Какие онлайн-каналы для продвижения выбирает российский бизнес: эксперты

Изменения коснулись и работы контактных центров: резкий рост нагрузки на голосовую линию, заставил компании перераспределить объемы на онлайн-каналы — мессенджеры, чаты на вебсайте, социальные сети. Однако тренд на цифровизацию взаимодействия останется и после пандемии. 

Чтобы эффективно работать с онлайн-каналами, брендам следует разработать эффективную онлайн-стратегию взаимодействия с клиентами. Переход на онлайн-взаимодействие не был неожиданностью для потребителей. Последние несколько лет популярность цифровых каналов — онлайн-чатов, мессенджеров и социальных сетей — постоянно росла. 

По данным ежегодного исследования Teleperformance, потребители за 2019 год стали чаще использовать их для обращения в контактные центры. Эта тенденция прослеживается во всех 13 исследуемых странах, в том числе и в России. Рост популярности цифровых каналов обусловлен тем, что потребности клиентов меняются. Теперь они хотят общаться со службой поддержки не только по телефону, через email или форму на вебсайте, но и при помощи онлайн-каналов. Они не любят долго ждать ответ: если проблема не решается, они уходят к конкуренту. Особенно это актуально во время кризиса — в ситуациях, когда нет возможности ждать.  

Согласно исследованию Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), доля цифровых каналов растет с каждый годом. 

Например, онлайн-чат для обращения в контактный центр использовали 16% опрошенных, а социальные сети — 8%. Наиболее динамично развивается мобильное приложение — в 2017 году этот канал использовали 11% респондентов, а в 2019 — 13%. В России его популярность снижается — если в 2017 году по этому каналу в поддержку обращались 10% клиентов, то в 2019 — только 2%. 

Особенно digital-каналы популярны у представителей поколения Z. Так, мобильное приложение использовали 17% «зумеров». Самая популярная социальная сеть для обращения в клиентский сервис в 13 исследуемых странах — Facebook. Ее использовали 55% опрашиваемых. На втором и третьем местах Instagram и Twitter. 

В России тройка лидеров выглядит иначе — лидирует «ВКонтакте», за ним Facebook и Instagram. Чаще всего социальные сети использовались для обращения в службу поддержки потребителями из Китая и Бразилии.  

Среди мессенджеров самые популярные — это WhatsApp, Facebook Messenger и WeChat. В России лидер тот же, но на втором месте Viber, а Facebook Messenger — на третьем. 

Активнее всего этот канал используют в Китае, Бразилии и России. Больше инсайтов в специальной White Paper “Использование онлайн-каналов в клиентском сервисе”.