АКИТ нарисовал портрет современного покупателя

В ходе исследования опросили организации крупного, среднего и малого бизнеса. В итоге собрали статистику использования новых каналов общения с клиентами, уточнили портрет современного клиента, его поведения и потребностей.

Чаще всего взаимодействие с клиентами в ритейле происходит через операторов контакт-центров, их использует 90% компаний. Наиболее популярные каналы для связи: телефон, e-mail, чат на сайте, соц.сети. Гораздо реже в ритейле задействуют мессенджеры и офлайн-заявки для вопросов. Удивительно, но остались компании, которые до сих пор используют для обратной связи форумы.

В интернет-магазинах необходима поддержка клиентов во время покупки на сайте. Когда возникают вопросы по доставке, оплате, наличию товаров, важно ответить на них быстро и удержать клиента. В таких ситуациях большинство компаний отвечает на вопросы по онлайн-покупкам через e-mail и телефон.

Большинство компаний предпочитают среди соцсетей ВКонтакте и Facebook, треть использует Инстаграм. Реже всего используют Твиттер и Одноклассники.

При этом основными задачами работы с соцсетями компании для себя ставят общение с клиентами, PR-бренд и рекламу. Их решает через соцсети половина опрошенных компаний. Продажами через соц.сети занимается минимальное количество компаний.

Соцсети вошли в использование недавно по сравнению с телефоном и электронной почтой. Еще позднее появились мессенджеры. Возможно, поэтому большинство компаний их пока не использует, а если и используют, то Viber или WhatsApp. Наименее популярны Telegram и Skype.

Всего несколько компаний испытывает чат-ботов.

В среднем, через соцсети и мессенджеры обращаются около 5% клиентов, но есть и компании, где до 30-40% заявок обрабатывают именно через эти каналы.

Реже всего соцсетями занимается отдел продаж и отдел маркетинга (~15 %), а чаще всего - отдел поддержки клиентов или контакт-центр — в 30 % компаний. 19% компаний маршрутизируют обращения по всем отделам.

На рынке уже существует софт, благодаря которому компании объединяют все цифровые каналы на одной платформе, все чаще говоря о необходимости или даже готовности ввести омниканальное обслуживание, но на деле мультиканальными и омниканальными платформами пока что пользуется меньшая часть бизнеса — 29 %. А большинство — 58 % — всё ещё общается с клиентами разрозненно через разные аккаунты в разных каналах.

Не сохраняют историю общения с клиентами 35% компаний. Оставшаяся часть хранит и использует историю в продажах благодаря CRM и омниканальным платформам. Только 29% компаний автоматизировали процесс сбора информации — многим (22 %) - приходится вносить данные вручную.

Анализируют каналы коммуникации 65% компаний, при этом четверть из них проводит глобальную аналитику с сегментацией по каждому каналу. Так подход позволяет увидеть срез по всей коммуникационной стратегии в текстовых каналах. Вот, что отслеживают аналитики.

На сегодняшний день только 38 % компаний ввели единые стандарты сервиса и создали инструкции для всех точек контакта с посетителями. Еще ⅕ компаний ввела их в голосовой канал. И целая четверть оставила качество сервиса без каких-либо правил.

Что интересно, при этом абсолютное большинство (93 %) считает, что в ближайшем будущем качественный сервис будет значить для клиента не меньше, чем сам товар и его стоимость. Мы попросили сравнить клиентов сегодня и 5-7 лет назад. Представители ритейла указывают на следующие отличия:

- клиенты хотят, чтобы их обслуживали быстрее,

- их лояльность стало тяжелее заслужить,

- они чаще покупают с помощью смартфона.