В преддверии новогодних праздников супермаркеты и заведения начинают соревноваться в акциях и скидках, чтобы привлечь как можно больше покупателей для шопинга. Компания 4Service провела исследование об уровне качества обслуживания, чтобы выяснить, чем российские покупатели руководствуются при выборе супермаркетов и какого сервиса им не хватает.
В преддверии новогодних праздников супермаркеты и заведения начинают соревноваться в акциях и скидках, чтобы привлечь как можно больше покупателей для шопинга. Компания 4Service провела исследование об уровне качества обслуживания, чтобы выяснить, чем российские покупатели руководствуются при выборе супермаркетов и какого сервиса им не хватает. В опросе приняли участие 218 респондентов из 20 городов Российской Федерации. Среди них: 79% женщин и 21% - мужчин.
Почти половина россиян ходит в супермаркеты каждый день (так ответили 42% респондентов). Чаще всего россияне ходят в такие супермаркеты, как «Ашан», «Пятерочка», «Магнит».
Фактор выбора
Среди основных критериев, благодаря которым россияне выбирают тот или иной супермаркет, в очередной раз по отрасли лидирует месторасположение – 24,4%. За хорошим ассортиментом в супермаркет придут 23,4% опрошенных. Цена на продукты стала ключевой для 19,6% респондентов. Акции привлекают только 8,4%. Часто программы лояльности не доводятся должным образом до ведома покупателей, они о них не знают и соответственно, не пользуются. Качество товаров влияет на выбор 7,4% респондентов.
Раздражители
Традиционно клиенты в супермаркетах больше всего недовольны очередями и медленным обслуживанием - 26,6%. Некачественные товары вызывают недовольство у 14,8%. Из-за высокой цены на продукты негодуют 10% респондентов, на маленький ассортимент жалуются – 8,9%. Плохое обслуживание раздражает 5,9% опрошенных.
Стоит отметить, что снизить негативный эффект от предпраздничных столпотворений у кассы и раздражительности покупателей можно высоким качеством обслуживания и радушием персонала.
А вот наиболее раздражающим фактором в поведении сотрудников супермаркетов для 13,5% опрошенных является их грубое хамское поведение. 12,5% респондентов раздражает навязчивость сотрудников, 9,4% - отсутствие помощи персонала. Не любят клиенты в равной степени (по 6,3%), когда персонал не заинтересован, нет сотрудников в зале, и сотрудники некомпетентны.
Стандарты обслуживания в поле зрения покупателей
34% обращают внимание на то, как работает кассир. 14% респондентов не равнодушны к работе сотрудников в зале. Внимательность 14% просыпается, когда происходит что-то хорошее. 9% настроены более пессимистично и обращают внимание на сервис, только если произошло что-то негативное. 22% с прагматичным настроем приходят в супермаркет, как на продуктовый склад и стандарты обслуживания для них не актуальны.
Больше всего клиентам запоминается приветствие сотрудников – 51,3%, прощание и приглашение – 13,2%, выявление потребностей – 8,5%, благодарность за покупку – 7,9%.
В общем по отрасли согласно данным исследования в среднем стандарты обслуживания выполняются на 7,2 балла (из 10).
Данные опроса подтвердили, что внимание сотрудников и то, как они выполняют стандарты, важно для клиентов. Соответственно, выполнение стандартов обслуживания - это как гигиенический фактор, который должен безоговорочно соблюдаться. С этой целью, их следует регулярно доводить до ведома сотрудников, проводить обучения, а также внедрять программы по оценке и контролю.
Руководителям стоит следить за эмоциональным состоянием сотрудников, учить их позитивному мышлению: искать пользу в каждом действии, событии, клиенте. Торговые работники-оптимисты продают на 56 % больше продукции, чем их коллеги-пессимисты. Эмоциональность сотрудников напрямую влияет на увеличение прибыли и рост среднего чека.
Важно работать с обратной связью от посетителей, чтобы узнать, чего они на самом деле хотят – какие товары, какой сервис и какое качество. Лучший способ узнать у клиента, что ему нужно – это спросить у него.
Революция стандартов
Так, 65% россиян сталкивались с тем, что встречали неформальное выполнение стандартов, оригинальность которых часто заключалась в доброжелательном сервисе А 35% убеждены, что сотрудники супермаркетов выполняют стандарты «механически». Под неформальным обслуживанием подразумевают доброжелательное искреннее общение сотрудника, не заученное приветствие, комплименты, помощь с выбором товаров, улыбчивость, приятное прощание, хорошее чувство юмора, интерес к клиенту.
18% россиян говорят о том, что уйти от роботизированного подхода сотрудники могут, если будут естественно улыбаться с верой и пониманием, для чего они это делают. Благодаря искренности и доброжелательности персонала клиенты начнут чувствовать к себе персонализированный подход (одно из правил хорошего сервиса). И почти для половины постоянных клиентов (46%) важно, чтобы их помнили. Такое признание их преданности бренду создает для них располагающую атмосферу. Известно, что на каждый процент улучшения рабочей атмосферы приходится 2 процента роста дохода.
Исходя из данных опроса клиенты супермаркетов также хотят получать больше дополнительного сервиса, например, 38,2% высказались «за» кассы самообслуживания, 23,5% - за интернет-заказ продуктов и доставку. Еще 8,2% хотят больше акций и программ лояльности.
Позитивные эмоции=клиенты
Как показало исследование, россияне хотят получать завязанный на эмоциональности более радушный и качественный сервис в супермаркетах. Если стандарты обслуживания будут выполняться не машинально, а искренне, с положительным посылом, то количество клиентов увеличится и их лояльность возрастет.
Просто выполнение стандартов не гарантирует увеличение числа клиентов. Ведь если только оценивать стандарт, то продавец может поздороваться, но сделать это неприветливо, что оттолкнет покупателя. Или наоборот, продавец не выполнит стандарт по приветствию и кросс-продажам, но произведет приятное впечатление на покупателя, поможет в сложившееся ситуации. И тогда посетитель расскажет о своем позитивном опыте друзьям. Сотрудники могут и должны управлять эмоциями клиента. Покупка может стать как праздником, так и полным ужасом для клиента.
Позитивные эмоциональные ассоциации клиентов с брендом, которые создает персонал, могут послужить конкурентным преимуществом. Посетитель, который «заразился» позитивным настроем от сотрудника, обязательно придет в супермаркет еще и еще. И при возможности порекомендует своим знакомым и друзьям тот супермаркет, в котором ему создали хорошее настроение и окружили заботой. Это может вывести бизнес на новый уровень и продемонстрировать клиентам тот уровень сервиса, которого они ждут. В таком случае покупатели будут настроены замечать положительные, а не отрицательные стороны работы супермаркетов и даже тот негатив, который был, может нивелироваться положительными эмоциями сотрудников. Если сотрудники супермаркетов смогут считывать эмоции клиентов и предугадывать их реакции, то это позволит персоналу обслуживать покупателей с индивидуальным подходом. И в таком случае посетители как раз получат не роботизированный механический подход, а душевный сервис, которого они и ожидают.
101
