GfK предлагает новый подход, позволяющий связать удовлетворенность и лояльность потребителей

Для установления связи между этими двумя понятиями GfK вводит новый показатель потребительского опыта – «эмоциональный импринтинг». Новая модель GfK Customer Harmonics подтверждает, что сильная эмоциональная составляющая способствует уменьшению оттока клиентов и улучшению отзывов потребителей.

Интегрируя «эмоциональный импринтинг» с другими важными показателями KPI – такими, как «Продолжительность отношений с брендом» или «Переключение» - GfK предсказывает вероятность лояльности клиентов на уровне 80 процентов, что в два раза точнее, чем при использовании только показателя удовлетворенности клиентов.

Давид Роббинс, глобальный руководитель GfK Customer Harmonics, поясняет: «Наша новая модель показывает: чем ярче опыт потребителя, тем сильнее эмоциональная составляющая, которую он создает. А это, в свою очередь, увеличивает приверженность потребителей и уменьшает риск их перехода к конкурентам. Идентифицируя аспекты покупательского опыта, которые оставили эмоциональный отпечаток, мы получим четкое понимание того, что необходимо сделать для увеличения лояльности клиентов».

Хелен Зейтун, глобальный руководитель Brand and Customer Experience, GfK, добавляет: «Совместное использование наших двух инструментов – Customer Harmonics и GfK Echo поможет нашим клиентам добиться успеха в управлении опытом потребителей в реальном времени непосредственно в месте оказания услуги или торговой точке».