Как изменилось поведение потребителей онлайн в связи с пандемией?

Например, онлайн-трафик в Италии после объявления карантина вырос на 70% процентов, во Франции — на 30%. В США и в России с начала марта его объемы в среднем увеличились на 20-30%. 43% россиян во время режима самоизоляции стали проводить больше времени в соцсетях, чем до этого. 

Согласно исследованию Avast, среди детей (до 18 лет) эта цифра достигает 68%. Люди пенсионного возраста также стали активнее: 37% отметили, что чаще заходили в популярные соцсети. «Еще один важный тренд: люди, которые раньше активно не пользовались Интернетом, стали заказывать товары онлайн и тем самым стали больше доверять онлайн бизнесам. 

Несмотря на аномальные всплески Интернет-активности, за время карантина люди сформируют новые потребительские привычки, которые закрепятся и после карантина и изменят их покупательское поведение», - считает e-commerce стратег компании Criteo Варвара Конопасевич. 

Несмотря на все сложности, которые сейчас преодолевает бизнес, именно период пандемии – идеальное время для того, чтобы запустить и протестировать онлайн-рекламу. Строго говоря, так происходит потому, что крупные игроки – авиакомпании и туроператоры на время прекратили размещать рекламу и у остальных компаний есть шанс купить более дешевый трафик и получить более премиальные рекламные размещения на онлайн площадках. Как изменилось онлайн потребление? В период пандемии коронавируса многие привычные вещи такие как покупка одежды в магазинах стали трансформироваться. Так, эксперт отмечает, что такое явление как Livestream шопинг набирает популярность в мире, и особенно в Китае. 

«Сейчас идет большой тренд воспроизведения оффлайн опыта в онлайне. Amazon уже создал портал Amazon live shopping, где товары представлены в коротких видео, где люди дают свою оценку товару аналогично как вы бы спросили у друга, который купил этот продукт. Фейсбук и Инстаграм также запускает похожие продукты, так как этот формат набирает популярность. Маркетинг становится более нативным и будет напрямую завязан на контенте. Особенно сейчас, когда люди стали потреблять очень много развлекательного онлайн контента», - рассказывает Варвара Конопасевич. 

 Бизнесы в сфере услуг сложнее всего вывести онлайн во время изоляции (такие как парикмахерские, салоны красоты и т.д) Но даже в это время, онлайн активность бренда может помочь таким компаниям выжить, если понимать как изменились потребности их аудитории. «Сейчас парикмахерские для сохранения аудитории начали доставлять и смешивать по заказу краски для волос, продают абонементы на будущее, визажисты перешли на онлайн обучение и учат свою аудиторию как ухаживать за кожей во время карантина. Вместе со стилем жизни потребность в ваших товарах/услугах не исчезли, а трансформировались. 

Многие бренды, воспользовались увеличением трафика в онлайн сетях и перешли на нативную рекламу сотрудничая с блогерами и размещая рекламу в Инстаграме и Фейсбуке», - рассказывает Варвара Конопасевич. Наиболее перспективными во время COVID-19 стали такие отрасли как доставка еды из ресторанов, бесконтактная доставка продуктов, услуги онлайн обучения (рост до 50% на некоторых платформах), доставка лекарств. На волне пандемии растет интернет к телемедицине – предоставлению удаленных консультаций врачей, психологов. 

Впрочем, есть бизнесы, которые больше всего пострадали от пандемии. По данным ТПП РФ около 3 миллионов предпринимателей находятся на грани банкротства или закрыты во время карантина. Из крупных предприятий наиболее уязвимым оказался авиабизнес, ресторанный бизнес, туроператоры и отельеры. Стать удобнее и полезнее аудитории – реальные кейсы Рост онлайн активности показал компаниям и на уязвимости. Самый большой челлендж для больших и маленьких бизнесов - не потеряться в интернете среди потока рекламы и обратить на себя внимания нужной аудитории. Это особенно сложно для тех компаний, которые только начинают свой путь в онлайн бизнесе. «Один из моих клиентов, уже имея вебсайт, был недоволен уровнем конверсий, даже при многократном увеличении бюджета посещаемость вебсайта была низкой. Первый шаг, нужно убедиться, что ваш сайт имеет очень четкую коммуникацию, это кажется довольно простым способом, но многие большие компании, которые давно на рынке сталкиваются с этой проблемой. Как например, у сайта по продаже люксовых матрасов Beautyrest.com была проблема с bounce rate, где несмотря на большое привлечение трафика люди покидали страничку в течении 15 секунд. 

Проблема была очень проста – на главной странички их вебсайта были перечислены плюсы продукции, на заставке играло видео и были красивые lifestyle фотографии, но не хватало самой простой коммуникации, где было четко сказано “Мы продаем матрасы для вашего комфорта” и кнопка “Купи сейчас”, поэтому люди уходили со страницы и вебсайт не выходил на первые страницы релевантных поисковых запросов»,- приводит пример эксперт по e-commerce Варвара Конопасевич . Для того, чтобы не потеряться в рекламе, также нужно стать полезным для вашей целевой аудитории. «Такой челлендж стоял перед брендом, с которым я работала - Ferrero Rocher. 

Несмотря на известность бренда, у нас была проблема с взаимодействием нашей аудиторий во время самого главного праздника Рамадан на Ближнем Востоке, когда покупательская способность возрастала в разы по сравнению с другим сезонами. Все бренды заваливали аудиторию праздничным контентом и видео рецептами. Я со своей командой проанализировала, как меняется поведение людей во время этого события и мы выделили потребности нашей целевой аудитории - женщин. Большую часть праздника они готовили и принимали гостей. Так как наши конкуренты из года в год уже активно делились рецептами и приглашали шеф поваров для коллабораций, мы решили сконцентрироваться на более стратегической задаче для женщин в арабской культуре, а именно удивлять гостей, семью участвуя в этом негласном соревновании между семьями. Мы разработали серию обучающих видео о том как декорировать праздничный стол, как удивить гостей, новые идеи о том как украсить дом и сделать подарки с брендовыми элементами Ferrero Rocher используя продукт. Наша кликабельность увеличилась в три раза за время Рамадана, так как наша аудитория была заинтересована в контенте и посчитали ее полезной», - рассказывает о своем опыте Варвара Конопасевич. 

 Как это применить малому бизнесу? Вы можете создать блог на своем вебсайте, где вы публикуете полезные советы, мнение экспертов и другую релевантную информацию для вашего бренда, это повысит ваш рейтинг в поисковых платформах - Яндексе/Google и тем самым увеличит трафик на ваш вебсайт. Постоянно обновляйте ваши социальные сети и устраивайте опросы, спрашивайте, что нужно/важно вашим подписчикам и позиционируйте себя больше как советника и эксперта, нежели просто продавца своей продукции. 

 Чек-лист, как вывести в онлайн бизнес, который там никогда не был: 

 Речь идет о бизнесе, у которого раньше не было даже вебсайта и он никогда не рекламировал свои услуги или товары онлайн. 

 

1. Изучите и определите свою целевую аудиторию Нужно понять кто ваш основной покупатель, сколько ему лет, где он обычно проводит время онлайн. Если ему 20-35 лет, то, в основном, ваша аудитория в соц. сетях. Как обычно люди покупают/ищут ваш тип товара? Нужно ли им вдохновиться картинкой (для этого можно инвестировать в Инстаграм и видео/фото контент), чтобы купить товар или это что то более функциональное (тогда SEO продвижение будет более релевантно). В случае, если ваша аудитория напрямую ищет товар, очень важно правильно сформировать поисковые запросы, войдите в положение клиента и подумайте, что бы вы искали, чтобы купить ваш продукт, какую информацию запрашивали и так далее. Таким образом вы начинаете говорить на языке вашей аудитории на тех платформах, где они проводят больше всего времени. «Когда я работала с брендом Nutella, наша задача была коммуницировать напрямую с мамами, так как они принимали решение о покупке товара. Самой эффективной стратегией было размещать рекламу на веб сайтах где был релевантный контент для мам, после интеграций с такими вебсайтами Nielson показал рост узнаваемости продукта в 2 раза. 

Также произошло и при запуске нового товара – жевательной резинки Tic Tac Gum в Северной Африке, где мы рекламировали продукт более молодой аудитории через популярных блогеров - рассказывает Варвара Конопасевич, - Если у бизнеса нет денег на контент-партнерства и у него такая же узкая целевая аудитория, я советую посмотреть какие форумы или группы привлекают вашу ЦА, там можно за небольшие инвестиции или даже бесплатно прорекламировать ваш продукт». 

 2. Опубликуйте веб-сайт и четко сформируйте, что вы предлагаете После того как вы проанализировали вашу ЦА, следующий шаг – опубликовать вебсайт. 

Раньше для этого понадобилось бы помощь веб-разработчика, но сейчас доступны уже готовые вебсайты конструкторы , которые можно собрать самостоятельно по уже заготовленным шаблонам (wix.com, tilda, site 123, wordpress, squarepress) за небольшие деньги. Вы можете добавить чат бокс для клиентов, чтобы они могли оперативно получить информацию или номер Telegram/WhatsApp для оперативной коммуникации, что значительно повысит доверие к вашему бизнесу. Информация на сайте должна быть сформулирована просто и четко. На первой странице клиент в первые 30 секунд должен точно понять, что вы предлагаете и как он может приобрести этот товар. Проверить насколько востребован ваш товар на рынке, можно воспользовавшись подбором слов Яндекс wordstat, где помимо ключевых слов будет указана частота запроса, основываясь на это будет понятнее какие фразы и информацию стоит указать на вебсайте. 

 3. Создайте бизнес страничку в социальных сетях и станьте ближе к своей аудитории Помимо вебсайта, социальные сети делают ваш бизнес ближе к вашей аудитории и у вас есть возможность с ней поближе познакомиться. 

Вы можете совершенно бесплатно создать социальные странички исходя из демографии вашей целевой аудитории.  

4. Появитесь на картах и увеличьте доверие к вашему бренду Бесплатно зарегистрируйте свою компанию в Yandex, Google картах с информацией о вашей компании, часами работы и другой информацией, там же пользователи смогут оставлять отзывы. Запомните чем больше о вас информации онлайн и указаны телефоны для обратной связи тем выше доверие к вашей компании и ниже барьер, чтобы сделать покупку онлайн у вас на сайте. 

5. Наймите специалиста в сфере digital и контент модератора, чтобы сэкономить деньги. Часто маленькие бизнесы предпочитают делать все сами и в итоге тратят маркетинговые бюджеты не эффективно, зарплата digital специалистов окупится в несколько раз, если выстроить грамотную онлайн стратегию. Для полноценной команды вам понадобится контент модератор, который будет обновлять вебсайт, отслеживать комментарии и отвечать на комментарии клиентов, создавать контент и отслеживать последние тренды. 

А также digital-специалист, который будет заниматься оптимизацией и выбором медиа-каналов (важен опыт в SEO, продуктах социальных платформ, знание аналитических платформ таких как Google analytics или Яндекс метрика). Если ваш бизнес небольшой, то можно объединить эти две позиции в одном работнике. Для онлайн продвижения важно постоянное обновление контента, держать обратную связь с вашими клиентами, а также умение эффективно оптимизировать ваши диджитальные каналы. 

Если вы выбираете работу с агентствами, всегда ставьте четкие задачи (KPIs), а также сразу определяйте долю ваших рекламных расходов или сколько вы готовы платить за каждый заказ (СРО). 6. Организовать маркировку, онлайн оплату и доставку товаров, если вы торгуете удаленно Если ваш бизнес состоит в торговле товарами, то нужно промаркировать их, завести в каталог на сайте. Подключить онлайн-оплату, вариантов сейчас множество – более 50 операторов (Яндекс Касса, Сбербанк и другие). Подключить стороннюю доставку, если нет собственной. 

Оповестить потенциальных покупателей о том, что вы доступны онлайн: директ-рассылкой, объявлением на двери магазина, в директ рекламе.