Британские ритейлеры не справляются с наплывом обращений клиентов через соцсети

В рамках исследования Eptica проанализировали взаимодействие ритейлеров с клиентами по различным каналам. Выяснилось, что компании Великобритании пытаются справиться с увеличивающимся объемом вопросов и растущими ожиданиями потребителей, но у них это плохо получается.

100 британских компаний, принявших участие в исследовании, смогли ответить лишь на 44% стандартных вопросов, заданных через веб-сайты, электронную почту, Twitter и Facebook. В 2016 году этот показатель составлял 49%. 

Наибольший спад пришелся на социальные сети. Скорее всего, причина в том, что потребители все чаще используют соцсети как каналы обслуживания. Ответ получили лишь 34% вопросов, заданных через Twitter, и 35% – заданных через Facebook. Это при том, что 94% компаний представлены в Twitter, и 89% – в Facebook. По сравнению с 2016 годом, эффективность существенно снизилась. В прошлом году точные ответы были даны на 48% записей в Twitter и 45% сообщений в Facebook. 

В рамках исследования дана оценка возможности 100 британских брендов, работающих в сфере страхования, банковского обслуживания, туристических, телекоммуникационных услуг, коммунального обслуживания, производства электроники, модной одежды, розничной торговли бытовой электроникой, продуктами питания и напитками, а также в сфере развлечений, ответить на 10 стандартных вопросов, заданных через вебсайт, по электронной почте, через Twitter, Facebook и чат, а также скорость и точность их ответов.

Взаимодействие с клиентами через веб, по электронной почте и в чатах можно оценить положительно, как в отношении точности, так и в отношении скорости реагирования.

«Сегодня бренды сталкиваются с большими трудностями, когда дело касается потребительского опыта, – считает Оливье Ньямфа (Olivier Njamfa), исполнительный директор и сооснователь Eptica. –  Потребители становятся более требовательными, и ожидают от компаний быстрых, высококачественных и информативных ответов, если те хотят сохранить их лояльность. При этом, как показывает наше исследование, многие компании с трудом справляются с объемом получаемых вопросов, особенно через социальные сети. В конечном итоге неспособность выделить достаточные ресурсы на обслуживание клиентов, или отказ от использования новых технологий, например, искусственного интеллекта, оказывающего поддержку персоналу, приведет к ухудшению позиции компании, по мере того, как потребители будут уходить к конкурентам, предлагающим им должный уровень обслуживания».

Исследование вскрыло увеличивающийся разрыв между лидерами и отстающими, как в рамках конкретных отраслей, так и между разными типами компаний. Один из ритейлеров, работающий в сфере продуктов питания и напитков, ответил на электронное письмо через 1 час 32 минуты, в то время как другому потребовалось для ответа на тот же самый вопрос более 7 дней. Учитывая, что потребители с легкостью меняют поставщиков, вне зависимости от отрасли, эти результаты должны послужить сигналом к действию для компаний-аутсайдеров в области клиентского обслуживания. «Передовиками» среди всех отраслей оказалась сфера розничной торговли бытовой электроникой, представители которой ответили на 67% всех вопросов, поданных через вебсайты, по электронной почте и в социальных сетях. 

Потребители задают все более сложные вопросы, при этом ожидают от брендов более высококачественного и персонализированного обслуживания. Признав этот факт, в рамках исследования в шести отраслях впервые была дана оценка качеству ответов на вопросы, заданные по электронной почте, в социальных сетях и в чатах, исходя из их скорости, уместности, контекста, персонализации и эмоциональной отзывчивости. Общие показатели качества по каналам варьировались от 57% (чат) до 68% (Facebook). Наивысшую оценку получила скорость (69%), оставив далеко позади контекст (60%) и эмоциональную отзывчивость (59%), что говорит о необходимости сконцентрировать усилия брендов на качестве, если они хотят привлечь и удержать клиентов.

 - 4 бренда направили ответы по всем четырем каналам (электронная почта, Twitter, Facebook, чат), дав 75% удовлетворительных ответов. 4 бренда не ответили ни по одному из этих каналов.

- Банки обогнали другие отрасли по ответам на вопросы, заданные через веб: в среднем они успешно ответили на 82% вопросов. Самые низкие показатели продемонстрировали представители сферы развлечений, ответив в среднем лишь на 49% вопросов.

- Наибольшая точность ответов характерна для чатов: на 89% вопросов были успешно получены ответы.

- Хотя о возможности обслуживания через чат заявляли 49% брендов, на практике рабочими эти сервисы оказались лишь у 22%, что связано с нехваткой ресурсов.

- 65% брендов предоставили возможность связаться с ними по электронной почте, что на 1% выше, чем в 2016 году, но лишь 40% из них ответили на письма.