Десять технологических трендов в ретейле

Пандемия COVID-19, а затем западные санкции спровоцировали изменения в потребительском поведении и привычках. Сегодня расширяется сберегающая модель потребления.

Ретейл – одна из самых динамично развивающихся сфер в области цифровой трансформации в России, где за последние два года наблюдается повышение уровня адаптации к постоянно меняющимся требованиям клиентов на рынке.

22 сентября 2022 года в рамках международного форума Kazan digital week группа компаний «Фрифлекс» провела дискуссионную панель по цифровым решениям в ретейле «Цифровизация ритейла: новые вызовы и возможности», которую модерировал Пётр Чернышев, генеральный директор компании.

Рассказываем о технологических трендах ретейла, прозвучавших в обсуждении экспертов.

Облачные вычисления

Сегодня железо становится достаточно дорогим. Сэкономить на его покупке и обслуживании можно с переходом в облака.

Омниканальность

Интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую систему. По-другому омниканальность требует быть там, где находится покупатель.

Двусторонняя коммуникация

Связь «бизнес-клиент» должна быть в режиме диалога. Коммуникация с клиентом только адресная и ненавязчивая.

«Клиентское приложение, чат-боты, социальные медиа. Переходим на новый уровень, когда просто коммуницировать и пушить наших клиентов сообщениями в одностороннем порядке становится неправильно, это неэкономично, – сказал сооснователь «Максбонус», экс-директор по маркетингу ТС «Командор» Дмитрий Полуянов. – Если компания даёт возможность клиенту высказываться, давать обратную связь удобным для клиента способом, то количество обращений от клиента, причём не только негативных, увеличивается кратно, и там появляется рациональное зерно, которое может найти розничная компания».

Мобильная экосистема

Мобильный ретейл показывает стремительный рост. И речь уже не только о базовых приложениях с программами лояльности и доставкой.

В приложения добавляется всё больше услуг: персонализированные акции, игры, возможность легко оставить обратную связь и получить ответ, актуальные истории как NFT.

«Мобильные приложения нужны не только в продуктовом ретейле, бренды с частотой покупок хотя бы раз в полгода, стремятся создавать мобильные продукты, они повышают лояльность, позволяя оставаться на связи с пользователями, – отметил Пётр Чернышев. – Особенно это актуально для брендов, которым важно оказывать услуги поддержки при эксплуатации продукта».

Предиктивный анализ и машинное обучение

На данный момент уже 56% компаний внедрили технологии искусственного интеллекта в большинстве сфер своей деятельности.

Иммерсивная реальность

Технологии AR, VR, MR можно использовать для создания 3D-каталога, виртуального магазина, цифрового шоурума с интерактивным показом товаров, а также для оптимизации работы склада.

По оценкам исследования McKinsey: Technology Trends Outlook 2022, к 2035 году ожидаемый размер рынка иммерсивной реальности составит 1,2 трлн долларов.

Социальная коммерция и интеграция с социальными площадками

Движение в пользу супераппов готовит ретейл к неожиданным коллаборациям. Для поколения Z, например, удобно, когда покупка происходит в экосистеме часто используемого приложения. Когда товар можно приобрести, не выходя из «ВКонтакте», открывается доступ к новой целевой аудитории.

Чем меньше действий совершает клиент, тем больше конверсия в покупку. Поэтому активным трендом можно считать социальную коммерцию.

Голосовая коммерция

С помощью технологии распознавания голоса меняется привычный процесс принятия решений по принципу «укажи и нажми». Оформлением заказа по голосу сегодня уже занимаются «Яндекс.Станция», «ВК Станция».

Умные программы лояльности

Технологии искусственного интеллекта в программах лояльности позволяют выявить закономерности, которые не может найти человек. Например, почему именно этот покупатель пришёл в магазин, а другой пользователь заказал именно этот товар.

На основе этих данных можно корректировать существующие программы лояльности и увеличивать средний чек.

Формирование цифрового профиля клиента

А также создание и интеграция его с информационными системами компании тоже стало трендом последнего времени.

Задача розничного бизнеса – понимать клиента и отслеживать его везде: в офлайне, в онлайне. Здесь важно соблюдать этическую и моральную стороны вопроса, если розничные компании начинают использовать собранные данные, и клиент при этом испытывает дискомфорт, понимает, что затронута зона его личного пространства, то это не работает.

За последние годы поведение клиента сильно изменилось. Каждая новая технологическая интеграция изменяет и модернизирует пользовательский опыт.

Теперь при выборе торговой точки покупатель начинает обращать внимание на дополнительные выгоды: технологическое оснащение магазина, например, наличие касс самообслуживания, удобную программа лояльности с персональными скидками, возможности покупать как офлайн, так и онлайн через мобильное приложение ретейлера.