89
hybris и Accenture представили результаты исследования ритейлеров
«Организационные, эксплуатационные и технологические проблемы встают на пути у ритейлеров при их стремлении предоставить потребителям единый процесс покупок по всем каналам и точкам взаимодействия», - говорится в новом исследовании компаний Accenture и hybris software, подразделение SAP, динамично-развивающейся международной компании, предлагающей решения для электронной коммерции.
Ритейлеры рассматривают уровень развития омниканальности как ключевой фактор бренда для своих компаний, а способность предоставлять своим покупателям единый процесс покупок по всем каналам считают главным приоритетом. Данные выводы отражены в исследовании «Покупательские предпочтения против возможностей ритейлеров» (“Customer Desires Vs. Retailer Capabilities: Minding the Omni-Channel Commerce Gap”), проведенного компанией Forrester Consulting. Тем не менее, исследование показывает, что почти все (94 процента) лидеры мнений, опрошенные в рамках исследования заявили, что их компании сталкиваются с серьезными препятствиями на пути к тому, чтобы стать интегрированной омниканальной компанией.
Исследование основано на онлайн-опросе по заказу Accenture и hybris, проведенного компанией Forrester Consulting. В опросе приняли участие более 1500 розничных клиентов и 256 лиц, принимающих решения из розничных и производственных организаций на территории Соединенных Штатов, Великобритании, Франции и Германии.
«Тридцать девять процентов опрошенных покупателей заявляют, что они вряд ли или маловероятно посетят розничный магазин, если на его сайте не предоставлена информация о место-положении точки продажи, - говорит Крис Доннелли, управляющий директор компании Accenture’s Retail Practice. - Кроме того, исследование также показывает, что ритейлеры, стремящиеся реализовать единый канал для совершения покупок в интернете, также сталкиваются с проблемами по удовлетворению запросов потребителей и в оффлайн каналах. Так что это большая проблема, которая требует внимания».
«Потребители сегодня все больше пользуются мобильными технологиями и технологиями электронной коммерции. Данный факт подчеркивает, насколько важно для розничной торговли вводить цифровую коммерции в каждый аспект своего бизнеса для того, чтобы идти в ногу или даже опережать своих конкурентов», - заключает Доннелли.
Технологические и интеграционные барьеры
По данным опроса, 40 процентов компаний розничной торговли сообщили, что они испытывают трудности при интеграции технологии бэк-офиса с каналами. Исследование подчеркивает ключевую область для улучшения, которой является способность иметь консолидированное, точное представление об ассортименте в режиме реального времени во всех магазинах и распределительных центрах.
«Так как клиенты ожидают, что ритейлеры обеспечат последовательный и контекстуальный сервис по каждому каналу, поэтому розничные торговцы должны адаптировать новые технологии, которые позволяют совершить переход к взаимодействию с потребителями в омниканальной среде, - сказал Брайан Уокер, директор по стратегии в hybris. - Это будет иметь жизненно важное значение для удовлетворения ожиданий клиентов и, честно говоря, способом выживания в розничной торговле».
Организационные и операционные задачи
46 процентов лидеров мнений, участвующих в исследовании, сказали, что у них уже есть специальная команда, занимающаяся развитием омниканальности. Двумя другими проблемами, препятствующие ритейлерам стать интегрированной омниканальной компанией являются трудности в обмене данными о клиентах и аналитики между каналами, странами и нехватка обучения внутри магазина.
Возможности существуют, чтобы сделать физический магазин стратегическим активом
По данным исследования, услуга самостоятельного забора онлайн-товаров в магазине стала одной из ключевых возможностей для ритейлеров в конкуренции с онлайн-торговлей. Почти половина (47 процентов) опрошенных потребителей заявили, что такой сервис помогает экономить на доставке, 25 процентов сказали, чтобы они могут забрать свой заказ в день покупки и 10 процентов просто потому, что им удобнее забрать товар из магазина, чем использовать доставку домой.
«Клиенты надеются, что магазины будут хорошо интегрированы со всеми цифровыми возможностями предприятия розничной торговли. Чтобы добиться успеха, розничные торговцы должны быть в состоянии обслуживать потребности клиентов, независимо от того, когда и где они делают покупки, - сказала Бриджид Фир, управляющий директор по электронной коммерции в Accenture Interactive. - Акцент на омниканальности позволяет ритейлерам создавать более последовательный процесс покупки через онлайн, мобильные устройства и в конечном итоге увеличить релевантность брендов для клиентов».
«Исследование показывают, что многие предприятия розничной торговли работают в режиме «ложного состояния комфорта омниканальности», - говорит Уолкер (hybris). - Реальность такова, что клиент далеко впереди многих ритейлеров в определении того, какие конкурентные модели шопинга существуют не только по всем каналам, но в пределах отдельного канала. Если те ритейлеры, которым неизвестно или которые не хотят признавать эти конкурентные угрозы конкурентной среды, тогда их бизнес уйдет к другим быстро реагирующим на изменения рынка ритейлерам, готовым обеспечить запросы своих клиентов на омниканальные продажи. Те ритейлеры, которые вовремя не осознали важность этого пробела в своей деятельности лишают себя серьезного конкурентного преимущества».
