10 лет Dostavista: как идея мобильной игры помогла создать один из крупнейших сервисов экспресс-доставки

В канун 2012 года Михаилу Александровскому пришла идея создать бизнес, похожий на игру Pokemon Go, но с доставкой и курьерами, а 10 лет спустя сервис Dostavista стал одним из крупнейших в сегменте внутригородской экспресс-доставки.

Идея, что любой человек со смартфоном может принять заказ на доставку и получить за это деньги, 10 лет назад казалась неизведанной. Даже смартфонов в то время было не так уж и много, но основатель Dostavista Михаил Александровский верил, что у бизнес-модели есть будущее.

Уже к августу 2012 года было разработано приложение для курьеров и сайт, а ещё через месяц Dostavista получила первые заказы в Москве.

Ручная работа

В самом начале для заказа доставки клиентам необходимо было самостоятельно оставить заявку на сайте Dostavista или позвонить диспетчеру, который также занимался одобрением курьеров, желающих брать заказы в сервисе. 

Николай Шишкин, оператор контакт-центра в 2012-2015 годах:

В 2012 году мы получали до 10 заказов на доставку в день. Чтобы развезти эти заказы, нам нужны были курьеры. И процесс одобрения курьеров в сервисе был тоже ручным. После регистрации мы приглашали людей в офис и проводили полуторачасовое собеседование. Если курьер подходил, то посылали бумажное(!) письмо со специальным кодом, а потом звонили. Если кандидат называл верный код, то мог выходить на линию. Такая дотошная проверка давала плоды, у нас никогда не было проблем с заказами, а клиенты получали посылки в целости и сохранности».

В следующем, 2013 году Dostavista стала вывозить уже не 10, а 100 доставок в день.

Клиентами сервиса были преимущественно физические лица и владельцы малого бизнеса — небольших интернет-магазинов, домашних кондитерских, цветочных магазинов. Часть предпринимателей заказывали доставку как физлица на сайте или в приложении.

Доля «обычных» заказов была внушительной, но нерегулярной. Подарить цветы, передать вещь, отправить документы нужно пару раз в год. Бизнес — другое дело.

Вперёд — к алгоритмам!

С каждым годом объём доставок увеличивался в 4-5 раз. В 2015 году Dostavista обрабатывала уже 2000 доставок в день. При этом с самого начала клиентское поведение показывало, что потребность в сервисе всё больше возрастает.

Для выхода на рынок малого и среднего бизнеса, компании необходимо было иметь достаточное количество курьеров и максимально автоматизированные процессы.

Например, необходимо было уйти от ручного одобрения курьеров и регистрации клиентов и начать работать с алгоритмами. Решить эту задачу помог Дмитрий Зубков, который пришёл в Dostavista в 2014 году на должность генерального директора.

Дмитрий Зубков, с 2014 года генеральный директор Dostavista:
«На момент моего прихода в команде было 4 человека, включая поддержку. Полгода ушло на подготовку, и в конце 2014 года мы создали сервис таким, каким можно его видеть сегодня — с транзакционной моделью, автоматическими процессами одобрения курьеров и регистрации клиентов».

10 лет назад бо́льшая часть доставок делалась на следующий день после заказа, никто не доставлял день в день, поэтому Dostavista приходилось обучать рынок, рассказывать и доказывать клиентам, что им действительно нужна доставка сегодня, а не завтра или когда-то потом.

Не все предприниматели верили, что покупатель готов заплатить больше за доставку сегодня. Поэтому вопрос со срочной доставкой решался у них либо никак, либо с помощью других сотрудников. Было нормальным попросить менеджера или секретаря отвезти документы или заказ после работы, договориться с таксистом.

«Мы буквально объясняли выгоду срочной доставки на пальцах. Предлагали описать на сайте два варианта — сегодня (подороже) и завтра (дешевле), а потом сравнить клики. Клиенты ставили заглушку, считали клики и возвращались к нам. Помню, директор одного магазина очень удивлялся, что кому-то срочно нужны книги», — рассказал Дмитрий Зубков.

Вторая важная задача, которую необходимо было решить Dostavista, — вопрос с деньгами, ведь для бизнеса доставка в то время почти всегда была связана с оплатой.

Доверие к платёжным системам было еще нулевым, почти 90% отправлений были с оплатой при вручении. И каждый раз при получении товара клиент должен был передать курьеру деньги и получить чек.

В какой-то момент появилась идея выдать курьерам фискальные регистраторы, чтобы каждый мог выдавать кассовые чеки, но от неё вскоре отказались. Была придумана новая услуга — выкуп. Курьер приезжает в магазин, выкупает нужный товар за свои деньги и доставляет получателю. Всё гениальное — просто.

На пути к крупному бизнесу

В 2018 году Dostavista стала присматриваться к среднему и крупному бизнесу. Чтобы привлекать таких клиентов и выполнять строгие SLA (условия предоставления услуг по договору) компания активно нанимала опытных аккаунт-менеджеров, менеджеров по продукту и продажам.

Сегодня Dostavista активно развивает два направления: доставка из хабов (гиперлокальная) и доставка из маркетплейсов.

В первом случае Dostavista развозит заказы из магазинов, складов или склада сетей X5, «ВкусВилла» и «КуулКлевера» в одном районе. Во втором, помогает тысячам продавцов на Ozon и «Авито» доставлять заказы со складов до клиентов вовремя.

«Большие клиенты зачастую строят собственные курьерские службы, но при этом они не могут на 100% полагаться на своих курьеров, всегда есть колебания в количестве доступного персонала и доставок. Здесь пригодится Dostavista. Мы обеспечим необходимый уровень сервиса и поможем справиться с объёмом доставок, а ещё мы единственный независимый игрок на рынке доставки, поэтому от нас не исходит стратегической угрозы основному бизнесу продавца. Ведь мы не конкурируем с ним за клиентов, наше дело — это доставка», — сказал Дмитрий Зубков.

К 2022 году Dostavista работала в 24 городах России, осуществила 33 млн доставок, в штате 55 тысяч активных курьеров ежедневно, среднее время прихода курьера — 15 минут, а своевременные доставки — 95%.