17.07.2018, 15:01
Количество просмотров 72

Как малый бизнес относится к клиентскому сервису?

В июле 2018 года сервис онлайн-консультирования Webim и платформа для создания сайтов Nethouse провели опрос представителей малого бизнеса о клиентском сервисе.
Как малый бизнес относится к клиентскому сервису?
 - рис.1В июле 2018 года сервис онлайн-консультирования Webim и платформа для создания сайтов Nethouse провели опрос представителей малого бизнеса о клиентском сервисе. 

В опросе приняли участие около 180 респондентов. Большинство – представители интернет-магазинов продуктов питания, строительных материалов, одежды, техники, а также компаний, оказывающих услуги (от продвижения бизнеса до перевозок). 

Клиентский сервис важен для роста бизнеса, ведь в 82% случаев клиенты перестают обращаться в компанию из-за низкого качества обслуживания и часто делятся негативным опытом с другими людьми. Опрос разделили на 2 части: 
- технологии, обеспечивающие клиентский сервис – омниканальность, прием обращений через разные каналы и т.д.;  
- человеческий фактор – отношение сотрудников к нестандартным просьбам клиентов и т.д.

Технологии: пока продолжаем звонить

Большинство компаний получают 50-150 обращений (заказов, вопросов, просьб, жалоб и т.д.) в месяц; отвечают на них, как правило, 1-3 специалиста. 

Все компании используют несколько вариантов каналов для общения с клиентами. Самые распространенные – звонки по телефону (85% респондентов), электронная почта (76%), мессенджеры (49%). В февральском исследовании Webim и Nethouse самыми распространенными каналами были телефон, электронная почта и форма обратной связи на сайте. 
 - рис.2

При этом ответы на вопрос о самом удобном канале для общения с клиентами распределились так:  
- телефон – 38%;
- мессенджеры – 27%;
- e-mail – 11%.

Похоже, что бизнес начинает осознавать популярность мессенджеров. Это отвечает потребностям клиентов: по данным IBM 70% покупателей предпочитают переписываться с компаниями, а не звонить. 

42% респондентов не хранят историю общения с клиентами. Те, кто ее сохраняет в том или ином виде, используют Excel (26% респондентов), специальные сервисы, например, системы онлайн-консультирования и т.д. (19%), и CRM (11%). История обращений позволяет видеть, какие товары/услуги покупал у вас клиент, с какими просьбами обращался, и это, в свою очередь, помогает выстроить персонализированный диалог с клиентом. 

 - рис.3

Люди: клиент прав не всегда 

Лишь у 11% респондентов есть прописанные в регламентах и инструкциях стандарты общения с клиентами, 52% утверждают, что стандарты есть, но они не описаны формально. 

 - рис.4

43% респондентов на вопрос «Всегда ли прав клиент?» ответили «Нет». Есть трудные моменты, которые удивляют сотрудников компаний. В первую очередь – то, что клиенты смотрят не на качество товара, а на цену. Тем не менее, 39% компаний ответили, что их клиенты лучшие и ничем их не расстраивают. 

 - рис.5

Ответы на вопрос о самых важных качествах для сотрудников, которые общаются с клиентами, распределились так: 

- Забота – предлагать помощь; уточнять какие-то моменты; предлагать варианты, даже если нужного товара нет в наличии и т.д. – 83%;
- Терпение – отвечать на большое количество вопросов; отвечать, даже если клиент не собирается покупать и т.д. – 67%;
- Умение справляться с неожиданными ситуациями – отвечать, даже если столкнулись с неадекватной реакцией клиента и т.д. – 52%; 
- Позитив – всегда быть позитивным, даже если от клиента поступает негатив; использовать позитивные формулировки и т.д. – 50%;
- Скорость – быстро «закрыть» обращение и т.д. – 30%;
- Эмпатия – стараться распознать эмоции клиента, войти в его ситуацию – 28%.

 - рис.6

39% не стараются чем-то удивить клиентов, 61% респондентов проводит акции, дарит небольшие подарки, заботится о скорости доставки. 92% понимают ценность лояльных клиентов и предоставляют им скидки и подарки.

Рубрика:
{}

ТАКЖЕ ПО ТЕМЕ