? Какие рекомендации можете дать ритейлерам?

В. Ларина: Недостатки все те же – данных все еще не хватает, их качество часто неудовлетворительное. Кроме того, очень часто компании не могут корректно сформулировать бизнес-задачу и перевести ее на язык аналитики. Именно с этого нужно начинать – определить бизнес-цель и сформулировать задачу, перевести ее на язык аналитики и понять, какие данные нужны для решения. Затем нужно понять, есть ли все необходимые данные и достаточно ли их качество. Если данных не хватает или качество недостаточно, то нужно вернуться к определению целей и формулированию задач. Также важно четко определиться с тем, как будут оцениваться результаты решения. Результаты должны быть измеримы именно в бизнес-терминах.