Вернуть или не вернуть: как AliExpress решил вопрос с возвратом товаров из Китая?

Посылки c AliExpress доставляются разными способами: самолетами, поездами или морем. Некоторые из них преодолевают более 3-4 тысяч километров, прежде чем оказаться в руках покупателя. Используется сложная схема взаимодействия нескольких логистических компаний и Почты России, которая доставляет более 80% всех посылок с площадки. Опытные пользователи осуществляют покупки, понимая, что ждать их придется в среднем 20-30 дней. Но что делать, если купленный товар не подошел, а продавец находится на другом конце континента? 

 Раньше чтобы вернуть товар в Китай, покупателю нужно было оплатить обратное отправление. Нередко стоимость обратной пересылки превышала стоимость самого товара. Поэтому в случае, когда дефект товара незначительный, служба поддержки AliExpress рекомендовала выбирать возврат денег без возврата товара и устанавливать желаемый размер компенсации (скажем, 10-50%) в зависимости от ситуации. При положительном решении команды по спорам покупатель получал частичный возврат, а товар оставался, и ему не приходилось идти в отделение почты и оплачивать обратную пересылку. 

Безусловно, покупатель AliExpress защищен в соответствии с программой защиты покупателей AliExpress Россия. Это значит, что денежные средства не переводятся продавцу до тех пор, пока покупатель не подтвердит получение товара и его полное соответствие описанию. По статистике AliExpress Россия, более 95% заказов на площадке доставляются без каких-либо последующих претензий со стороны потребителей. 

Оставшиеся 5%, как правило, имеют нарекания, связанные с логистикой или качеством товара. Из них 99% жалоб решаются в пользу клиента. На площадке действует двухуровневая система разрешения споров – сперва в течение 5-ти дней продавец и покупатель пробуют урегулировать разногласия между собой. 

Как правило, 60% споров решаются на этом этапе, так как рейтинг продавца зависит в том числе и от наличия споров и неразрешенных ситуаций. Если же достигнуть соглашения не удалось, спор «обостряется» и эскалируется на службу поддержки платформы AliExpress. Ее сотрудники принимают решение на основе анализа доказательств, представленных покупателем и продавцом. 

В целом, на AliExpress процент возврата небольшой – он не превышает 1-2%. В разгар самоизоляции, когда товары повседневного спроса можно было приобрести только в онлайн-магазинах, на площадке AliExpress запустился новый сервис Plus. В разделе представлено более 1 млн товаров из разных категорий от 10 тысяч продавцов из России, Китая и других стран. Компания специально отбирала их по критериям высокого качества и скорости доставки. 

Решение о запуске проекта было стратегическим: товары из этого раздела можно вернуть бесплатно и без объяснения причин. Кроме того, посылки доставляются в гарантированный срок, который составляет до 15 дней при отправке из Китая. 

Спустя несколько месяцев с запуска проекта видна позитивная динамика продаж: в июне продажи внутри раздела Plus выросли на 64% по сравнению с маем. 

Теперь чтобы покупателям раздела Plus вернуть товар, нужно сделать лишь несколько шагов:

• Открыть спор на легкий возврат и получить код (он формируется автоматически) 

• Прийти с этим кодом на почту, распечатать накладную и отправить товар. Затем деньги вернутся на карту покупателя. 

Таким образом компания перестроила привычный цикл возврата товара в рамках сервиса Plus. AliExpress предложила иностранным продавцам подключиться к программе страхования. Ее суть заключается в том, что продавцы платят небольшой взнос, который покрывает расходы на обратную пересылку товара из России и стран СНГ в Китай. 

Схема позволила освободить покупателя от оплаты стоимости обратного отправления, и теперь покупателю, который инициировал возврат, нужно лишь получить код, распечатать накладную и отправить товар в ближайшем почтовом отделении.  

Если покупатель приобрел товар местного производителя, то схема возврата работает аналогично за исключением того, что площадка субсидирует бесплатный возврат для покупателя.