Исследование EPSI Rating: Магазины «у дома» не привлекают российских потребителей

Удовлетворенность российских потребителей продуктовыми супермаркетами, как и уровень доверия к ним, в 2013 году незначительно выросли, как показывают результаты исследования EPSI Rating (независимый проект по измерению Общеевропейского Индекса Удовлетворенности Потребителей). Исследования рынка продуктовой розницы проводятся в России с 2011 года.

Индексы рассчитываются по ряду аспектов, описывающих Имидж, Ожидания потребителей, Качество и Соотношение Цена/Качество на основе 10-ти балльных оценок респондентов, где 1 соответствует очень низкой оценке, а 10 - очень высокой. При анализе оценки переводятся в 100-балльные индексы. По общеевропейским стандартам, оценки от 0 до 55 баллов свидетельствуют о неприемлемо низком уровне удовлетворенности, от 56 до 65 - о слабой удовлетворенности, от 65 до 75 баллов - о среднем уровне, от 75 до 85 баллов - о высоком уровне оценок, и оценки выше 85 баллов демонстрируют выдающийся уровень удовлетворенности потребителей. Статистическая выборка проектируется из случайно выбранных респондентов в возрасте 18-65 лет на территории всей страны. Традиционно сбор данных проводится в период с ноября по декабрь. 

В рейтинг вошли известные сети ритейлеров, такие как Пятерочка, Магнит, ОКЕЙ, Ашан, Дикси, а также группа «Другие». В группу «Другие» попали ответы клиентов следующих сетей: Седьмой континент, Перекресток, Лента, Семья, Азбука вкуса, Spar и другие.

Удовлетворенность российских потребителей работой супермаркетов в 2013 году по сравнению с 2012 годом незначительно выросла на 4,5%. Таким образом, индекс удовлетворенности потребителей составил 66,7 балла (по 100-балльной шкале), что соответствует среднему уровню оценок.

Рост удовлетворенности потребителей привел к незначительному росту доверия клиентов. Индекс лояльности по отрасли в 2013 году вырос на 4,0% до уровня 72,5 балла из 100.

Лидером и по уровню удовлетворенности, и по уровню доверия клиентов остается О’кей, индекс удовлетворенности потребителей которого вырос за прошедший год почти на 5% и составляет 72,8 балла, а лояльности - 78,5 баллов, что свидетельствует об укреплении взаимоотношений с потребителями. Клиенты Ашан по итогам года также очень довольны работой своего ритейлера. Индекс их удовлетворенности вырос на 13% до уровня 74,6 балла, а доверие увеличилось на 9,1%, достигнув самого высокого уровня в отрасли (79,7 балла).

Традиционно сети-дискаунтеры и магазины «у дома» воспринимаются потребителями значительно хуже, чем гипермаркеты. Пятерочка и Магнит в 2013 году снизили свои показатели удовлетворенности на 7,1% и 5,7% соответственно. Индекс удовлетворенности Пятерочки составляет 55,2 балла, а Магнита - 56,2 балла.

Потребители розничной сети «Дикси» после проведения ею репозиционирования и реконструкции многих магазинов заметили улучшения в качестве обслуживания и качестве предлагаемых
продуктов. Индекс удовлетворенности после проведенных изменений увеличился на 36% до уровня 47,8 балла, но по-прежнему остается одним из самых низких в отрасли.

Группа «Другие», куда входят разноформатные сети и магазины, показала средний результат удовлетворенности потребителей. Изменения по отношению к прошлому году незначительны. Рост индекса удовлетворенности составил 2,7% и остался на уровне 70 баллов.

Таким образом, давая оценки отрасли продуктовой розницы, потребители отметили, что формат небольших магазинов «у дома» им доставляет гораздо меньше удовольствия, чем качество работы гипермаркетов.

С полным текстом исследования EPSI Rating можно ознакомиться в Базе знаний Retail&Loyalty.