Viber: бренды переключились на диалог с клиентами

В Rakuten Viber подвели итоги 2020 года, назвали ключевые маркетинговые тренды и поделились внутренней аналитикой коммуникации брендов со своей аудиторией в мессенджере.

Для бизнеса Viber предлагает решения для обмена сообщениями (чат-боты, бизнес-сообщения), брендированные стикеры и медийную рекламу. Сообщения бывают транзакционными (например, подтверждение заказа или доставка товара), промо (сообщения со специальным предложением или акцией), а также двусторонние диалоги-сессии (клиентская поддержка, получении обратной связи, оформлении заказов).

Распространение пандемии COVID-19 и сопутствующие ограничительные меры заставили организации активнее переключаться на цифровые инструменты продвижения. Все это привело к росту количества компаний, которые используют Viber в бизнес-целях.

В 2020 году в Viber бренды по всему миру стали рассылать пользователям больше транзакционных сообщений, чем промо. Общее количество отправленных транзакционных сообщений в мессенджере за прошлый год выросло на 37% по сравнению с аналогичным показателем предыдущего года. Тренд повторяется и в России. Российские компании также стали чаще использовать транзакционные сообщения — подобных рассылок стало больше на 15%. Сдав анализы в лаборатории, теперь не нужно ехать за результатом - его пришлют с помощью сообщения в Viber. Аналогично придет уведомление о статусе заказа еды, времени доставки интернет-товаров, напоминание о записи к ветеринару и прочее.

Изменения произошли и в коммуникационных моделях, которые бренды используют при общении со своей аудиторией. В 2020 году компании начали сильнее осознавать ценность онлайн-коммуникаций с клиентами. И мессенджеры - как платформы для интерактивного взаимодействия бизнеса и аудитории - помогли компаниям эффективнее сфокусировались на диалоге с клиентами. Интерес к коммуникации с потребителем в мессенджере и желание предоставить им лучший клиентский опыт привели к росту количества новых брендов, которые создавали собственные бизнес-профили и напрямую покупали рекламу в Viber. Так, за прошедший год количество бизнес-профилей в Viber возросло на 58% в мире и, в частности, на 10% в России. А к прямой рекламе в мессенджере в мире и в России бренды обращались на 115% и 53% чаще соответственно.

Если же говорить о рекламных трендах, то в 2020 году в Viber в мире наблюдался резкий рост количества рекламы в таких сегментах, как доставка еды (+174%), социальные медиа (+244%) и мобильные игры (+122%). Меньше всего рекламы в мессенджере в прошлом году привлекли сфера туризма, автомобильная индустрия и FMCG — данные отрасли наиболее почувствовали на себя ограничений, вызванные пандемией, и как следствие — продемонстрировали падение спроса на рекламу.

Также значительный рост в 2020 году наблюдался и у чат-ботов - их популярность во всем мире выросла на 48%, а в России этот показатель достиг 36%. Организации предпочитают передавать решение простых задач виртуальным помощникам и тем самым освобождать время для процессов, требующих большего вовлечения. Клиенты, в свою очередь, ценят оперативность и высокое качество обслуживания, которого компаниям удается достигать благодаря использованию ботов.

Маркетинговые тренды и цифры бизнес-направления компании, описанные выше, подкреплены и активным использованием Viber пользователями. Так, по данным аналитической компании App Annie, Viber в России четвертый год подряд вошел в пятерку самых востребованных приложений 2020 года.