Как продавцу повысить средний чек с помощью рассрочки

В период ускорения инфляции и повышенной неопределённости для многих покупателей психологически более комфортно растянуть во времени оплату покупок, чем разом отдавать крупную сумму.

В итоге у магазинов, предлагающих клиентам рассрочки и POS-кредиты, растут обороты и средний чек — в среднем на 40%, как выяснили в «Тинькофф Кредит Брокере».

Но мало просто внедрить опцию, нужно сделать её комфортной и выгодной для всех. Этим вопросом озаботились в сети крупной бытовой техники «Холодильник.ру». Как компания решала задачу простой и быстрой рассрочки и каких результатов добилась, рассказываем в этой статье.

Что было не так с рассрочкой

«Холодильник.ру» — один из крупнейших магазинов электроники и крупной бытовой техники в России с региональной сетью собственных шоурумов. В ассортименте сети представлены преимущественно бренды среднего и премиального класса, и это порой создаёт сложности. Не каждый покупатель готов за раз выложить 50-60 тыс. рублей, многим порой психологически проще растянуть оплату на несколько месяцев, даже имея всю сумму на покупку.

Оформление рассрочки в магазинах сети «Холодильник.ру» занимаются продавцы, и раньше на каждую сделку в среднем уходило около получаса. Сначала продавец консультировал покупателя, рассказывал ему про условия и помогал выбрать наиболее подходящие.

Затем продавец совместно с покупателем заполнял заявку и отправлял её в банк. Оформлять саму покупку можно было только после получения подтверждения от банка об одобрении рассрочки или кредита. И лишь после этого продавец переходил к работе со следующим покупателем.

Такая схема сильно затягивала процесс продажи и снижала прибыль магазина по нескольким причинам:

• Продавец тратил время на работу с документами, хотя мог бы его использовать, чтобы проконсультировать других покупателей. Они не дожидались внимания и уходили, компания теряла потенциальные заказы. При этом продавец, работающий с документами, выполнял фактически рутинную «бумажную» работу.
• Покупатель уставал от процесса оформления рассрочки или кредита, потому что проводил в магазине больше часа. Сначала выбирал товар, порой сравнивая несколько вариантов, потом изучал варианты оплаты, оформлял договор, заполнял анкету. Дальше долгое ожидание решения банка. И в случае возникновения каких-то проблем необходимость начинать весь процесс оформления заново сильно раздражала покупателя.
• Решение о рассрочке может быть спонтанным. Возникали ситуации, когда покупатель решал приобрести не тот товар, за которым шёл в магазин, а вариант подороже. Рассрочка становилась внезапно актуальной, но нужных документов с собой не было. Покупателю приходилось приезжать снова, и это снова потери для магазина — возвращается не каждый.

Какие варианты искали

В результате у «Холодильник.ру» возникла потребность изменить существующую схему продажи в рассрочку или кредит на максимально автоматизированную и при этом подобрать сервис с быстрым оформлением. Было три главных условия:

Покупатель сам оформляет и отправляет заявку, не привлекая продавца. То есть клиент сам знакомится и выбирает подходящие для него условия рассрочки. При этом процесс оформления и отправки должен быть простым и понятным, чтобы даже впервые занимающийся этим покупатель не испытывал острой необходимости в сторонней помощи.

Возможность всё сделать в онлайн-формате, без многостраничных договоров и копий документов. В идеале вообще без необходимости искать любые сторонние данные, кроме паспортных.

Нет ограничений по клиентам конкретного банка, чтобы рассрочку в прикреплённом к магазину сервисе мог получить любой покупатель.

Особые условия для клиентов

«Холодильник.ру» решил выбрать своим партнёром Тинькофф Кредит Брокера. Причин остановиться на этом сервисе было несколько. Первой и главной стал новый формат работы с заявкой.

В магазинах размещаются баннеры «Тинькофф» с QR-кодом на оформление рассрочки с коротким описанием условий: например, можно выбрать срок 3, 12 или 24 месяца. Покупатель считывает код смартфоном, самостоятельно заполняет короткую анкету и отправляет её брокеру.

Здесь никаких лишних действий и сложных задач, а значит, повышается психологический комфорт для покупателей. Те, кто не любит обращаться к продавцу-консультанту, потому что испытывают неудобство от таких коммуникаций, всё делают самостоятельно и подходят к продавцу только как к кассиру — чтобы пробить чек.

Вторая причина выбрать «Тинькофф» — можно подать заявку без дополнительных документов, только с паспортом. Покупатель в анкете указывает имя, дату рождения, номер телефона и данные паспорта. Если он уже клиент «Тинькофф», данные паспорта система подтянет автоматически.

Благодаря этому процедура получается максимально быстрой: в среднем на неё уходит 10 минут с учетом ожидания решения. Ответ от брокера приходит практически сразу, в течение одной-двух минут.

Оформить рассрочку или кредит можно как на маленькую покупку от 3000 рублей, так и на что-то более серьёзное, до 500 тыс. рублей. При этом нет разницы, в каком банке обслуживается клиент — сервис доступен всем.

Кроме того, заявка отправляется сразу в несколько банков в составе брокера, а значит, вероятность одобрения возрастает в разы.

«В “Тинькофф” нас привлекла особая технология оформления рассрочек — по QR-коду, что удобно для покупателя, так как он сам выбирает, на какой срок готов оформить рассрочку, — рассказал руководитель направления финансовых сервисов «Холодильник.ру» Сергей Киселёв. — А для нас главное преимущество то, что “Тинькофф” освобождает время для работы с другими покупателями».

Больше времени у продавцов, больше средний чек

По итогам годового сотрудничества с «Тинькофф» в «Холодильник.ру» в 2 раза сократили время работы продавцов с покупателями за счёт исключения долгой процедуры заполнения документов.

Теперь практически весь путь оформления рассрочки каждый клиент проходит самостоятельно, а продавец выполняет прямую работу — консультирует в торговом зале, помогает с выбором, проводит покупку.

Второй результат сотрудничества — более высокие показатели среднего чека.

Если общий средний чек — вне зависимости от формата оплаты — в магазинах «Холодильник.ру» составляет 40 тыс. рублей, то при оплате с помощью рассрочки или кредита от «Тинькофф Кредит Брокера» он повышается на 38%, до 65 тыс. рублей.

Это достигается благодаря тому, что всё оформляется быстро и на месте, с минимумом документов. Покупатель получает желаемый товар, оплата которого растягивается во времени.

«Сервис “Тинькофф Кредит Брокера” максимально автоматизирован и упрощён и для покупателя, и для бизнеса, — отметил директор по продажам сервиса Максим Иванов. — Мы сами подключаем магазин, настраиваем личный кабинет и обучаем сотрудников, можем взять на себя процесс заполнения заявок через колл-центр, продавцу останется только оформить покупку, а покупатель избавляется от лишней документации: подписывает договор с помощью кода в SMS».

Сервис, по его словам, доступен и для онлайн-магазинов, поэтому у бизнеса нет ограничений по его использованию.

«Холодильник.ру» удовлетворён результатами сотрудничества. «В наших ближайших планах подключить технологию к основному каналу продаж — интернет-магазину», — подчеркнул Сергей Киселёв.